【正文】 全面質(zhì)量管理中，我們必須意識到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本?！艨茖W(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合全面質(zhì)量管理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學(xué)技術(shù)對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）—實施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖22和圖23所示。 圖22 PDCA循環(huán)的四個階段 圖23 PDCA的八大步驟◆P：計劃（Plan）在開始進行持續(xù)改善的時候，首先要進行的工作是計劃。計劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動計劃、管理項目和措施方案。計劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點；根據(jù)搜集到的資料，進行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。計劃階段包括四項工作內(nèi)容：198。分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說明。198。尋找原因在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。198。提煉主因從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。198。制定計劃針對影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實到執(zhí)行者?！鬌：實施（Do）在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。在實施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進行試驗。這樣，即使設(shè)計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行?！鬋：檢查（Check）第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進行對比，檢查計劃執(zhí)行情況，看是否達到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗證生產(chǎn)線的運作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過暫時性生產(chǎn)對策的實施，檢驗方案的有效性，進而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖?！鬉：處理（Administer）第四階段是處理，對總結(jié)的檢查結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：198?？偨Y(jié)經(jīng)驗，進行標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，估計成績，處理差錯。把成功的經(jīng)驗肯定下來，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。198。問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標(biāo)。第五節(jié) 全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務(wù)之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到企業(yè)經(jīng)營的層面。對于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會落后。在我國的經(jīng)濟統(tǒng)計系統(tǒng)中，每年都進行統(tǒng)計的八大經(jīng)濟指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質(zhì)量依然占據(jù)了主導(dǎo)地位。在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上又有了新的發(fā)展。在當(dāng)今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統(tǒng)計的質(zhì)量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提升到了一個更高的層次。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。全面質(zhì)量管理方法從1961年誕生開始，經(jīng)歷了40多年的完善和發(fā)展，為世界各國經(jīng)濟的發(fā)展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學(xué)技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案21）【本講小結(jié)】與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理的主要特點包括：以適應(yīng)性為標(biāo)準(zhǔn)、以人為本、突出動態(tài)的改進以及綜合性。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質(zhì)量不斷向更好的方向改進。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處于不斷完善中，并在以前的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展出更高層次的管理方法，如六西格瑪方法等。第3講 TQM的任務(wù)和內(nèi)容【本講重點】TQM的目標(biāo)和任務(wù)TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的過程和內(nèi)容TQM的目標(biāo)和任務(wù)TQM的目標(biāo)全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是個實踐問題。它是在人們對質(zhì)量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的改進質(zhì)量的壓力日趨嚴(yán)峻，而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問題的情況下產(chǎn)生的，并隨著越來越廣泛的推廣和應(yīng)用而不斷發(fā)展和完善起來的。產(chǎn)品是為顧客所享受的，因此，全面質(zhì)量管理的原則之一就是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進行TQM的目標(biāo)?！邦櫩偷谝弧⒖蛻舻谝弧钡睦砟畹搅私裉煲呀?jīng)有了更深層次的發(fā)展。TQM的任務(wù)由于TQM的目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意，因此，TQM的任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求、獲取最大利益這個中心而展開的。TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務(wù)等?！羯a(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品全面質(zhì)量管理在以“客戶第一、顧客第一”為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步延伸出創(chuàng)造客戶價值的質(zhì)量管理理念。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產(chǎn)出來的襪子能夠穿20年，也沒有用戶愿意穿同樣的襪子這么久。◆以用戶認(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取必要的利潤全面質(zhì)量管理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認(rèn)為合理或可以接受的價格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤。如果企業(yè)沒有質(zhì)量成本的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品成本急劇上升，以至于顧客無法接受產(chǎn)品的價格，那么，這樣的生產(chǎn)活動和質(zhì)量活動是沒有意義的。◆保證必要的生產(chǎn)數(shù)量全面質(zhì)量管理的第三個重要任務(wù)是企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，這是現(xiàn)代經(jīng)濟中十分重要的要素之一。只有達到了一定經(jīng)濟規(guī)模的時候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。例如，格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家，同時它的產(chǎn)品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價格?！粼谟脩粜枰獣r，及時提供必要的服務(wù)在全面質(zhì)量管理過程中提出了全過程的概念，這個全過程包括了產(chǎn)品的售后服務(wù)。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時候為客戶提供及時的服務(wù)，售后服務(wù)由此成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一部分。因此，我們在理解全面質(zhì)量管理目標(biāo)的時候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到滿意。TQM的過程和內(nèi)容全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實好全面質(zhì)量管理的各項具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。一般性的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同時又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個方面：◆質(zhì)量的計量特征和技術(shù)特征全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計量特征和技術(shù)特征。質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準(zhǔn)確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表示。同時，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗技術(shù)，或者蘊含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些都是全面質(zhì)量管理過程中所要求的?！糍|(zhì)量特征變化的原因全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場規(guī)律一樣同樣會產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動的具體原因，并謀求將這種波動降低到最小的程度。當(dāng)然，完全消除這種波動是無法實現(xiàn)的。一般性的方法全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗。通過這些方法的運用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求?！糍|(zhì)量控制界限的判別由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動性。質(zhì)量的波動必須是在一定的范圍內(nèi)進行，而不能超出這個范圍。因此，對于全面質(zhì)量管理的一般性方法來說，如何去設(shè)定波動的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進行深入研究的內(nèi)容?！糍|(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗無論何時何地都離不開抽樣檢查，因為我們不太可能把所有的產(chǎn)品進行徹底的檢驗，特別是對于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實的。因此，為了比較客觀地反應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進行評估等?！纛A(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗全面質(zhì)量管理中的第三個一般性方法就是預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗中經(jīng)?？梢钥吹?。實際上，質(zhì)量并不是檢驗出來的，而是制造出來的，同時也是預(yù)防出來的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上。TQM的內(nèi)容本質(zhì)◆TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的一般性內(nèi)容和一般性方法實際上揭示了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對全面質(zhì)量的管理，它包括從產(chǎn)品的設(shè)計、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務(wù)，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范圍；TQM是對全部過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設(shè)計檢驗等全過程的活動，設(shè)計、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進行質(zhì)量的預(yù)防和保證。TQM還是采用科學(xué)方法的質(zhì)量管理，當(dāng)前最為先進的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計技術(shù)都被廣泛地應(yīng)用到全面質(zhì)量管理的過程之中，使其變得更為可靠。◆TQM全過程螺旋上升圖全面質(zhì)量管理的全過程螺旋上升情況如圖31所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們從企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展計劃開始，通過試驗研究，設(shè)計出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗、包裝入庫、產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)和市場調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，這樣就會對全面質(zhì)量管理有了一個全輪廓的概念。圖31 TQM全過程螺旋上升圖TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。設(shè)計試制TQM◆設(shè)計試制過程中的TQM任務(wù)在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項。第一個任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對顧客使用本產(chǎn)品的情況進行實際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)，來保證和促進設(shè)計的質(zhì)量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計什么樣的產(chǎn)品。第二個任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達到的最大能力。否則，設(shè)計質(zhì)量再高也沒有實際意義?！粼O(shè)計試制過程中的TQM具體內(nèi)容TQM的具體內(nèi)容在設(shè)計試制過程中大約體現(xiàn)在十個方面，如根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理所要完成的任務(wù)就是去監(jiān)督整個質(zhì)量過程。在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理的很多系統(tǒng)內(nèi)容都有進行量化的計算方法，這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細(xì)的計算方法和評估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實際過程中的應(yīng)用還比較少。生產(chǎn)制造TQM由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進行的。實際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只不過是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點內(nèi)容，分別是：加強工藝管理、組織好技術(shù)檢驗工作、把握好質(zhì)量動態(tài)、加強不合格品的管理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點中建立質(zhì)量管理點，并運用控制圖來保證質(zhì)量。