【正文】 日益發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，影響質(zhì)量的因素也日趨復(fù)雜，包括物質(zhì)、人文、技術(shù)和管理等因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面管好，就必須廣泛、靈活地運(yùn)用各種現(xiàn)代的科學(xué)管理方法，努力做到以下幾點(diǎn)：（1）一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，堅(jiān)持實(shí)事求是，以客觀事實(shí)為依據(jù)，來(lái)反映、分析、解決質(zhì)量問(wèn)題，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法提出和分析問(wèn)題。通過(guò)事實(shí)、數(shù)據(jù)加工、整理、計(jì)算、歸納、分類、比較、分析、解釋和判斷等，從本質(zhì)上深刻反映全面質(zhì)量管理的規(guī)律性；（2）堅(jiān)持PDCA循環(huán)的工作程序；（3）廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)的新成果和科學(xué)管理方法。如先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)、先進(jìn)的檢測(cè)手段、電子計(jì)算機(jī)、價(jià)值工程以及網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃等。全社會(huì)全面質(zhì)量管理不僅強(qiáng)調(diào)讓顧客及本單位成員滿意，而且注重社會(huì)受益，謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，即要提高包括本企業(yè)效益在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心的整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，而不是僅僅為本企業(yè)獲得利潤(rùn)。三、我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析（一）中小企業(yè)的定義至今，中小企業(yè)的定義在世界各國(guó)沒(méi)有統(tǒng)一的界定標(biāo)準(zhǔn)。早在1996年，歐盟就建議制定一個(gè)統(tǒng)一的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但是由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異和不同時(shí)期社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的限制，仍未達(dá)成共識(shí)。通常，國(guó)外對(duì)中小企業(yè)的定義是基于質(zhì)和量?jī)煞N標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)即是從企業(yè)的組織形式、在行業(yè)中所處的地位以及融資等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義，量則是從企業(yè)人數(shù)和總資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)需要同時(shí)滿足這兩種標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)比較準(zhǔn)確地反映了中小企業(yè)的本質(zhì)特征，量可以較為直觀地反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力[4]。大部分國(guó)家通常采用量的標(biāo)準(zhǔn)角度來(lái)對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行界定，因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)較易選擇且更為直觀。比如，在美國(guó)，一般而言，批發(fā)業(yè)不超過(guò)100人，零售業(yè)或服務(wù)業(yè)三年平均年銷售額和收入視商業(yè)種類而定在450萬(wàn)～3200萬(wàn)美元之間，制造業(yè)雇員不超過(guò)500人，建筑業(yè)三年平均銷售額在1200萬(wàn)～3100萬(wàn)美元之間的被視為中小企業(yè)。在日本，《中小企業(yè)基本法》規(guī)定，工礦業(yè)中從業(yè)人數(shù)300人以下或資本金1億日元以下的；制造業(yè)中資本金3億日元以下的；批發(fā)業(yè)從業(yè)人數(shù)100人以下或資本金1億日元以下的；零售業(yè)資本金5000萬(wàn)日元以下的；服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)100人以下或資本金5000萬(wàn)日元以下的，可視為中小企業(yè)。而德國(guó)中小企業(yè)是指年?duì)I業(yè)額在100萬(wàn)歐元以下、不超過(guò)9個(gè)雇員的小型企業(yè)和年?duì)I業(yè)額在100萬(wàn)～5000萬(wàn)歐元、擁有雇員數(shù)量在10～499人的企業(yè)[5]。建國(guó)以來(lái)，我國(guó)中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)了多次調(diào)整，到2002年底，《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》頒布，給中小企業(yè)的界定標(biāo)準(zhǔn)是：中小企業(yè)是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的有利于滿足社會(huì)需要，增加就業(yè)，符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模屬于中小型的各種所有制和各種形式的企業(yè)。2011年6月18日，《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》頒布，根據(jù)該規(guī)定，我國(guó)中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：農(nóng)、林、牧、漁業(yè)營(yíng)業(yè)收入20000萬(wàn)元以下；工業(yè)從業(yè)人員1000人以下、營(yíng)業(yè)收入40000萬(wàn)元以下；建筑業(yè)營(yíng)業(yè)收入80000萬(wàn)元以下、資產(chǎn)總額80000萬(wàn)元以下；零售業(yè)從業(yè)人員300人以下、營(yíng)業(yè)收入20000萬(wàn)元以下；批發(fā)業(yè)從業(yè)人員200人以下、營(yíng)業(yè)收入40000萬(wàn)元以下；交通運(yùn)輸業(yè)從業(yè)人員1000人以下、營(yíng)業(yè)收入30000萬(wàn)元以下；倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)從業(yè)人員200人以下、營(yíng)業(yè)收入30000萬(wàn)元以下；郵政業(yè)從業(yè)人員1000人以下、營(yíng)業(yè)收入30000萬(wàn)元以下；住宿業(yè)從業(yè)人員300人以下、營(yíng)業(yè)收入10000萬(wàn)元以下；餐飲業(yè)從業(yè)人員300人以下、營(yíng)業(yè)收入10000以下；信息傳輸業(yè)從業(yè)人員2000以下、營(yíng)業(yè)收入100000萬(wàn)元以下；軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員300人以下、營(yíng)業(yè)收入10000萬(wàn)元以下；房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)收入200000萬(wàn)元以下、資產(chǎn)總額10000萬(wàn)元以下；物業(yè)管理從業(yè)人員1000人以下、營(yíng)業(yè)收入5000萬(wàn)元以下；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員300人以下、營(yíng)業(yè)收入120000萬(wàn)元以下。因此，我國(guó)中小企業(yè)的具體劃分標(biāo)準(zhǔn)是：職工人數(shù)、營(yíng)業(yè)收入和資產(chǎn)總額三大指標(biāo)。綜上所述，劃分中小企業(yè)所使用的各項(xiàng)指標(biāo)主要包括以下幾點(diǎn)：(1)從業(yè)人員數(shù)量，(2)投資額，(3)全部固定資產(chǎn)數(shù)量，(4)銷售量，(5)生產(chǎn)能力。（二）我國(guó)中小企業(yè)的概況我國(guó)中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)情況我國(guó)中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)包括全國(guó)實(shí)有企業(yè)戶數(shù)和全國(guó)實(shí)有個(gè)體工商戶戶數(shù)。（1）我國(guó)實(shí)有企業(yè)數(shù)量變化情況圖2 20092010年我國(guó)實(shí)有企業(yè)戶數(shù)發(fā)展情況（萬(wàn)戶）［6］截至2010年底，（含分支機(jī)構(gòu)，下同），%。，%；，%；，%。（2）我國(guó)實(shí)有個(gè)體工商戶數(shù)量變化情況圖3 20092010年個(gè)體工商戶發(fā)展情況（萬(wàn)戶）與2009年相比，%；，%；，%；城鎮(zhèn)個(gè)體工商戶增長(zhǎng)速度高于農(nóng)村個(gè)體工商戶增長(zhǎng)速度。我國(guó)中小企業(yè)的行業(yè)分布情況（1）我國(guó)實(shí)有企業(yè)的行業(yè)分布圖4 2010年我國(guó)實(shí)有企業(yè)戶數(shù)行業(yè)分布（萬(wàn)戶）從實(shí)有戶數(shù)來(lái)看，位居首位；制造業(yè)居其次，；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)位居第三，；我國(guó)實(shí)有企業(yè)數(shù)量最少的行業(yè)是水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，教育頁(yè)，、。（2）我國(guó)個(gè)體工商戶的行業(yè)分布圖5 2010年我國(guó)個(gè)體工商戶行業(yè)分布（萬(wàn)戶）個(gè)體工商戶主要分布在批發(fā)和零售業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、住宿和餐飲業(yè)等行業(yè)，%；，%；，%。%。個(gè)體工商戶分布在電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，金融業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)三個(gè)行業(yè)中的數(shù)量最少，、由于這些行業(yè)主要是壟斷性比較強(qiáng)的行業(yè)，所以個(gè)體工商戶難于進(jìn)入。我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展情況（1）中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)持續(xù)回升態(tài)勢(shì)。中小企業(yè)企業(yè)家信心指數(shù)和企業(yè)景氣指數(shù)全年分別達(dá)到120以上，均在“中度景氣”區(qū)間運(yùn)行，全年中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)持續(xù)回升的態(tài)勢(shì)。中小企業(yè)景氣指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)從2008年末和2009年初起，分別從低谷開始向上攀升。到2010年，中小企業(yè)景氣指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)總體上呈持續(xù)走高趨勢(shì)。（2）勞動(dòng)力需求增加較快。隨著我國(guó)中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)向好發(fā)展，2010年企業(yè)勞動(dòng)力需求有較大增加。（3）中小企業(yè)家對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向持謹(jǐn)慎樂(lè)觀態(tài)度。（4）中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難加重。2011年以來(lái)，能源、原材料、勞動(dòng)力等要素價(jià)格大幅上漲，企業(yè)成本明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力不斷加大。（三）我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理實(shí)施情況我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的環(huán)境（1）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境眾所周知，全面質(zhì)量管理的實(shí)施對(duì)于大企業(yè)來(lái)說(shuō)總是顯而易見，而對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講則不然。研究表明，全面質(zhì)量管理可以成功應(yīng)用于中小企業(yè)，并能提高其競(jìng)爭(zhēng)力。就我國(guó)中小企業(yè)而言，實(shí)施全面質(zhì)量管理的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境并不樂(lè)觀，主要存在以下幾個(gè)方面的困難。A財(cái)務(wù)方面我國(guó)中小企業(yè)流動(dòng)資金短缺是其實(shí)施全面質(zhì)量管理的瓶頸。此外，融資難、企業(yè)生產(chǎn)成本不斷增加，更使中小企業(yè)費(fèi)用支出不斷增加，有的企業(yè)甚至陷入捉襟見肘的局面。沒(méi)有一定的資金做后盾，中小企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理具有很大障礙。B 管理者意識(shí)方面一般中小企業(yè)管理者認(rèn)為，實(shí)施全面質(zhì)量管理，意味著生產(chǎn)成本的增加，產(chǎn)品售出時(shí)將會(huì)失去一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。從而片面追求產(chǎn)值和產(chǎn)量，對(duì)全面質(zhì)量管理中每個(gè)環(huán)節(jié)中的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。C 人員培訓(xùn)方面我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理人員培訓(xùn)有了一定的基礎(chǔ)，通過(guò)培訓(xùn)，有助于員工了解全面質(zhì)量管理的重要性及本企業(yè)的實(shí)施情況。但我國(guó)中小企業(yè)對(duì)員工全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)與其他大型企業(yè)相比仍有較大差距。（2）國(guó)內(nèi)環(huán)境我國(guó)的全面質(zhì)量管理起步較晚，1985年，隨著原國(guó)家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國(guó)被普遍推廣，逐步應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)、交通運(yùn)輸、商貿(mào)企業(yè)以及部分金融、衛(wèi)生等方面的企事業(yè)單位。目前，我國(guó)處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善之中，盡管質(zhì)量總體水平穩(wěn)步上升，但是市場(chǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，面臨著如下問(wèn)題：1)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場(chǎng)，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全；2)產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3)產(chǎn)品制造過(guò)程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下；4)企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識(shí)淡薄等。為了保障消費(fèi)者利益，我國(guó)政府陸續(xù)出臺(tái)了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《計(jì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》等，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量管理走上了法制軌道。企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度也在完善過(guò)程中，統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量認(rèn)證體系逐步建立。2001年，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)重新啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作。所有這些工作，都極大推動(dòng)了我國(guó)質(zhì)量管理工作的發(fā)展，有利于我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量水平的整體提高，增強(qiáng)了我國(guó)產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。目前，我國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)了一批企業(yè)，它們以性能先進(jìn)、質(zhì)量過(guò)硬的名優(yōu)產(chǎn)品與完善的顧客服務(wù)，不但贏得了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的青睞，并且成功進(jìn)入了國(guó)際市場(chǎng)，起到了很好的示范作用。但是，我國(guó)中小企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，也存在如下不利因素：A 中小企業(yè)融資難度加大。2010年10月以來(lái)，央行已5次加息，計(jì)息以及利率上浮使貸款成本顯著增加。據(jù)溫州市經(jīng)貿(mào)委數(shù)據(jù)，%，企業(yè)資金缺口平均為10%。隨著國(guó)家在溫州設(shè)立金融綜合改革試驗(yàn)區(qū)，這種局面將逐步得到緩解。B 中小企業(yè)稅負(fù)負(fù)擔(dān)加重。調(diào)查顯示，中小企業(yè)稅種繁多，除營(yíng)業(yè)稅、所得稅、增值稅之外，還需繳納城建稅及教育費(fèi)附加、房產(chǎn)稅、土地稅、印花稅、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、殘疾人就業(yè)基金等，加上各種收費(fèi)，實(shí)際綜合稅負(fù)已經(jīng)超過(guò)30%。此外，亂收費(fèi)亂罰款加大了中小企業(yè)的流通成本。據(jù)調(diào)查，2010年我國(guó)物流成本在GDP中所占比重達(dá)18%，而日本是11%，美國(guó)是8%，歐盟更低，只有7%，全世界收費(fèi)公路約有80%的里程在中國(guó)。在社會(huì)物流總費(fèi)用中，運(yùn)輸成本約占一半，而其中約1/3是過(guò)路過(guò)橋費(fèi)，很多已收回投資的公路仍在長(zhǎng)期收費(fèi)，過(guò)路過(guò)橋費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高以及亂收費(fèi)、亂罰款情況普遍存在，直接提高了物流成本，加劇了中小企業(yè)的負(fù)擔(dān)。（3）國(guó)際