一個(gè)成功的超市管理案例分析-文庫吧
2025-04-01 12:45 本頁面
【正文】 務(wù)工作中是要與人打交道，服務(wù)的過程通常不能完全像裝配流水線一樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，而客戶及其行為也無法事先決定或者完全標(biāo)準(zhǔn)化。所以，服務(wù)環(huán)境在不斷的變化，因此所需要一種新的服務(wù)導(dǎo)向文化，他可以告訴員工，如何對難以預(yù)料的情形做出反應(yīng)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是各種資源，如人的、技術(shù)的、資源的共同作用的結(jié)果，因而要成功地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。同時(shí)必須在企業(yè)中宣揚(yáng)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識的價(jià)值觀念。這樣的服務(wù)文化可以被確切的定義為：它是這樣一種文化，在其影響之內(nèi)，人們推崇良好服務(wù)，并且給內(nèi)部的、外部的客戶提供良好服務(wù)，它是順其自然的生活方式和每個(gè)人都遵守的行為準(zhǔn)則之一。我們應(yīng)該意識到服務(wù)文化是可有可無的事情，而企業(yè)戰(zhàn)略管理思想和營銷戰(zhàn)略實(shí)施當(dāng)中需要最優(yōu)先考慮的。我們應(yīng)該如何制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略需要的服務(wù)文化呢？首先，我們審視一下達(dá)成良好服務(wù)文化的一般要求：（1）戰(zhàn)略上的要求；（2）組織上的要求；（3）管理上的要求；（4）知識和態(tài)度上的要求；企業(yè)的發(fā)展方向是戰(zhàn)略計(jì)劃的基礎(chǔ)服務(wù)戰(zhàn)略的制定當(dāng)然就意味著要實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向的觀念，但是服務(wù)戰(zhàn)略要求界定事業(yè)宗旨和企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果服務(wù)概念仍然模糊不清的話，企業(yè)就不可能有明確的目標(biāo)，就缺少討論備用資源和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如果高層和中層管理層對于服務(wù)的概念仍然不清晰的話，要想通過一貫的方法來行使督導(dǎo)職責(zé)很困難，經(jīng)理包括其他人員很容易厭煩職位責(zé)任中規(guī)定的模糊不清。 人事政策也是服務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分人事政策，如招聘制度、職位計(jì)劃、津貼體系等，就像他們在任何企業(yè)文化中的地位一樣，是服務(wù)文化的重要部分。良好的服務(wù)內(nèi)容也將得益于合理的人事管理。除了技術(shù)和服務(wù)導(dǎo)向的控制因素外，企業(yè)控制的因素越來越多，如招聘計(jì)劃和津貼體系等。若這些問題解決不好，員工就會(huì)越來越不情愿主動(dòng)提供良好的服務(wù)，服務(wù)文化也將難以創(chuàng)造。良好的服務(wù)應(yīng)獲取良好的報(bào)酬，富有挑戰(zhàn)性的崗位應(yīng)得到挑戰(zhàn)性的薪酬，但由于衡量和酬賞體系的不合理，再優(yōu)秀的員工也經(jīng)常被驅(qū)使做蠢事。如果存在這樣的認(rèn)識，員工認(rèn)為提高某些業(yè)績比提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能獲得更多酬賞，那么任何改進(jìn)服務(wù)的努力都將失敗。良好服務(wù)的先決條件是組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)我們意識到，如果要達(dá)到并長期保持高度的服務(wù)質(zhì)量，組織結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，提供良好服務(wù)時(shí)就會(huì)遇到越多的問題，良好服務(wù)應(yīng)該是快捷服務(wù)和靈活決策的組合。良好的服務(wù)也需要設(shè)計(jì)、改進(jìn)各部門的密切合作。管理人員、市場營銷人員、稽核財(cái)務(wù)人員、銷售人員、服務(wù)人員必須通力合作。比如通常情況下，有服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)需要很少等級標(biāo)準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)。許多問題的解決必須由直接與客戶打交道的員工做出決定。管理人員的職責(zé)發(fā)生了變化，下級職責(zé)越來越大，并且他們被期望能更加獨(dú)立地開展工作。但是這并不意味著監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)失去權(quán)威，而僅是監(jiān)督者的責(zé)任變化了。他們不再單純是技術(shù)管理人員和決策的制定者，他們必須成為有魅力的領(lǐng)導(dǎo)，他們要幫助和鼓勵(lì)下級，并創(chuàng)造出開明的氣氛，提供良好的服務(wù)是員工與管理者所共享的價(jià)值觀念。建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系完善良好服務(wù)的管理前提，包括了各級經(jīng)理及管理人員對其員工、下屬和作業(yè)經(jīng)理該怎樣做等內(nèi)容。即管理工作必須是支持性的、鼓勵(lì)性的并且同其所管理的人員相適應(yīng)。假如沒有來自經(jīng)理和管理人員持久的支持，有著真正服務(wù)文化特點(diǎn)的價(jià)值觀點(diǎn)就不可能滲透到組織的各個(gè)角落中來。服務(wù)是人的事物，是人們之間內(nèi)外部交流的結(jié)果，毫無人性的管理方式不可能在競爭中勝出，在很大程度上，領(lǐng)導(dǎo)就是溝通。經(jīng)理要擔(dān)當(dāng)這樣的職責(zé)：集合所有力量以實(shí)現(xiàn)工作現(xiàn)場效率和業(yè)績的最大化，這一切都來自合作。合作也不僅僅是實(shí)際的合作，而是一種被不同層次的職員所用來在其同合作和相互尊敬的環(huán)境中彼此交往。二、 商品管理商品采購制定采購計(jì)劃控制采購計(jì)劃是達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)的依據(jù)，因此在采購計(jì)劃的制定中要控制好經(jīng)營目標(biāo)值、市場份額值、盈利值和盈利率，一般可考慮以下集中控制的方法：（l）采購計(jì)劃的制定要細(xì)分落實(shí)到商品的小分類，對一些特別重要的商品甚至要落實(shí)到品牌商品的計(jì)劃采購量，采購計(jì)劃要細(xì)分到小分類，其意圖就是控制好商品的結(jié)構(gòu)，使之更符合目標(biāo)顧客的需求。同時(shí)采購計(jì)劃的小分類細(xì)分也是對采購業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)給出了一個(gè)范圍和制約。（2）如果把促銷計(jì)劃作為采購計(jì)劃的一部分。那么就要要求在與供應(yīng)商簽訂年度采購合同之前．要求供應(yīng)商提供下一年度的產(chǎn)品促銷計(jì)劃與方案，便于我們在制定促銷計(jì)劃時(shí)參考，必須認(rèn)識到連鎖企業(yè)的促銷活動(dòng)實(shí)際上是一種對供應(yīng)商產(chǎn)品的促銷動(dòng)員，促銷組合。還必須認(rèn)識到在制定采購計(jì)劃時(shí)要求供應(yīng)商提供下一個(gè)年度新產(chǎn)品上市計(jì)劃和上市促銷方案，作為制定新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃的一部分。采購考核的指標(biāo)體系對采購的控制除了采購計(jì)劃的控制外，還有與供應(yīng)商進(jìn)行交易的制度計(jì)劃（供應(yīng)商文件），采購組織機(jī)構(gòu)控制和采購程序控制。但在日常具體的采購業(yè)務(wù)活動(dòng)中，還必須建立考核采購人員的指標(biāo)體系對采購進(jìn)行細(xì)化的控制。采購考核指標(biāo)體系一般可由以下指標(biāo)所組成。（l）、銷售額指標(biāo)。銷售額指標(biāo)要細(xì)分為大分類商品指標(biāo)、中分類商品指標(biāo)、小分類商品指標(biāo)及一些特別的單品項(xiàng)商品指標(biāo)。應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)態(tài)模式中商品銷售的特點(diǎn)來制定分類的商品銷售額指標(biāo)比例值。（2）、商 品結(jié)構(gòu)指標(biāo)。商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)是為了體現(xiàn)業(yè)態(tài)特征和滿足目標(biāo)顧客需求度的考核指標(biāo)：如根據(jù)對一些便利店連鎖公司的商品結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，反映便利店業(yè)態(tài)特征的便利性商品只占8％，公司自
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