【正文】 1. 層級關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)分店的銷售工作，完成會員卡的銷售任務(wù)，提高開房率，提高營業(yè)收入。發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行，并保持良好的合作關(guān)系。不斷提高銷售技巧，對店內(nèi)員工的銷售工作提供合理建議。3. 工作內(nèi)容O 了解分店周邊市場環(huán)境，制定分店的銷售計(jì)劃。O 完成分店的資料收集，如周邊環(huán)境、交通條件、相關(guān)娛樂設(shè)施。O 完成個人會員卡和公司卡的銷售任務(wù)。O 發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行。O 定期拜訪商戶和重點(diǎn)客戶，保持良好的溝通。O 提高分店的開房率，完成銷售指標(biāo)。O 了解分店所在地區(qū)的各類展會、活動。O 不斷提高銷售技巧，對店內(nèi)其他員工的銷售工作提出合理建議。（四） 值班經(jīng)理1. 層級關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。及時處理酒店內(nèi)的各種賓客關(guān)系問題。督導(dǎo)和培訓(xùn)前臺接待員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù)。負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)酒店大堂對客服務(wù)工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。透過接待服務(wù)確立公司良好口碑和公眾形象。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受酒店總經(jīng)理及酒店總經(jīng)理助理指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 包含前臺接待員的全部工作。O 酒店總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理。O 協(xié)助并指導(dǎo)前臺接待員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作。O 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀容儀表是否達(dá)到灑店標(biāo)準(zhǔn)要求。O 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。O 掌握和監(jiān)控酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告酒店總經(jīng)理。O 負(fù)責(zé)處理賓客對酒店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限及時請示酒店總經(jīng)理。 O 主動征詢和收集客人意見和建議。O 根據(jù)客人需求和情況變化，隨時做好酒店人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量，O 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房領(lǐng)班，落實(shí)改進(jìn)情況。O 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦賬目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。O 對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。O 按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。O 巡視酒店，確保質(zhì)量，監(jiān)控酒店燈光管理。O 協(xié)助酒店總經(jīng)理管理餐廳．在當(dāng)班期間檢查餐廳的運(yùn)作情況，協(xié)助做好餐廳的營業(yè)工作。O 做好每月的在崗培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。O 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實(shí)交接的工作。O 完成上級指派的各項(xiàng)任務(wù)。（五） 客房主管1. 層級關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)組織和安排對酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員與酒店其他各崗的操作銜接工作。督導(dǎo)和培訓(xùn)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù)。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員對客人的服務(wù)工作。確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)方面合符公司要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用，檢查儀表儀容。O 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。O 每天早上召開客房人員例會，通報當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時培訓(xùn)。O 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。O 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。O 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。O 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。O 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。O 做好每月盤點(diǎn)及預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃，盤點(diǎn)表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。O 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。O 及時與前臺溝通房態(tài)。O 負(fù)責(zé)樓層鑰匙和對講機(jī)的收發(fā)。O 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。O 關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給酒店總經(jīng)理。O 寫好每天的工作報告與做好交接工作。O 做好每月的在崗培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。O 完成上級指派的其它任務(wù)。（六） 前臺接待員1. 層級關(guān)系向值班經(jīng)理匯報2. 工作職責(zé)負(fù)責(zé)為客人提供接待、問詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)酒店大堂的對客服務(wù)工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。確保所做的接待服務(wù)工作合符酒店要求。透過接待服務(wù)確立酒店良好口碑和公眾形象。對值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡。O 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。O 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。O 保存好住店客人的資料。O 做好傳真的收發(fā)工作。O 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。O 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。O 向客人介紹會員制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。O 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況。O 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。O 為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。O 為住店客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。O 為住店客人提供物品租借服務(wù)。O 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。O 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。O 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。O 為住店客人提供叫醒服務(wù)。O 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。O 耐心接受客人投訴，及時向上級報告客人意見和訴求。O 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)．不得把住店客人資料輕易泄露。O 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管。O 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。O 做好交接班工作。O 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。O 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。O 按規(guī)定開展催帳工作。O 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。O 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。O 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。O 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。O 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。O 做好員工的協(xié)作工作，完成上級指派的其他任務(wù)。（七） 客房服務(wù)員1. 層級關(guān)系向客房領(lǐng)班匯報2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)酒店客房及相關(guān)公共區(qū)域的清埋、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)客房、樓層及相關(guān)區(qū)域的對客服務(wù)。確保按時按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對客房主管負(fù)責(zé)，接受客房主管及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環(huán)境。O 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。O 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。O 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給客房主管，并在報表備注上注明。O 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。O 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。O 做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。O 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報告上級。O 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。O 做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。O 及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。O 做好布草收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。O 熟悉酒店服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報告上級。O 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告上級。O 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。O 完成上級指派的其它任務(wù)。（八） PA清潔服務(wù)員1. 層級關(guān)系向客房主管匯報2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的對客服務(wù)。確保按時按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對客房主管負(fù)責(zé)。接受客房主管及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環(huán)境。O 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。O 每天按規(guī)范流程和質(zhì)貫標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。O 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和計(jì)劃衛(wèi)生。O 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清沽和準(zhǔn)確定位。O 打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施沒備的故障和損壞及時報修。O 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管。O 保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。O 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。O 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。O 完成上級指派的其它任務(wù)。（九） 餐廳服務(wù)員1. 層級關(guān)系向值班經(jīng)理匯報2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)為就餐客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。負(fù)責(zé)餐廳區(qū)域的對客服務(wù)工作。負(fù)責(zé)餐廳的清理、保潔、布置工作。協(xié)助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。O 禮貌待客，微笑服務(wù)．遇到客人主動招呼。O 引領(lǐng)客人入座，并及時做好餐前服務(wù)。O 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。O 熟練掌握各種灑水飲料及菜肴的名稱、特性及價格。O 熟悉本灑店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。O 適時向客推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。O 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。O 掌握正確的結(jié)賬方式和流程，做到準(zhǔn)確、周到、無誤。O 及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。O 及時處理客人的意見和投訴，并及時向上級匯報。O 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。O 保持餐廳的干凈、整潔和美觀。O 保持餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充好各式餐具及備用品。O 主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。O 做好