【正文】 體的有效體系。[6]在這一階段，產(chǎn)生了許多理論，包括質(zhì)量保證理論、產(chǎn)品質(zhì)量責任理論、質(zhì)量經(jīng)濟學、質(zhì)量文化、質(zhì)量管理與電子計算機的結(jié)合、質(zhì)量控制理論、質(zhì)量檢驗理論、質(zhì)量改進理論、QFD(Quality Function Deployment，質(zhì)量功能展開)理論等。 2．1．1．4標準化質(zhì)量管理階段 進入20世紀80年代后，隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破國界。不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，質(zhì)量的觀點也不一樣，往往會形成國際貿(mào)易的障礙或鴻溝。這就需要在質(zhì)量上有共同的語言和共同的準則。產(chǎn)品和服務質(zhì)量的國際標準化是由各國公認的國際組織對各類產(chǎn)品和各項服務制定統(tǒng)一的產(chǎn)品標準和服務規(guī)范，以有助于國際間經(jīng)濟和貿(mào)易往來與交流合作。這項工作早在20世紀初期就已由國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)為主要代表的一些國際組織承擔了，而質(zhì)量管理的標準化則是20 世紀80年代才由國際標準化組織制定和完成。[7] 1987年，國際標準化組織在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，制定了IS09000 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標準1994年和2000年又對ISO系列標準進行了兩次修訂。我國也等效、等同采用了IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標準，企業(yè)在認真總結(jié)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗與教訓的基礎(chǔ)上，通過宣傳貫徹GBTl9000或IS09000系列標準，來進一步全面深入地推行這種現(xiàn)代國際通用的質(zhì)量管理方法。2．1．2我國質(zhì)量管理的歷史沿革 解放前我國工業(yè)很落后，基本上是修配式的手工作業(yè)。管理更落后，根本談不上現(xiàn)代化專業(yè)性的質(zhì)量管理，當時僅在一些國家兵工廠中，設(shè)有專職的檢驗人員和專業(yè)性的質(zhì)量檢驗機構(gòu)。解放后，引進了原蘇聯(lián)和東歐國家的整套管理模式， 但主要停留在質(zhì)量檢驗方面。1978年在北京內(nèi)燃機廠開始試點從日本引進的全面質(zhì)量管理，以后迅速向全國各企業(yè)傳播，到1985年，全面質(zhì)量管理得到了普遍推廣。在提高產(chǎn)品質(zhì)量方面取得了明顯的成效。改革開放后，國民經(jīng)濟快速增長，固定資產(chǎn)投資規(guī)模增長很快，但產(chǎn)品質(zhì)量卻有所下降，開始出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，有些地區(qū)甚至很嚴重。對此，中央很快采取了措施，1987年發(fā)出了《關(guān)于在工業(yè)企業(yè)中推行“質(zhì)量否決權(quán)的通知》，在1989年和1990年兩年里共頒發(fā)了五個通知，要求嚴厲懲處制造和銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為。與此同時，我國還建立了一些有效的制度和標準。如1988年8月開始等效采用了國際標準IS09000系列(且OGB／T10300)，后來鑒于大力發(fā)展外向型經(jīng)濟的需要，1992年5月決定于1993年1月開始由等效采用改為等同采用這個標準(即GB／T19000一IS09000)，推行質(zhì)量認證制度，并相繼建立了一系列質(zhì)量法律和法規(guī)，其中主要有：《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國反不正當競爭法》等，使我國產(chǎn)品質(zhì)量走上了法治的軌道，加強了產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理。ISO9000系列標準是人們長期以來在管理活動中的經(jīng)驗總結(jié)，為企業(yè)的生產(chǎn)提供了依據(jù)。企業(yè)在生產(chǎn)中有兩種質(zhì)量不易被協(xié)調(diào)。一種是目標質(zhì)量，即在未考慮生產(chǎn)操作條件的情況下確定的質(zhì)量；一種是標準質(zhì)量，即按照設(shè)計的要求，充分考慮生產(chǎn)技術(shù)條件，并以現(xiàn)有技術(shù)在生產(chǎn)制造過程中應該達到的質(zhì)量。質(zhì)量標準會盡量向目標標準靠攏，因此制訂目標標準是進行全面質(zhì)量管理的首要任務，而ISO9000系列標準則為目標標準的制訂提供了一個合理的依據(jù)，讓企業(yè)減少了不應有的失誤。從這不難看出，貫徹ISO9000系列標準是開展全面質(zhì)量管理得一個有效手段。 ISO9000系列標準是對企業(yè)質(zhì)量保證體系的一個基本要求，取得認證是產(chǎn)品進入市場的前提條件，但并不能保證產(chǎn)品具有市場競爭力。因此企業(yè)應該在貫徹ISO9000系列標準的情況下進一步展開全面質(zhì)量管理，以市場用戶需求為上，全員參與管理進行持續(xù)的質(zhì)量改進，這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。質(zhì)量管理的本質(zhì)特征是質(zhì)量改進，ISO9000系列標準是依據(jù)標準進行質(zhì)量控制，是被動式的，它只告訴你做什么，并沒告訴你如何去做。達到 ISO9000系列標準是實施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)的義務。 認真貫徹ISO9000系列標準對強化質(zhì)量體系是必要的。它為企業(yè)提供了多種質(zhì)量保證模式，企業(yè)可根據(jù)供需雙方對風險、成本和利益進行全面的考慮和平衡，系統(tǒng)的考慮產(chǎn)品設(shè)計的復雜性、設(shè)計成熟程度、制造復雜性、技術(shù)性、安全性和經(jīng)濟性等因素，從中選擇一個合適的質(zhì)量保證模式，以便實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。它要求有完整的文件化質(zhì)量體系，是對全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，對技術(shù)和管理提供補充，是產(chǎn)品出口的必要條件。 綜上所述，ISO9000系列標準推動了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應用，為企業(yè)搶占市場打下了堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)只要以貫徹標準為基礎(chǔ)，以實施全面質(zhì)量管理為根本，堅持“始于教育，終于教育”的貫標思想，把貫標有效、合理的應用到全面質(zhì)量管理中去，一定能夠讓企業(yè)實現(xiàn)高效益運作。2．1．3質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 2．1．3．1世界質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 世界經(jīng)濟和技術(shù)形式的不斷變化，使得全球性的市場競爭日益加劇。越來越多的企業(yè)意識到：在這復雜的市場環(huán)境中，只有以質(zhì)取勝才是最有效的途徑。質(zhì)量競爭促進了質(zhì)量管理的深入發(fā)展。21世紀是質(zhì)量的世紀，世界質(zhì)量管理發(fā)展呈現(xiàn)以下新的特點和趨勢：質(zhì)量管理的全社會化；質(zhì)量文化的塑造和興起；質(zhì)量競爭成為市場競爭的焦點；質(zhì)量管理的自動化；質(zhì)量管理由產(chǎn)品(服務)質(zhì)量的改進發(fā)展到企業(yè)經(jīng)營全過程的改進；質(zhì)量競爭已進入PPM(百萬分比)階段，要充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的高效能；可靠性管理控制的全面推進；質(zhì)量經(jīng)營推進企業(yè)振興；企業(yè)的質(zhì)量管理更加重視團隊參與和團隊培訓；企業(yè)把注意力更多地放在用戶滿意程度上。當今世界已步入知識經(jīng)濟的時代，創(chuàng)新成為企業(yè)的一種經(jīng)常性活動。企業(yè)的創(chuàng)新活動包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新頻繁的條件下，質(zhì)量管理要進行全面的質(zhì)量創(chuàng)新。質(zhì)量創(chuàng)新就是讓全新的產(chǎn)品質(zhì)量標準化，更符合人們的需求和習慣，或通過全新的市場服務等市場創(chuàng)新來引導需求，使技術(shù)產(chǎn)品逐漸被人們接受。知識經(jīng)濟時代呼喚創(chuàng)新，企業(yè)進行質(zhì)量創(chuàng)新才能使產(chǎn)品更好地滿足顧客需求，為顧客提供更大的質(zhì)量效益，從而也為自己賺取更多的利潤。[8] 2．1．3．2我國質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 知識經(jīng)濟正沖擊著傳統(tǒng)的管理理論和管理方法，引發(fā)著管理的深刻變更，這種革命性的變革，必將帶來質(zhì)量管理的一系列創(chuàng)新。我國質(zhì)量管理在知識經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢有以下幾個方面： 一是從流程式的質(zhì)量控制轉(zhuǎn)向模塊式的質(zhì)量協(xié)調(diào)。在知識經(jīng)濟時代，由于市場變異性增強，顧客購物欲望的個性化和多樣化，在一定程度上遏制了企業(yè)的模塊化和標準化的發(fā)展，客觀上要求質(zhì)量管理從流程式的質(zhì)量控制轉(zhuǎn)向模塊式的質(zhì)量協(xié)調(diào)，以滿足顧客個性化的要求。 二是變競爭為競爭與合作相統(tǒng)一。由于信息技術(shù)的快速發(fā)展和研究手段的日趨成熟，已經(jīng)沒有哪一家公司能夠長期進行技術(shù)壟斷。激烈的競爭態(tài)勢，迫使任何一家優(yōu)勢企業(yè)在有限的資源下都只能保留某些核心優(yōu)勢。于是，各競爭對手依托各自的核心優(yōu)勢攜手合作便成為一種符合共同利益的發(fā)展趨勢。競爭與合作相統(tǒng)一的質(zhì)量觀念強調(diào)如何運用各自的核心優(yōu)勢更好地滿足消費者需求，它不僅強調(diào)競爭，更提倡合作。只有在競爭與合作的和諧環(huán)境中，才有可能使優(yōu)勢和潛能充分發(fā)揮，使質(zhì)量提高，使質(zhì)量成本和風險大大降低。 三是從封閉型向開放型轉(zhuǎn)變。隨著科學技術(shù)的日新月異和快速多變的社會需求，幾乎使所有產(chǎn)品的壽命周期大大縮短，企業(yè)將時刻感受到來自市場的巨大壓力，于是加快產(chǎn)品質(zhì)量改進與創(chuàng)新的周期和速度就成為企業(yè)唯一出路。這就要求企業(yè)的質(zhì)量管理必須從原來的封閉型管理逐步轉(zhuǎn)向開放型管理。在知識經(jīng)濟社會里，質(zhì)量行為的轉(zhuǎn)化光靠企業(yè)是不行的，還需要激發(fā)起全民參與的自覺性、自動性和創(chuàng)造性。質(zhì)量管理已不單純是企業(yè)的事情，而是企業(yè)與消費者乃至全社會必須共同關(guān)心的事情。這就在客觀上要求企業(yè)的質(zhì)量管理必須從封閉型管理向開放型管理轉(zhuǎn)變。 四是質(zhì)量管理信息化。質(zhì)量管理信息化是指，在質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)應用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快質(zhì)量管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠保存和有效的利用，以促進質(zhì)量管理水平的提高。在知識經(jīng)濟時代強調(diào)質(zhì)量管理信息化是因為：首先，全面可靠的質(zhì)量信息是企業(yè)進行質(zhì)量決策的前提和保證。其次，信息能力的強弱是企業(yè)市場競爭力的客觀標志。最后，信息是企業(yè)尋求與環(huán)境相適應的目標導向?？傊?，知識經(jīng)濟時代信息技術(shù)的發(fā)展為質(zhì)量管理提供了快捷的手段，使人與人之間、質(zhì)量過程之間的信息傳遞更準時，從而有利于質(zhì)量目標的實現(xiàn)。正是信息技術(shù)的廣泛應用才使企業(yè)進行快速、敏捷、柔性的生產(chǎn)成為可能。為此，必須加快質(zhì)量管理信息化的步伐。[9] 綜上所述，2l世紀我國質(zhì)量管理將面臨重大變革，我國企業(yè)應在持續(xù)的質(zhì)量改進過程中摸索出一條適合自己的質(zhì)量管理發(fā)展道路。2．2 IS09000的核心管理思想以及核心標準 ISO代表一個國際標準化組織，是一個由多個國家標準機構(gòu)所組成的國際聯(lián)盟組織，他們頒布全球公認的質(zhì)量管理體系標準。IS09000族標準即是當前國際國內(nèi)貿(mào)易往來及合作中，被作為相互認可的技術(shù)基礎(chǔ)和確認質(zhì)量保證能力的依據(jù)。具有通用性和指導性。企業(yè)推行IS09000，可以做到：“人人有職責、事事有程序、作業(yè)有標準、體系有監(jiān)督、不良有糾正。企業(yè)通過建立IS09000質(zhì)量管理體系認， 可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量， 并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；可以促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善，增強消費者的信賴，提高產(chǎn)品的市場競爭力，并可借此機會樹立組織的形象，提高組織的知名度，形成名牌企業(yè)； 有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟，擴大市場占有率，對促進國際經(jīng)濟貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。2．2．1 IS09000的核心管理思想IS09000標準是國際標準化組織(ISO)制定和發(fā)布的第一個管理類標準，主要涵蓋了以下幾個方面的管理思想： 2．2．1．1全面滿足顧客的需要 對政府機關(guān)來說，由于立法機關(guān)(如我國的全國人民代表大會)對人民負責， 政府對立法機關(guān)負責，因此政府也間接地對人民負責，也就是說，政府的工作必須滿足人民的需要，使人民滿意。 2．2．1．2過程控制的思想 所有過程進行控制的思想是IS09000標準的基本思想，IS09000標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網(wǎng)絡(luò)，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式。在過程網(wǎng)絡(luò)確定后，應對每一過程進行分析，確定為達到質(zhì)量體系要求，“過程中必須采取的作業(yè)技術(shù)和活動，一般通過書面文件加以規(guī)定。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。 2．2．1．3預防為主的思想 質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質(zhì)量管理要強調(diào)預防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。 2．2．1．4持續(xù)改進的思想 質(zhì)量改進旨在提高質(zhì)量，在IS09000標準所規(guī)定的組織的五項主要質(zhì)量目標和質(zhì)量職責中，有三項涉及質(zhì)量改進。質(zhì)量改進主要通過改進過程來實現(xiàn)，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續(xù)活動。持續(xù)的質(zhì)量改進應是組織管理者追求的永恒目標。 2．2．1．5制度化管理的思想 IS09000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標準(質(zhì)量體系文件)、考核依據(jù)(質(zhì)量記錄)、考核方法(內(nèi)部質(zhì)量審核)都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。 2．2．1．6自我管理的思想 IS09000標準要求通過內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預防措施、管理評審、文件資料控制等四個支柱要素的協(xié)調(diào)動作來管理質(zhì)量體系，使質(zhì)量體系實現(xiàn)自我管理、自我完善。[10]2．2．2 IS09000的核心標準 IS09000族標準包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標準： IS09000《質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 IS09001《質(zhì)量管理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增于顧客滿意。 IS09004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意。[11] 我國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版IS09000族標準等同采用為中國的國家標準，其標準編號及與ISO標準的對應關(guān)系分別為： GB／T19000—2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》(idt IS09000：2000) GB／T19001—2000《質(zhì)量管理體系要求》(idt IS09001：2000) GB／T19004—2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》(idt IS09004：2000) 2000版IS09000標準更加強調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，促進了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應用，滿足了使用者對標準應更通俗易懂的要求， 強調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標準和指南標準的一致性。2000版標準反映了當今世界科學技術(shù)和經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展狀況，以及“變革和“創(chuàng)新這一21世紀企業(yè)經(jīng)營的主題。[12]2．2．3質(zhì)量管理的八項基本原則 在總結(jié)世界各國多年實施IS09000標準的實踐和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，ISO提出了八項質(zhì)量管理原則，并系統(tǒng)地應用于IS09000(2000版)。八項原則分別是： 原則一：以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并將它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效的措施使其實現(xiàn)。這個指導思想不僅領(lǐng)導要明確，還要在全體職工中貫徹。 原則二：領(lǐng)導作用。領(lǐng)導者必須將本組織的宗旨、方向和