某汽車公司業(yè)務(wù)管理制度-文庫吧
2025-04-03 22:24 本頁面
【正文】 信息或布置任務(wù)。對于年度總結(jié)，總結(jié)報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理審批后，召開公司全體會(huì)議，總結(jié)發(fā)布公司上一年度的運(yùn)營狀況、重要事件、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及下年度工作重點(diǎn)。4 展廳管理 人員配置 展廳日常運(yùn)作采用輪流值班制度。由展廳主管負(fù)責(zé)安排每天 人值班。 值班長負(fù)責(zé)接聽所有的客戶電話，回答客戶問題或提供相關(guān)服務(wù)信息。接聽完畢，必須將客戶信息完整、真實(shí)地加以記錄，并做好保管，以防止信息流失； 另 名值班人員負(fù)責(zé)接待上門客戶。禮貌、規(guī)范、靈活地向客戶介紹產(chǎn)品、推廣公司形象。 （具體要求詳見 操作規(guī)范）接待客戶完畢，必須將客戶信息完整、真實(shí)地加以記錄，并做好保管，以防止信息流失； 展廳值班人員還應(yīng)做好衛(wèi)生、安全及其他接待工作。 非值班銷售人員負(fù)責(zé)做好客戶的發(fā)展與維護(hù)、合同的跟蹤等工作。銷售人員可根據(jù)工作需要自主安排外出，但必須向展廳主管匯報(bào)并作好登記。原則上，非值班銷售員也必須每天準(zhǔn)時(shí)到展廳報(bào)到，向主管提出外出申請并登記后，方可外出。但根據(jù)實(shí)際情況，銷售員可與前一天下班前向主管提出外出申請，經(jīng)批準(zhǔn)登記后，第二天可直接外出。銷售人員外出開展業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)通過工作周志的方式加以記錄，并接受主管檢查。銷售人員獲得的客戶信息，必須完整、真實(shí)地加以記錄，并做好保管，以防止信息流失； 展廳主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理各銷售人員的工作安排及實(shí)際進(jìn)度。展廳主管應(yīng)經(jīng)常巡視展廳運(yùn)作情況，檢查銷售人員實(shí)際工作狀況（包括客戶訪問、實(shí)地抽查等） ，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與銷售人員溝通。每天應(yīng)匯總檢查當(dāng)天所有的客戶記錄，對各銷售員的客戶資源進(jìn)行必要的調(diào)整，以防止客戶沖突現(xiàn)象，提高工作效率。展廳的汽車鑰匙由展廳主管統(tǒng)一保管。若主管外出工作，應(yīng)打開所有車鎖，以便客戶試車；晚上必須全部鎖好。 操作規(guī)范 展廳形象管理展廳應(yīng)按照公司統(tǒng)一的 CIS 設(shè)計(jì)布置，體現(xiàn)各展廳不同的定位特點(diǎn)。展廳工作人員的服裝及標(biāo)識(shí)也應(yīng)按照統(tǒng)一設(shè)計(jì)而推行。5 客戶管理 客戶管理的意義全面、有效的客戶管理可以更好地為客戶提供服務(wù)、與客戶建立良好穩(wěn)定的關(guān)系、實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效共享，也為客觀、科學(xué)地制定客戶政策提供決策依據(jù)。 客戶的分類客戶分為最終客戶和經(jīng)銷商客戶兩類。最終客戶指購買汽車后直接使用的單位或個(gè)人；經(jīng)銷商客戶指購買汽車后再次出售的合法經(jīng)營者。 客戶的拓展 原則 客戶的拓展應(yīng)本著成本效益原則，有重點(diǎn)地培養(yǎng)和發(fā)展客戶。 加強(qiáng)客戶拓展的針對性，針對不同類型的汽車應(yīng)進(jìn)行客戶調(diào)查與分析，確定目標(biāo)客戶群并制定相應(yīng)的拓展策略。 為了降低經(jīng)營成本與風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對客戶進(jìn)行考察：最終客戶主要考察信7 / 21用狀況、支付能力等，經(jīng)銷商客戶主要考察信用狀況、地理位置（周邊基礎(chǔ)設(shè)施狀況） 、銷售能力等。 責(zé)任展廳主管主要負(fù)責(zé)最終客戶的拓展；汽車部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)經(jīng)銷商客戶的拓展；對于非常重要或發(fā)展難度較高的客戶，可向總經(jīng)理申請支持。 內(nèi)容 最終客戶：針對不同類型和檔次的汽車分析其目標(biāo)客戶群，分析目標(biāo)客戶群特征，并據(jù)此制定相應(yīng)拓展措施（包括營銷策略、服務(wù)策略等）。 經(jīng)銷商客戶：尋找經(jīng)營范圍與公司車源相近、發(fā)展?jié)摿^大的經(jīng)銷商，分析其需求及問題，制定相應(yīng)的拓展策略。 客戶檔案管理 原則 對所有的客戶都應(yīng)建立相應(yīng)的檔案； 客戶檔案必須及時(shí)、完整、真實(shí)地反映客戶信息：每筆交易都必須按實(shí)際進(jìn)度及時(shí)全面地記錄；經(jīng)銷商客戶基本信息的變化也應(yīng)及時(shí)反映，并提出相應(yīng)的措施。 內(nèi)容客戶檔案包括客戶基本信息、交易記錄、客戶分析評審意見及客戶政策記錄等內(nèi)容。 （詳見 《客戶檔案》 ） 責(zé)任人 相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)做好最終客戶檔案的記錄與整理， （必要時(shí)，需向后勤人員了解有關(guān)信息） ，并按時(shí)向部門經(jīng)理提交； 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員做好客戶檔案記錄，并負(fù)責(zé)做好經(jīng)銷商客戶檔案的記錄與整理。完成本部門客戶檔案的匯總與管理，接受總經(jīng)理審查，同時(shí)確?？蛻魴n案的安全性。 查看權(quán)限 銷售員只可查看所經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶檔案。 展廳主管只可查看所負(fù)責(zé)展廳的客戶檔案。 部門經(jīng)理查看部門所有的客戶檔案。 總經(jīng)理可對所有的客戶檔案進(jìn)行檢查。 客戶分析與評審 種類 客戶評審分最終客戶評審和經(jīng)銷商客戶評審兩類。 最終客戶評審在每筆業(yè)務(wù)結(jié)束后進(jìn)行。 對于經(jīng)銷商客戶中長期穩(wěn)定的客戶，在每年年底進(jìn)行統(tǒng)一分析與評審；對新發(fā)展的客戶，可在業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定進(jìn)展一階段后進(jìn)行；對業(yè)務(wù)量發(fā)生反常波動(dòng)的客戶，可隨時(shí)組織特殊要求評審。 責(zé)任及程序 對于最終客戶，由銷售員在合同結(jié)束后對業(yè)務(wù)做總結(jié)，展廳主管做評價(jià)，記錄備案。 對于經(jīng)銷商客戶，由汽車部經(jīng)理對業(yè)務(wù)情況做總結(jié)，并提交相應(yīng)的分析報(bào)告、應(yīng)對措施及工作計(jì)劃，為客戶政策的制定、客戶服務(wù)的實(shí)施及業(yè)務(wù)的拓展提供依據(jù)。 財(cái)務(wù)主管應(yīng)配合提供必要的客戶信息及評審意見。 部門經(jīng)理對最終客戶檔案進(jìn)行階段性抽查，并對其做出評價(jià)和建議；年度結(jié)束后提交總經(jīng)理審閱；經(jīng)銷商客戶檔案評審結(jié)果及相應(yīng)的分析與改善措施由總經(jīng)理進(jìn)行審核，確定客戶等級(jí)及相應(yīng)的實(shí)施措施。 經(jīng)銷商客戶政策的制定 目的為客觀、有效、統(tǒng)一的制定并執(zhí)行針對不同經(jīng)銷商客戶的銷售措施，拓展銷售量、提高利潤水平，規(guī)定由公司集中制定針對經(jīng)銷商客戶的政策。 內(nèi)容客戶政策包括提供給客戶的價(jià)格、結(jié)算方式、服務(wù)及其他待遇等內(nèi)容。 依據(jù)客戶政策應(yīng)根據(jù)客戶評審的結(jié)果、公司發(fā)展戰(zhàn)略及相關(guān)管理制度而制定。 原則9 / 21根據(jù)不同的客戶評級(jí)，制定差異化措施。應(yīng)重視重點(diǎn)客戶的維護(hù)與發(fā)展，為其提供附加值較高的服務(wù)。必要時(shí)，部門經(jīng)理或總經(jīng)理應(yīng)親自拜訪或接洽。 責(zé)任人汽車部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持客戶政策的制定
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