【正文】 控制；；通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進行管理；，實現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針和目標；、監(jiān)控和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)改進；：計量器具的外委送檢、環(huán)境指標外委檢測等。，并貫徹實施和持續(xù)改進。，編制了適宜的文件以使質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運行。：***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間質(zhì)量、環(huán)境手冊（含程序文件）管理標準、工作標準、管理制度、記錄表格 第一層次 第二層次 ：：包括管理標準（各種管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術(shù)標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗規(guī)范等）；部門記錄文件等；、環(huán)境文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計劃、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 ，隨著質(zhì)量與環(huán)境管理體系的變化及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進行管理。，本章編制了下列程序文件： 標題 ISO9001：2000 ISO14001 ：1996《文件控制程序》 《記錄控制程序》 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。2范圍適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。3職責。、使用和保管。、控制。、控制。、控制。、整理和歸檔等。4工作程序（包含了所有過程控制的程序文件），由企劃部備案保存。：：包括管理標準（部門管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術(shù)標準（國家標準、行業(yè)標準、業(yè)務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、檢驗規(guī)范等）；部門記錄文件等。由各相關(guān)部門自行保存并報企劃部備案。：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、環(huán)境管理方案，或其他標準、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的政策、法規(guī)文件等，由辦公室保存。：賓館名稱代號SC版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分；例如：﹡﹡SCA，表示賓館質(zhì)量與環(huán)境管理手冊第一版；：J/職能部門代號手冊章節(jié)號記錄編號；例如：J/，《管理評審控制程序》的第二份記錄。、環(huán)境文件：部門代號年號順序號。例如：，QH200405表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號文件。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間（漢語拼音第一個大寫字母號）及文件分發(fā)號規(guī)定如下：：企劃部：QH，辦公室：BG，餐飲部：CY，前廳部：QT ，工程部：GC，財務(wù)部：CW…。：總經(jīng)理：01，副總經(jīng)理：02，管理者代表：03，企劃部：04，辦公室：05，部：06， 工程部：07，財務(wù)部：08…。、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準，以確保文件是適宜的：a.《質(zhì)量與環(huán)境管理手冊》由企劃部負責組織編寫，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準發(fā)布，由企劃部負責登記、發(fā)放。、匯總，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準，企劃部負責登記、發(fā)放。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。，經(jīng)相關(guān)部門評審并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管代審核，報總經(jīng)理批準后更改，由企劃部發(fā)放。企劃部應(yīng)保留文件更改、評審的記錄。，以確保有效文件的唯一性。《文件發(fā)放、回收記錄》，經(jīng)企劃部負責人審批方可領(lǐng)用。，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)的舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)簽收記錄。、作廢與銷毀a. 與質(zhì)量與環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風、安全的地方；b. 對受控文件，各部門應(yīng)及時填寫《文件清單》；c. 不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識別和檢索。，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；，要加蓋“作廢保留”的印章并進行適當標識、有效隔離。，由企劃部填寫《文件銷毀申請單》，經(jīng)管理者代表***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間批準后，由企劃部負責銷毀。、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復(fù)制手續(xù)。復(fù)制的受控文件必須由企劃部登記編號。辦公室負責收集外來文件，如國家法律法規(guī)；國際、國家相關(guān)行業(yè)標準的最新版本，并組織有關(guān)部門對其需要進行識別其適用性，統(tǒng)一編號、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標準收回?！队涗浛刂瞥绦颉贰！峨娔X使用管理規(guī)定》，負責對各部門使用電腦的監(jiān)督管理。5相關(guān)文件《記錄控制程序》6記錄《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復(fù)制記錄》《文件清單》《文件更改申請》《文件銷毀申請》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊記錄控制程序章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1目的對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明服務(wù)和環(huán)境符合要求及質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運行的記錄。3職責、管理各部門的記錄；負責保管超過一年的記錄。、整理、保管本部門的記錄。4工作程序、整理、保存本部門的記錄。記錄的標識編號按《文件控制程序》執(zhí)行。、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；各相關(guān)欄目負責人簽名不允許空白。，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。、保護，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交企劃部保存。《記錄清單》，將賓館所有與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。、管理情況的檢查工作。、借閱和復(fù)制《文件發(fā)放、回收記錄》，向企劃部領(lǐng)用所需要的記錄空白表。，需要借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負責人批準并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人員登記備案。記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由企劃部負責填寫《文件銷毀申請》報管理者代表審批，由企劃部銷毀。，由各部門負責人賓館編制，交企劃部備案。，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件《文件控制程序》6記錄《記錄清單》《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復(fù)制記錄》《文件銷毀申請》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理職責章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1目的規(guī)定賓館總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。2范圍適用于賓館總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。3要求賓館總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。：、環(huán)境意識，清楚了解讓賓客和社會滿意是最基本的要求； 、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)；、內(nèi)部會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)境意識，都能認識到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對賓館的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量、環(huán)境的意識，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的活動。，執(zhí)行《管理評審控制程序》。、環(huán)境方針和目標。賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)賓客滿意為目標，為此應(yīng)做到：通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與賓客的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與賓客有關(guān)的過程控制程序》。這些要求包括對服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿足賓客需求和期望時，賓客才能滿意。；、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。，本章編制下列文件： 標 題 ISO9001：2000 ISO14001：199環(huán)境方針和目標 ，； ， 、權(quán)限和溝通 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境方針和目標章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 質(zhì)量方針，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館的服務(wù)和服務(wù)要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、守法、發(fā)展優(yōu)質(zhì)：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。安全：加強管理，杜絕一切安全隱患，確保賓客人身、財產(chǎn)安全。舒適：以人為本，賓客的要求就是我們的使命。守法：嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)要求。發(fā)展：不斷改進服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓服務(wù)項目，使賓館持續(xù)發(fā)展。、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。，賓館與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標，執(zhí)行《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序》。：%以上；；%以上；。2 環(huán)境方針和目標，滿足法律法規(guī)要求，實現(xiàn)污染預(yù)防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實現(xiàn)清潔服務(wù)而不斷地努力”清潔服務(wù)：就是要求我們在提供的每一項服務(wù)中，要努力實現(xiàn)全過程的控制，提供清潔的設(shè)施和原材料、清潔的服務(wù)提供過程、清潔的服務(wù)結(jié)果，全方位地達到國家相關(guān)法律法規(guī)的要求。，應(yīng)在賓館的相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的環(huán)境目標和指標。本賓館的環(huán)境目標：；；。 本賓館的環(huán)境指標：；；；，采用無氟里昂制冷技術(shù)；，當日清運。3 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標、指標傳達到每位員工，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。4 賓館應(yīng)不斷地對質(zhì)量、環(huán)境方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。5 對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1 目的 對賓館服務(wù)中的重大環(huán)境因素進行識別和控制，確保在建立環(huán)境目標時考慮到這些重大環(huán)境因素。2 適用范圍 適用于在賓館服務(wù)中能夠控制或可望對其施加影響的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新。3 職責a)負責賓館各部門對本部門的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新；b)對各部門環(huán)境因素進行匯總，編制《重要環(huán)境因素一覽表》。 管理者代表負責批準《重要環(huán)境因素一覽表》。4 程序 環(huán)境因素的識別 應(yīng)對賓館活動中存在或可能對環(huán)境造成影響的環(huán)境進行識別、確認。這應(yīng)包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)的環(huán)境因素。 應(yīng)從賓館各種服務(wù)提供的生命周期出發(fā)對環(huán)境因素進行全面識別，以預(yù)防為主、防治結(jié)合為指導(dǎo)思想，可采用服務(wù)流程圖分析、統(tǒng)計分析及問卷調(diào)查等方式對賓館涉及到的所有環(huán)境因素進行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物及輻射污染有關(guān)的環(huán)境因素。 在上述調(diào)查的基礎(chǔ)上，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《環(huán)境因素匯總表》。 根據(jù)《環(huán)境因素匯總表》，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《重要環(huán)境因素一覽表》，報管理者代表批準。應(yīng)依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a)不符合國家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b)潛在的重大環(huán)境污染源；c)影響人體健康的污染源；d)單次排放量雖然達到法律法規(guī)要求，但總排放量過大的因素。 對環(huán)境因素的評價對環(huán)境因素可采用下述的方法進行評價：a)環(huán)境影響重要程度A：等 級評 分對環(huán)境影響程度低1對環(huán)境影響程度中等5對環(huán)境影響程度嚴重10b)環(huán)境敏感度B：等 級評 分低環(huán)境敏感度1中等環(huán)境敏感度5高度環(huán)境敏感度10c)管理控制程度C：等 級評 分理想的管理控制1中等的管理控制5無管理控制10***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間d)法規(guī)符合性D：等 級評