【正文】 備，一下子可能付給廠家十幾個億或者上百個億。在消費(fèi)品客戶的銷售過程中，最常用的銷售方式就是廣告宣傳、店面銷售。大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非?？b密的合同，再購進(jìn)產(chǎn)品。對消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品的正常使用就能夠基本滿足客戶的要求，有時甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。大客戶則要求服務(wù)非常及時和周到全面?！九e例】某航空公司購買了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個地方出了小問題，就會給波音公司打電話，波音公司就要在第一時間之內(nèi)，派技術(shù)人員趕到飛機(jī)現(xiàn)場，在幾個小時之內(nèi)解決問題。波音公司為了滿足航空公司的要求，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可能就設(shè)計(jì)了各種應(yīng)對的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。大客戶對于服務(wù)方面的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，所以對于大客戶，銷售人員要制定完全不同的服務(wù)策略。表21 兩種客戶的比較個人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式。時代在不斷的進(jìn)步，出現(xiàn)了銷售渠道的扁平化的趨勢。對于消費(fèi)品客戶也需要銷售人員去挖掘需求，去建立互信?！九e例】以前，像洗發(fā)水這樣的消費(fèi)品，要經(jīng)過分銷商、批發(fā)站三、四道環(huán)節(jié)，到達(dá)零售店?，F(xiàn)在，像沃爾瑪、家樂福這樣的巨型超市都是大批量采購，直接向消費(fèi)者銷售。像這樣的消費(fèi)品大客戶，和傳統(tǒng)的直接使用產(chǎn)品的大客戶不一樣，它們也是在使用產(chǎn)品，只不過目的是為了把產(chǎn)品銷售出去。所以，它們是一類非常大、非常特殊的大客戶，本課程的內(nèi)容也適用這種大型的連鎖超市，可以用這樣的策略來進(jìn)行銷售。大客戶資料的收集中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當(dāng)銷售人員接近一個客戶的時候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。充分搜集客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進(jìn)行銷售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內(nèi)大概會買多少同類產(chǎn)品?這些都是客戶背景資料?？蛻舯尘百Y料包括以下幾個方面：◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等【案例】桌子上的電腦在戴爾計(jì)算機(jī)公司的銷售部門，常會在辦公室里擺幾張非常漂亮的桌子，桌子上面分別擺著ＩＢＭ、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時可以將電腦打開，看看這些競爭對手是怎么做的。同時桌子上都有一個牌子，上面寫的是：“它們的特性是什么?我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢在哪里?它們的劣勢在哪里?”這樣做有什么用呢？就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競爭對手的產(chǎn)品特性，有針對性地引導(dǎo)客戶需求。除了要了解競爭對手產(chǎn)品的情況之外，還要了解公司的情況及背景。IBM公司在新員工培訓(xùn)的時候，就專門有如何向競爭對手學(xué)習(xí)這樣一項(xiàng)內(nèi)容。了解了對手的特性，才可能在對比中找到自己的優(yōu)勢來贏得定單。競爭對手資料包括以下幾方面：◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時間、費(fèi)用和精力投放到一個錯誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：◆客戶最近的采購計(jì)劃◆通過這個項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預(yù)算◆采購流程等【案例】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟Ｖ袠?biāo)方的代表是一個其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個項(xiàng)目之前，一個客戶都不認(rèn)識。那到底是怎么回事兒呢？她第一次來山東，誰也不認(rèn)識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個技術(shù)交流，她當(dāng)時因?yàn)橛惺聸]去。老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會?！眲⑴刻统隽艘粋€小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手呢？有。這類資料叫做客戶個人資料。只有掌握了客戶個人資料的時候，才有機(jī)會真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時候，銷售策略和銷售行為往往到了一個新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來進(jìn)行銷售?？蛻舻膫€人資料包括:◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個人發(fā)展計(jì)劃和志向等【自檢】在銷售活動前期搜集的資料中，你認(rèn)為哪一種是最重要、最富競爭力的？影響采購的六類客戶【案例】鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會議，參加會議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個人，煩也煩死了。B鍵盤不錯，很安靜。技術(shù)部門：這兩個鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。同樣的產(chǎn)品，每個人的角度不同，對它的判斷也不同。像上面的例子，記者希望手感好，編輯希望安靜，技術(shù)部門關(guān)心的是故障率，財(cái)務(wù)部門肯定關(guān)心產(chǎn)品的性能價格比，等等。每個客戶關(guān)心的內(nèi)容都不一樣，所以在做產(chǎn)品介紹的時候，就要有針對性的介紹。在大客戶銷售過程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工很復(fù)雜，所以，首先要把客戶進(jìn)行分類。從層次上分，可以把客戶分成3個層次：◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶?！艄芾韺?，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個部門。比如像編輯部的主任?！魶Q策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決定的。從職能上分，可以把客戶分成3個類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人?！艏夹g(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人?！糌?cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。圖21 六類大客戶六大類客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，銷售人員只能針對他們不同的需求來銷售產(chǎn)品，不能一視同仁，應(yīng)該各個擊破?！舅伎肌咳绾卫斫獯罂蛻翡N售中的“以人為本”的說法？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】大客戶是與消費(fèi)品客戶相對而言的。銷售人員應(yīng)明白這兩類客戶在采購對象、采購金額、銷售模式及服務(wù)方式等方面均有不同。認(rèn)真搜集大客戶資料特別是個人資料，分析大客戶的需求，仔細(xì)區(qū)分六類客戶，執(zhí)行“以人為本”的銷售策略，就可以獲得成功。第 3 講 挖掘需求與介紹宣傳【本講重點(diǎn)】挖掘需求介紹宣傳論公司大小，無論任何行業(yè)，都需要優(yōu)秀的營銷人員。——米爾頓科特勒銷售的四種力量是專門針對影響客戶采購的四種要素提出的，在學(xué)習(xí)了大客戶分析的方法后，下面繼續(xù)探討四種力量的應(yīng)用。挖掘需求情景課堂：老太太買李子【情景1】小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？小販A：我的李子又大又甜特別好吃。老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。【情景2】小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？老太太：要買酸李子。小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績?！厩榫?】小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。老太太：（高興地）你可真會說話。小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？老太太：我不知道。小販C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？老太太：不知道。小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。為什么3個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？是因?yàn)樗麄冊谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會，才可能更多地針對客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售?？蛻粜枨蟮娜齻€層次在大客戶采購過程中，需求最后會變成采購條款。與老百姓買菜不一樣，大客戶銷售都要簽合同，會規(guī)定單價多少，總價多少，有多少優(yōu)惠，什么時候付款，什么時候到貨，到貨之后售后服務(wù)如何承諾。這些內(nèi)容就是需求最終的書面體現(xiàn)，這也就是采購的條款。但是在這之前，大客戶采購?fù)ǔ６加蟹浅?fù)雜的流程。如果招標(biāo)就會發(fā)標(biāo)書，標(biāo)書里寫的內(nèi)容就是采購指標(biāo)。采購指標(biāo)是對客戶的需求進(jìn)行分析后形成的書面要求，也就是對銷售廠家的要求，任何廠家在報(bào)價的時候都要滿足采購指標(biāo)。所以，采購指標(biāo)就是客戶需求的倒數(shù)第二步的反映形式。但是在銷售的過程中，只了解采購指標(biāo)是不夠的。因?yàn)樽约寒a(chǎn)品的競爭力不一定比競爭對手好，僅憑殺低價會使自己陷入一個陷阱。其次，即使自己的產(chǎn)品在某方面比競爭對手好，但不一定在所有的方面都比競爭對手好。如果競爭對手能夠深入挖掘到客戶的需求，去引導(dǎo)客戶的需求，去改變客戶的采購指標(biāo)，銷售人員就會處于不利的地位，優(yōu)勢無法體現(xiàn)。所以，銷售人員只是掌握標(biāo)書上的采購指標(biāo)還不夠，還要找到客戶對這個項(xiàng)目需求背后的需求。這些需求包括哪些內(nèi)容呢？【舉例】情景課堂中的小販C，他發(fā)現(xiàn)老太太買李子，根本不是為了買李子，而是為了讓她的兒媳婦能給她生出一個大胖小子，所以老太太買李子根本與李子無關(guān)，她是希望兒媳婦能夠健康地生出一個胖小子，這就是她需求背后的需求。銷售人員是所屬領(lǐng)域的專業(yè)人士，而客戶多數(shù)不是，所以銷售人員要成為客戶的顧問，去幫助他分析，真正找到需求背后的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的夢想。通過這個過程，銷售人員不僅可以了解客戶的需求，而且還可以引導(dǎo)需求，設(shè)計(jì)思路幫助客戶獲得成功。在這個階段，銷售人員已經(jīng)從以前的拼價格轉(zhuǎn)向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題，解決問題，獲得客戶的信任，作為回報(bào)，就會獲得客戶的定單。圖31 挖掘客戶的需求【自檢】如何挖掘客戶的需求？到