【正文】 （2）對方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：（3）準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)；（4）準(zhǔn)備設(shè)備；（5）準(zhǔn)備相關(guān)資料。5．制訂物業(yè)管理方案（l）物業(yè)管理方案的內(nèi)容①物業(yè)管理檔次物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。（2）物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃包括項(xiàng)目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點(diǎn)。管理服務(wù)措施。②管理模式包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。③公司人力資源管理包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。④規(guī)章制度建設(shè)包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動(dòng)化與管理。⑤經(jīng)營管理指標(biāo)包括經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)?！、哓?cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測算包括財(cái)務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測、維修基金的建立和使用計(jì)劃。⑧日常管理包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。⑨物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。（3）制訂物業(yè)管理方案的主要步驟第一步：成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)第二步：培訓(xùn)工作人員第三步：經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備第四步：項(xiàng)目、使用人、競爭調(diào)查第五步：研究分析調(diào)查資料第六步：確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目第七步：經(jīng)費(fèi)預(yù)算第八步：草擬方案文本第九步：向?qū)＜翌檰栒髟兊谑剑核凸绢I(lǐng)導(dǎo)審閱第十一步：修改、研討、再修改第十二步：可行性研究第十三步：定稿第十四步：實(shí)施、反饋⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法①經(jīng)理意見法主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。②內(nèi)部征詢法發(fā)動(dòng)公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。③學(xué)習(xí)借鑒法主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。④專家意見法主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家，在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。⑤綜合制訂法6．可行性研究知識（l）可行性研究的基本概念可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析，即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。（2）可行性研究的程序可行性研究分為投資機(jī)會(huì)研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評價(jià)報(bào)告四個(gè)階段。①投資機(jī)會(huì)研究帶有預(yù)測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預(yù)計(jì)的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會(huì)研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。②初步可行性研究進(jìn)行項(xiàng)目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項(xiàng)目的市場需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測，考察合格規(guī)模、估計(jì)資源分配和協(xié)作配套來源，對項(xiàng)目實(shí)施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對項(xiàng)目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到177。20%左右。③詳細(xì)可行性研究對項(xiàng)目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，仔細(xì)分析項(xiàng)目的利弊，對多種方案進(jìn)行比較選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到177。10％。④評價(jià)報(bào)告重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報(bào)告。（3）可行性研究的內(nèi)容①市場需求預(yù)測；②物質(zhì)資源預(yù)測；③項(xiàng)目方案研究； ④人力資源研究；⑤項(xiàng)目實(shí)施過程研究；⑥項(xiàng)目投資的成本分析及資金籌措研究；⑦項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益研究。（4）編寫可行性報(bào)告①總論；②項(xiàng)目分析；③需求預(yù)測；④物資資源及公用設(shè)施條件分析；⑤人力資源分析；⑥實(shí)施進(jìn)度分析；⑦投資估算、資金籌措或成本估算；⑧社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)；⑨附件。二、物業(yè)管理制度（一）學(xué)習(xí)要求掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法；了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容，掌握業(yè)主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反（公約）的行為，熟悉房屋裝修程序。（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)1．物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容物業(yè)管理制度可分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。（l）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點(diǎn)制訂的一系列工作程序、職責(zé)范圍、崗位責(zé)任制和考核條例等。①物業(yè)管理公司員工管理?xiàng)l例員工管理?xiàng)l例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度，主要包括勞動(dòng)用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責(zé)范圍包括公司辦公室的職責(zé)范圍、財(cái)務(wù)部門的職責(zé)范圍、管理部內(nèi)助職責(zé)范圍、服務(wù)部門的職責(zé)范圍。③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責(zé)任制包括經(jīng)理室人員崗位責(zé)任制、公司辦公室人員崗位責(zé)任制、管理處人員崗位責(zé)任制。（2）物業(yè)管理企業(yè)外部制度外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范實(shí)施物業(yè)管理過程中各方的行為，協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度，主要制度有：①物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定②樓宇入住規(guī)定包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。③物業(yè)管理公約是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定，對全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力，主要包括以下內(nèi)容：1）明確業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任2）明確物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利3）明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)4）明確對物業(yè)公共部位以及公用設(shè)施的管理5）對物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定6）管理費(fèi)用的規(guī)定7）法律責(zé)任8）其他事項(xiàng)④住戶手冊是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內(nèi)容：l）居住區(qū)概況；2）居住區(qū)的管理；3）業(yè)主或住戶須知；4）購日燈管理與維修；5）物業(yè)管理?xiàng)l例；6）綜合服務(wù)；7）其他應(yīng)注意的事項(xiàng)。⑤住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度1）對房屋及有關(guān)設(shè)施接代管范圍、接管標(biāo)準(zhǔn)、接代管程序的規(guī)定。2）對房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。⑥房屋管理服務(wù)制度1）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定。2）房屋裝修管理規(guī)定。⑦住宅區(qū)管理制度主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機(jī)動(dòng)車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場管理等規(guī)定。⑧業(yè)主公約⑨業(yè)主委員會(huì)章程l）成立業(yè)主委員會(huì)的宗旨、目的；2）業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)；3）