【正文】 的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)。心理素質(zhì)要求有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。服務(wù)規(guī)范要求⑴來電接待要求接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說您好，這里是瑞祥凱特國(guó)際！要用帶著微笑的聲音去說話。通話時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。盡量避免使用也許大概可能之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無法查清的問題應(yīng)回答對(duì)不起，先生/小姐，目前還沒這方面的資料。如遇到與客人通話過程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。通話完畢后，要禮貌道別，說再見，歡迎您到瑞祥凱特國(guó)際來⑵來訪接待要求接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。不管客戶是否有意購(gòu)買房子，都要將客戶送至營(yíng)銷中心門口，并將請(qǐng)慢走或歡迎下次光臨。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。售樓員業(yè)務(wù)守則一、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。二、 良好的職業(yè)品德：用人先用品德。三、 良好的進(jìn)取心：熟練掌握業(yè)務(wù)技能。售樓員的義務(wù)一、 積極維護(hù)公司形象。二、 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全。三、 同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。四、 尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對(duì)上級(jí)要尊重，不討價(jià)還價(jià)；對(duì)同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺(tái)，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。五、 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要積極維護(hù)集體利益，先人后己。六、 發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司竭盡全力。銷售基本流程流程一：接聽電話基本動(dòng)作⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“瑞祥凱特國(guó)際，您好！”而后開始交談。⑵通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，但不可向客戶透露太多項(xiàng)目信息，因?yàn)槲覀兊哪康氖且尶蛻羟巴蹣遣苛私庠斍椤＂窃谂c客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨詢，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。⑷直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)察看。⑸馬上將所有咨詢記錄在客戶來電記錄表上。注意事項(xiàng)⑴要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。⑵電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。⑶約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。⑷應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。流程二：迎接客戶基本動(dòng)作⑴客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“您好，您是來看房的嗎？請(qǐng)問您以前來過嗎？”，提醒其他銷售人員注意。⑵若客戶以前來咨詢過，應(yīng)仔細(xì)詢問該客戶之前是由哪位銷售人員接待的，若客戶說出或者認(rèn)出原銷售人員，則應(yīng)熱情的招呼原銷售人員對(duì)該客戶進(jìn)行介紹。⑶銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。注意事項(xiàng)⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。⑷不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓部門口。流程三：介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作⑴了解客戶的個(gè)人資訊。⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品注意事項(xiàng)⑴側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。⑵將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。⑷當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購(gòu)買洽談基本動(dòng)作⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。⑷針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。⑹適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。注意事項(xiàng)⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑵個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。⑶了解客戶的真正需求。⑷注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合。⑸注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。⑹現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該制然親切，掌握火候。⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)銷售經(jīng)理。流程五：沙盤介紹基本動(dòng)作⑴結(jié)合沙盤和周邊特征，邊走邊介紹。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。流程六：暫未成交基本動(dòng)作⑴將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。⑶對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)⑴暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑵及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。⑶針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表基本動(dòng)作⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。⑵填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。⑵客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑶客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。⑷每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。流程八：客戶追蹤基本動(dòng)作⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)。⑵對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑵追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以23天為宜。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等。⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定基本動(dòng)作⑴客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴銷售經(jīng)理。⑵恭喜客戶。⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。⑷詳盡解釋認(rèn)購(gòu)單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。⑸收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)四方在認(rèn)購(gòu)單上簽名確認(rèn)。⑹填寫完認(rèn)購(gòu)單，將認(rèn)購(gòu)單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財(cái)務(wù)清點(diǎn)備案。⑺將認(rèn)購(gòu)單客戶聯(lián)交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)單帶來。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。⑼再次恭喜客戶。⑽送客至售樓部大門外。注意事項(xiàng)⑴與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。⑵正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)，客戶聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。⑶當(dāng)客戶對(duì)某套單位有興趣或決定購(gòu)買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑷小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑹小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。⑺