【正文】 控制；；通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；，實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)；、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；：計(jì)量器具的外委送檢、環(huán)境指標(biāo)外委檢測(cè)等。，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。，編制了適宜的文件以使質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。：***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)頁(yè)碼2/2版本A /0修改時(shí)間質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)（含程序文件）管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、記錄表格 第一層次 第二層次 ：：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門(mén)記錄文件等；、環(huán)境文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計(jì)劃、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 ，隨著質(zhì)量與環(huán)境管理體系的變化及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。、服務(wù)類(lèi)型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001 ：1996《文件控制程序》 《記錄控制程序》 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)文件控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/3版本A /0修改時(shí)間1目的對(duì)與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。2范圍適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。3職責(zé)。、使用和保管。、控制。、控制。、控制。、整理和歸檔等。4工作程序（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），由企劃部備案保存。：：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門(mén)記錄文件等。由各相關(guān)部門(mén)自行保存并報(bào)企劃部備案。：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、環(huán)境管理方案，或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)保存、使用。，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，包括與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的政策、法規(guī)文件等，由辦公室保存。：賓館名稱(chēng)代號(hào)SC版次，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分；例如：﹡﹡SCA，表示賓館質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)第一版；：J/職能部門(mén)代號(hào)手冊(cè)章節(jié)號(hào)記錄編號(hào)；例如：J/，《管理評(píng)審控制程序》的第二份記錄。、環(huán)境文件：部門(mén)代號(hào)年號(hào)順序號(hào)。例如：，QH200405表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號(hào)文件。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)文件控制程序章節(jié)頁(yè)碼2/3版本A /0修改時(shí)間（漢語(yǔ)拼音第一個(gè)大寫(xiě)字母號(hào)）及文件分發(fā)號(hào)規(guī)定如下：：企劃部：QH，辦公室：BG，餐飲部：CY，前廳部：QT ，工程部：GC，財(cái)務(wù)部：CW…。：總經(jīng)理：01，副總經(jīng)理：02，管理者代表：03，企劃部：04，辦公室：05，部：06， 工程部：07，財(cái)務(wù)部：08…。、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：a.《質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)》由企劃部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。、匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)《文件發(fā)放、回收記錄》。文件分為“受控”和“非受控”兩大類(lèi)，凡與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門(mén)按規(guī)定分類(lèi)。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。，經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審并填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管代審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由企劃部發(fā)放。企劃部應(yīng)保留文件更改、評(píng)審的記錄。，以確保有效文件的唯一性?！段募l(fā)放、回收記錄》，經(jīng)企劃部負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)的舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門(mén)作好相應(yīng)簽收記錄。、作廢與銷(xiāo)毀a. 與質(zhì)量與環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都必須分類(lèi)存放在干燥通風(fēng)、安全的地方；b. 對(duì)受控文件，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《文件清單》；c. 不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；，要加蓋“作廢保留”的印章并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)、有效隔離。，由企劃部填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)文件控制程序章節(jié)頁(yè)碼3/3版本A /0修改時(shí)間批準(zhǔn)后，由企劃部負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀。、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫(xiě)《文件借閱、復(fù)制記錄》，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復(fù)制手續(xù)。復(fù)制的受控文件必須由企劃部登記編號(hào)。辦公室負(fù)責(zé)收集外來(lái)文件，如國(guó)家法律法規(guī)；國(guó)際、國(guó)家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，并組織有關(guān)部門(mén)對(duì)其需要進(jìn)行識(shí)別其適用性，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標(biāo)準(zhǔn)收回?！队涗浛刂瞥绦颉?。《電腦使用管理規(guī)定》，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)使用電腦的監(jiān)督管理。5相關(guān)文件《記錄控制程序》6記錄《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復(fù)制記錄》《文件清單》《文件更改申請(qǐng)》《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)記錄控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/1版本A /0修改時(shí)間1目的對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明服務(wù)和環(huán)境符合要求及質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的記錄。3職責(zé)、管理各部門(mén)的記錄；負(fù)責(zé)保管超過(guò)一年的記錄。、整理、保管本部門(mén)的記錄。4工作程序、整理、保存本部門(mén)的記錄。記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫(xiě)上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。、保護(hù)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門(mén)按規(guī)定的期限保存記錄，對(duì)于保存一年以上的記錄交企劃部保存?！队涗浨鍐巍罚瑢①e館所有與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱(chēng)、編號(hào)、保存期、使用部門(mén)等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。、管理情況的檢查工作。、借閱和復(fù)制《文件發(fā)放、回收記錄》，向企劃部領(lǐng)用所需要的記錄空白表。，需要借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫(xiě)《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人員登記備案。記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷(xiāo)毀時(shí)，由企劃部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》報(bào)管理者代表審批，由企劃部銷(xiāo)毀。，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人賓館編制，交企劃部備案。，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件《文件控制程序》6記錄《記錄清單》《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復(fù)制記錄》《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)管理職責(zé)章節(jié)頁(yè)碼1/1版本A /0修改時(shí)間1目的規(guī)定賓館總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2范圍適用于賓館總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。3要求賓館總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。：、環(huán)境意識(shí)，清楚了解讓賓客和社會(huì)滿(mǎn)意是最基本的要求； 、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；、內(nèi)部會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)賓館的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量、環(huán)境的意識(shí)，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的活動(dòng)。，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。、環(huán)境方針和目標(biāo)。賓館的成功取決于理解并滿(mǎn)足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與賓客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿(mǎn)足賓客需求和期望時(shí)，賓客才能滿(mǎn)意。；、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。，本章編制下列文件： 標(biāo) 題 ISO9001：2000 ISO14001：199環(huán)境方針和目標(biāo) ，； ， 、權(quán)限和溝通 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)章節(jié)頁(yè)碼1/1版本A /0修改時(shí)間1 質(zhì)量方針，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館的服務(wù)和服務(wù)要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、守法、發(fā)展優(yōu)質(zhì)：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的賓館成為賓客最滿(mǎn)意的地方。安全：加強(qiáng)管理，杜絕一切安全隱患，確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全。舒適：以人為本，賓客的要求就是我們的使命。守法：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目，使賓館持續(xù)發(fā)展。、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。，賓館與質(zhì)量有關(guān)的各部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序》。：%以上；；%以上；。2 環(huán)境方針和目標(biāo)，滿(mǎn)足法律法規(guī)要求，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實(shí)現(xiàn)清潔服務(wù)而不斷地努力”清潔服務(wù)：就是要求我們?cè)谔峁┑拿恳豁?xiàng)服務(wù)中，要努力實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的控制，提供清潔的設(shè)施和原材料、清潔的服務(wù)提供過(guò)程、清潔的服務(wù)結(jié)果，全方位地達(dá)到國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求。，應(yīng)在賓館的相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。本賓館的環(huán)境目標(biāo)：；；。 本賓館的環(huán)境指標(biāo)：；；；，采用無(wú)氟里昂制冷技術(shù)；，當(dāng)日清運(yùn)。3 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)傳達(dá)到每位員工，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。4 賓館應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量、環(huán)境方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。5 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/2版本A /0修改時(shí)間1 目的 對(duì)賓館服務(wù)中的重大環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和控制，確保在建立環(huán)境目標(biāo)時(shí)考慮到這些重大環(huán)境因素。2 適用范圍 適用于在賓館服務(wù)中能夠控制或可望對(duì)其施加影響的重大環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、考慮及更新。3 職責(zé)a)負(fù)責(zé)賓館各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的重大環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、考慮及更新；b)對(duì)各部門(mén)環(huán)境因素進(jìn)行匯總，編制《重要環(huán)境因素一覽表》。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《重要環(huán)境因素一覽表》。4 程序 環(huán)境因素的識(shí)別 應(yīng)對(duì)賓館活動(dòng)中存在或可能對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)。這應(yīng)包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)三種時(shí)態(tài)的環(huán)境因素。 應(yīng)從賓館各種服務(wù)提供的生命周期出發(fā)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行全面識(shí)別，以預(yù)防為主、防治結(jié)合為指導(dǎo)思想，可采用服務(wù)流程圖分析、統(tǒng)計(jì)分析及問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)賓館涉及到的所有環(huán)境因素進(jìn)行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物及輻射污染有關(guān)的環(huán)境因素。 在上述調(diào)查的基礎(chǔ)上，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《環(huán)境因素匯總表》。 根據(jù)《環(huán)境因素匯總表》，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《重要環(huán)境因素一覽表》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。應(yīng)依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a)不符合國(guó)家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b)潛在的重大環(huán)境污染源；c)影響人體健康的污染源；d)單次排放量雖然達(dá)到法律法規(guī)要求，但總排放量過(guò)大的因素。 對(duì)環(huán)境因素的評(píng)價(jià)對(duì)環(huán)境因素可采用下述的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)：a)環(huán)境影響重要程度A：等 級(jí)評(píng) 分對(duì)環(huán)境影響程度低1對(duì)環(huán)境影響程度中等5對(duì)環(huán)境影響程度嚴(yán)重10b)環(huán)境敏感度B：等 級(jí)評(píng) 分低環(huán)境敏感度1中等環(huán)境敏感度5高度環(huán)境敏感度10c)管理控制程度C：等 級(jí)評(píng) 分理想的管理控制1中等的管理控制5無(wú)管理控制10***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序章節(jié)頁(yè)碼2/2版本A /0修改時(shí)間d)法規(guī)符合性D：等 級(jí)評(píng)