【正文】 影響的事件、問題、變更工作（工單）應該在IT運維管理平臺中標注為嚴重等級。例如：核心業(yè)務應用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡、核心業(yè)務應用服務器/數(shù)據(jù)庫/中間件、機房系統(tǒng)等中斷或嚴重影響正常業(yè)務的事件、問題或變更工作（工單）確定為嚴重等級。各運維項的嚴重監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生嚴重等級的工單，并且工單等級不能更改。重要等級。對業(yè)務部門或工作造成重要影響的事件、問題、變更工作（工單）應該在IT運維管理平臺中標注為重要等級。例如：核心業(yè)務應用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡、核心業(yè)務應用服務器/數(shù)據(jù)庫/中間件、機房系統(tǒng)等不穩(wěn)定或存在較大隱患的事件、問題或變更工作（工單）確定為重要等級。各運維項的重要監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生重要等級的工單，并且工單等級不能更改。一般等級。對業(yè)務部門或工作不會造成較大影響的事件、問題、變更工作（工單）應該在IT運維管理平臺中標注為一般等級。例如：普通計算機終端故障、局部接入網(wǎng)絡的異常、以及各運維項一般性監(jiān)控告警等產(chǎn)生的事件、問題或變更工作（工單）確定為一般等級。 IT運維工作必須根據(jù)各運維項特性，對不同等級的事件、變更工單定義相應的SLA數(shù)值。SLA數(shù)值代表處理相應事務（工單）時的最長時間要求（以小時計）。IT運維綜合管理平臺將對超過約定SLA的工作（工單）產(chǎn)生告警，并統(tǒng)計運維人員工作（工單）超過約定SLA的數(shù)量。SLA的超時告警將按照約定的閥值自動通過通告及短信/郵件等方式通知上級運維管理人員。SLA的超時告警通常設置一級通告告警、二級通告告警和三級通告告警三個級別。一級通告告警通常設定為通知監(jiān)理公司或負責運維項的 運維管理人員；二、三級通告告警通常設定為通知負責運維項的 運維管理人員或更高級別的運維管理人員。可按照如下示例規(guī)則，根據(jù)所屬運維項特點制定約定的SLA要求：運維項事件工作（工單）等級　　　　　　　及SLA (小時） 變更工作（工單）等級及SLA （小時）嚴重嚴重計算機224信息安全248網(wǎng)絡系統(tǒng)424服務器/數(shù)據(jù)庫/中間件224應用系統(tǒng)272機房及弱電224視頻會議系統(tǒng)11五. 運維管理工作的考核KPI制定根據(jù)目前信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)，制定統(tǒng)一考核KPI指標，以促進信息系統(tǒng)運維管理工作的規(guī)范化，信息化，主動化。運維管理工作考核KPI分為如下幾類： 運維平臺的使用及工作量。各類運維對象資產(chǎn)錄入數(shù)量，事件/問題/變更工單數(shù)量，知識庫貢獻數(shù)量。 信息系統(tǒng)運行可用性。各類運維對象的整體可用性，單位設備/系統(tǒng)故障次數(shù)。 運維管理工作質(zhì)量。平均工單處理時間（事件/問題/變更），平均故障恢復時間。 主動運維。KPI績效考核是一項綜合性的考核。需要全面、靈活考核運維人員對事件、問題、變更的處理情況，同時不同的KPI考核指標在不同的運維項中的權(quán)重并不相同。針對不同運維項的特點和重要性 ，可按照如下規(guī)則制定針對具體人員的KPI考核指標： 服務器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標：216。 系統(tǒng)可用性216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標：216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 處理的工單數(shù)量216。 工單的平均處理時間216。 知識庫貢獻216。 配置項錄入數(shù)量216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計在服務器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應該以提高系統(tǒng)的可用性為主，所以系統(tǒng)可用性指標、主動的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比等KPI所占考核權(quán)重應該較高。 對外協(xié)廠商應該以平均故障恢復時間、工單數(shù)量，SLA符合情況等為主，進行綜合考核。 計算機終端運維。針對運維人員績效考核指標：216。 平均故障時間216。 用戶滿意度針對外協(xié)人員KPI績效考核指標:216。 處理的工單數(shù)量216。 工單的平均處理時間216。 知識庫貢獻216。 配置項錄入數(shù)量216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計216。 用戶滿意度在計算機運維的實際工作中，對外協(xié)廠商應該以處理工單數(shù)量、平均故障恢復時間、SLA和用戶滿意度等為主進行綜合考核。 機房及弱電系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標：216。 可用性統(tǒng)計216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標：216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 處理的工單數(shù)量216。 工單的平均處理時間216。 知識庫貢獻216。 配置項錄入數(shù)量216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計在機房及弱電系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應該以保證系統(tǒng)的正常運行為主，所以系統(tǒng)可用性指標、主動的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應該較高；對外協(xié)廠商應該以平均故障恢復時間、工單數(shù)量和SLA等為主，進行綜合考核。 網(wǎng)絡系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標：216。 可用性統(tǒng)計216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標：216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 處理的工單數(shù)量216。 工單的平均處理時間216。 知識庫貢獻216。 配置項錄入數(shù)量216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計在網(wǎng)絡系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應該以保證系統(tǒng)的正常運行為主，所以系統(tǒng)可用性指標、主動的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應該較高；對外協(xié)廠商應該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故障恢復時間、工單數(shù)量等為主進行綜合考核。 業(yè)務應用系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標：216。 可用性統(tǒng)計216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 用戶滿意度216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標：216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 處理的工單數(shù)量216。 工單的平均處理時間216。 知識庫貢獻216。 配置項錄入數(shù)量216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計216。 用戶滿意度在業(yè)務應用系統(tǒng)系統(tǒng)運維的實際工作中，應該以保證系統(tǒng)的正常運行和用戶的正常使用為主，所以系統(tǒng)可用性指標、變更工單處理時間，主動的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應該較高；對外協(xié)廠商應該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故障恢復時間、工單的平均處理時間、工單數(shù)量及SLA等為主，進行綜合考核。 視頻會議系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標：216。 可用性統(tǒng)計216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 用戶滿意度針對外協(xié)人員KPI績效考核指標：216。 平均故障時間216。 平均故障恢復時間216。 處理的工單數(shù)量216。 工單的平均處理時間216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計 信息安全系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標：216。 安全事件工單數(shù)量216。 平均安全策略變更工單處理時間216。 安全定期巡檢任務完成情況針對外協(xié)人員KPI績效考核指標：216。 安全事件工單數(shù)量216。 處理工單的平均處理時間216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計六. 資產(chǎn)配置管理規(guī)范 所有信息系統(tǒng)設備資產(chǎn)（包括在運行的設備／軟件，備件，暫停使用的設備／軟件）都需要錄入運維平臺。桌面計算機安全管理工具，網(wǎng)絡監(jiān)控工具，服務器／數(shù)據(jù)庫／中間件監(jiān)控工具將把被監(jiān)控的設備／系統(tǒng)資產(chǎn)信息同步到運維平臺中。資產(chǎn)管理人員需要錄入相應的管理信息或商務信息。另外，對于不被監(jiān)控的設備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應將其手工錄入 IT運維綜合管理平臺。資產(chǎn)配置信息可以制作表格經(jīng)資產(chǎn)配置管理員審查后進行批量導入。 資產(chǎn)編碼需要根據(jù)行業(yè)標準YC/T 387—2011《 行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》，在IT運維綜合管理平中進行手工錄入 資產(chǎn)編碼應錄入在IT運維綜合管理平的配置項的“資產(chǎn)編號”字段中，此字段已由系統(tǒng)檢測編碼位數(shù)，以及資產(chǎn)編碼中的組織機構(gòu)代碼是否正確，必須符合《 行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》的要求 固定資產(chǎn)編碼共由22位數(shù)字組成：a) 第一部分組織機構(gòu)代碼，根據(jù)YC/T 190編制的各單位組織機構(gòu)代碼，用8位數(shù)字表示。b) 第二部分總公司固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是總公司固定資產(chǎn)大類（2位）+中類編碼（2位）。c) 第三部分固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是 結(jié)合固定資產(chǎn)管理需要在固定資產(chǎn)分類標準基礎上編制的再分類編碼，是 固定資產(chǎn)小類（2位）+細目編碼（2位）。d) 第四部分順序碼（即流水碼），用6位數(shù)字表示，在直屬公司代碼系統(tǒng)中統(tǒng)一注冊賦碼，從“000001”至“999999”。e) 固定資產(chǎn)編碼規(guī)則如下： 資產(chǎn)配置管理員應定期對資產(chǎn)進行審計，確保資產(chǎn)管理信息的嚴肅性和可靠性。57 / 57 行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則大類中類小類細目主要資產(chǎn)名稱（具體實例）計量單位備注說明代碼名稱代碼名稱代碼名稱代碼名稱05電子設備01電控系統(tǒng)01工控機　　　　　02電控系統(tǒng)　　　　　02計算機、信息化設備01計算機設備01臺式機　　　02便攜式計算機筆記本電腦　　03掌上電腦　　　99其他計算機設備　　　02服務器設備01小型機　　　02PC服務器　　99其他服務器設備　　03網(wǎng)絡設備01路由器　　　02交換機　　　03網(wǎng)關　　　04集線器　　　05光端機　　　06終端接入設備　　　99其他網(wǎng)絡設備