【正文】 努力？您的客戶(hù)會(huì)再來(lái)，還是再也不來(lái)了？對(duì)于客戶(hù)需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶(hù)的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類(lèi)的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶(hù)投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大原因。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶(hù)服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=成功（K+P+F=S）?！班?，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說(shuō)我可以完全聽(tīng)您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。”“抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……”真是個(gè)笑話(huà)，笑破人家肚皮的笑話(huà)。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方——夢(mèng)幻島。政策是用來(lái)禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶(hù)感到刺耳的話(huà)。別人如果跟您來(lái)這套“政策”說(shuō)詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽(tīng)他說(shuō)“這樣才公平”嗎？您的客戶(hù)可不是打電話(huà)來(lái)聽(tīng)您講公司政策的，他們是打來(lái)尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會(huì)打電話(huà)找別人。大部分銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)需要一無(wú)所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了?？蛻?hù)并不想聽(tīng)故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難?？墒请y就難在這兒——銷(xiāo)售人員處理事情和問(wèn)題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶(hù)的立場(chǎng)。服務(wù)的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想。用可以替客戶(hù)解決問(wèn)題的方法，取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶(hù)掛電話(huà)之前，問(wèn)問(wèn)他們心里的感受。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過(guò)程。5S原則所謂5S原則，就是指：216。 速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。216。 微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。216。 誠(chéng)意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的基本。216。 機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。216。 研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶(hù)的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。處理好與老客戶(hù)的關(guān)系您可能聽(tīng)過(guò)80/20法則。這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷(xiāo)售上，就是說(shuō)80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說(shuō)全國(guó)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷(xiāo)售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20％傭金。我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷(xiāo)售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬(wàn)的銷(xiāo)售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī)；而其他八位銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了二十萬(wàn)元的銷(xiāo)售量，或者說(shuō)這八位各創(chuàng)造了二萬(wàn)五千元的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是最差勁的銷(xiāo)售人員的十六倍之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷(xiāo)售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣(mài)同樣的東西，賣(mài)給同類(lèi)型的客戶(hù)，賣(mài)一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同的市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。難道這些賺的錢(qián)是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪(fǎng)未來(lái)客戶(hù)的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷(xiāo)售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。事實(shí)上，有些高收入的銷(xiāo)售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢(qián)僅能糊口的資深銷(xiāo)售人員。同樣80/20法則可以用在客戶(hù)上。80％的業(yè)績(jī)是藉于20％的客戶(hù)，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于80％的客戶(hù)。而這其中又可以分為80％的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推介，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于自己新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。這就是為什么我們看到有的銷(xiāo)售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話(huà)做做聯(lián)系就完成了。中國(guó)人對(duì)成功人士有一個(gè)說(shuō)法就是：打下了一片屬于自己的天空。無(wú)論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶(hù)，您就成功了。與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系一般要從首次接觸開(kāi)始。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。美國(guó)有個(gè)銷(xiāo)售員叫吉拉德，號(hào)稱(chēng)“世界最偉大的銷(xiāo)售人員”，年均銷(xiāo)售汽車(chē)達(dá)1000輛之多。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣(mài)給我的客戶(hù)一輛能用一生的汽車(chē)”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿(mǎn)意的銷(xiāo)售方式是客戶(hù)每當(dāng)想起買(mǎi)新車(chē)時(shí)總想到他。這就是他的訣竅。在他寫(xiě)的一本暢銷(xiāo)書(shū)《如何向任何人銷(xiāo)售任何東西》中，他講到有寫(xiě)客戶(hù)寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢(xún)買(mǎi)車(chē)，而不愿意和其它銷(xiāo)售人員接觸?？赐赀@個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶(hù)一次次想到您呢？每次客戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意程度會(huì)各不相同。如果滿(mǎn)意，那么可想而知，在將來(lái)有新的需求的時(shí)候，他們會(huì)回來(lái)找您的。但如果不滿(mǎn)意，那么下次的購(gòu)買(mǎi)將另找他人。如何知道客戶(hù)滿(mǎn)意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)該這樣說(shuō)：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購(gòu)買(mǎi)我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。無(wú)論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排。”這樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。對(duì)于使用過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，及時(shí)收集反饋信息非常重要?？蛻?hù)對(duì)其購(gòu)買(mǎi)是否滿(mǎn)意呢？如果答案是肯定的，那么將來(lái)有機(jī)會(huì)再次與客戶(hù)做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶(hù)從不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)為滿(mǎn)意呢？如果能竭盡全力解決問(wèn)題并讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那您就保住了客戶(hù)與未來(lái)的生意機(jī)會(huì)。事實(shí)上，如果您和客戶(hù)的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。伙伴關(guān)系是基于相互信賴(lài)和相互滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿(mǎn)意的服務(wù)一方得到了利潤(rùn)?？蛻?hù)因?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣(mài)者得到的好處在于銷(xiāo)售額增加，費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷(xiāo)售人員帶來(lái)了新的交易機(jī)會(huì)。通過(guò)口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，成為一種更省錢(qián)的廣告。最好的潛在客戶(hù)就是目前的客戶(hù)，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會(huì)與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期關(guān)系。雖然所有的銷(xiāo)售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶(hù)，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶(hù)。與開(kāi)發(fā)新客戶(hù)相比，維持老客戶(hù)付出的時(shí)間和精力更少，更合算。有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶(hù)身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷(xiāo)售額。因此每個(gè)銷(xiāo)售人員都需要老客戶(hù)，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶(hù)就是自己的客戶(hù)，這不對(duì)，因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻?hù)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者也同樣在這樣做。而且作為競(jìng)爭(zhēng)者，您同樣會(huì)想盡辦法挖走對(duì)方的客戶(hù)。所以，您要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)留住老客戶(hù)。從現(xiàn)在開(kāi)始，您應(yīng)該對(duì)老客戶(hù)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶(hù)的情況，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶(hù)接觸？客戶(hù)的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？付出甚至超過(guò)對(duì)待新客戶(hù)的努力，您將得到更多的回報(bào)。在很多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶(hù)不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶(hù)是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或共同擁有市場(chǎng)的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對(duì)您的客戶(hù)有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場(chǎng)上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶(hù)進(jìn)行交流，同樣，客戶(hù)也會(huì)給您介紹他所碰到的一些情況。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會(huì)獲取各種各樣的信息，而這些信息對(duì)您的零售商客戶(hù)來(lái)說(shuō)又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會(huì)讓您的客戶(hù)感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，您可以利用您的專(zhuān)業(yè)技能為您的客戶(hù)提供新的思路。例如您發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)上有一種產(chǎn)品正在開(kāi)拓本地市場(chǎng)，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績(jī)，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會(huì)感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。記住，無(wú)論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法。如果您集中精力在與老客戶(hù)保持關(guān)系上，您的客戶(hù)將會(huì)給您帶來(lái)一些推薦。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對(duì)一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，我們必須這么做。推薦客戶(hù)的成功率非常高，甚至超出您的想象。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶(hù)與您的關(guān)系。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶(hù)的交往問(wèn)題。關(guān)注客戶(hù)人事變動(dòng)，這點(diǎn)也非常重要。作為您的客戶(hù)，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶(hù)的人事變動(dòng)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人事變動(dòng)是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)說(shuō)，卻容易發(fā)生重大的改變。沒(méi)有誰(shuí)能肯定客戶(hù)的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。建立長(zhǎng)久的信任對(duì)您和您的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，您的工作將非常輕松。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒(méi)有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。要建立信任必須做到：216。 給出承諾。216。 不要泄漏客戶(hù)告訴您的保密信息。216。 最好不要去說(shuō)其他客戶(hù)的壞話(huà)，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?hù)。216。 對(duì)成熟的客戶(hù)一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣(mài)出并不等于銷(xiāo)售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶(hù)的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。須知，沒(méi)有售后服務(wù)的銷(xiāo)售，在客戶(hù)眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷(xiāo)售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。售后服務(wù)是銷(xiāo)售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)的一些需求；同時(shí)，通過(guò)提供售后服務(wù)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)和銷(xiāo)售人員對(duì)此應(yīng)該好好利用。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷(xiāo)售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買(mǎi)者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。客戶(hù)的維系是指銷(xiāo)售人員本身及區(qū)域銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶(hù)的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿(mǎn)，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶(hù)之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類(lèi)似或相同的商品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶(hù)決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：216。 商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶(hù)充分獲得“購(gòu)買(mǎi)的利益、價(jià)值”，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶(hù)盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如，電信器材商出售了一部電話(huà)交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。216。 服務(wù)承諾的履行：在銷(xiāo)售人員說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門(mén)、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶(hù)提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶(hù)造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶(hù)會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)呢？比如說(shuō)：有一位賣(mài)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售人員，他在跟客戶(hù)簽約時(shí)說(shuō)每個(gè)月的十號(hào)來(lái)收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來(lái)收，給客戶(hù)造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說(shuō)什么買(mǎi)了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷(xiāo)售的正規(guī)做法。使客戶(hù)了解商品的最新情況是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)重要工作。在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之前，銷(xiāo)售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶(hù)參考，而在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷(xiāo)售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶(hù)遠(yuǎn)不如維持一位客戶(hù)來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶(hù)在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶(hù)才算“治本”。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶(hù)的方法還包括銷(xiāo)售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：216。 商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷(xiāo)售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷(xiāo)售人員用它作為贈(zèng)送客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。譬如賣(mài)鋼琴的銷(xiāo)售人員每月給客戶(hù)郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶(hù)提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶(hù)對(duì)商品有持續(xù)的好感。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶(hù)。216。 商品本身的資料：商品售出后，客戶(hù)基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷(xiāo)售為例，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上，對(duì)客戶(hù)所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶(hù)的工作。良好的售后服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)及銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作都十分有利。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I(mǎi)東西而與賣(mài)方交上朋友，銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶(hù)的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶(hù)不但成為商品的受用者，而且也變成銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷(xiāo)售人員的好朋友。與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：216。 拜訪(fǎng)：經(jīng)常去拜訪(fǎng)客戶(hù)非常重要，拜訪(fǎng)并不一定是為了銷(xiāo)售，主要目的是讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶(hù)表明企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售的商品負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪(fǎng)。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪(fǎng)行為更自然一些，不要使客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪(fǎng)而干擾客戶(hù)的正常生活。216。 書(shū)信電話(huà)聯(lián)絡(luò)：書(shū)信、電話(huà)都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶(hù)時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)個(gè)人、家庭或工作上有喜憂(yōu)婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶(hù)對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。用打電話(huà)的方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶(hù)感到高興，但對(duì)于這些友誼性的電話(huà)，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。216。 贈(zèng)