【正文】 待客戶切斷電話后再掛電話；13) 在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；14) 案場來電分配采取輪流分配制，接聽人員按分配順序?qū)⒖蛻舴峙渲林脴I(yè)顧問名下，并提醒其發(fā)送項目短信。15) 電話回訪時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對方睡覺的時間打電話。（最佳時間為 ：周一至周五早上：10：0012：00 下午：15：0017：00 晚上：19：3020：30 周六周日兩天因休息，早上下午撥打時間可以推遲半小時左右。晚間21：00后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息。）二、來訪流程管理（一） 來訪接待流程示意迎 客介紹項目促其下定入座洽談銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 ）了解客戶需求推薦產(chǎn)品、計算費用利用銷售技巧、制造氣氛，促使下定為客戶準(zhǔn)備后續(xù)資料沙盤講解、展區(qū)圖講、解工地帶看成 交備齊資料，再次邀約客戶洽談暫未下定作好資料登記，準(zhǔn)備以后追蹤送客戶客戶來訪接待流程：來訪接待流程及基本要求1) 迎客入門16) 如是預(yù)約客戶來訪，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作并在門口前臺等候；17) 客戶進(jìn)門，必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“您好，XX先生/女士” ； 18) 接待客戶一次只接待一組；19) 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓處門口。2) 介紹項目（1） 總體介紹江北水城旅游度假區(qū)及民生鳳凰城項目；（2） 讓客服人員詢問客戶需要什么飲料，及時服務(wù)；（3） 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向；（4） 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重項目綜合優(yōu)勢賣點）。3) 參觀示范區(qū)及樣板間（1） 客戶提出想看樣板間，說明本項目需要預(yù)約參觀并做登記；對參觀雙拼樣板間還需300萬驗資說明，驗資合格后方可進(jìn)入工地以及樣板間；（2） 結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹；（3） 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別；（4） 帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；（5） 詳細(xì)了解客戶實質(zhì)性購房動機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習(xí)慣；（6） 根據(jù)樣板間統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品；（著重戶型優(yōu)勢、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）（7） 當(dāng)客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動；（8） 介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明；（9） 介紹樣板房裝修風(fēng)格時應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計亮點應(yīng)穿插介紹。4) 置業(yè)商討（計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定）（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座；（2） 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹；（3） 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明；（4） 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；（5） 在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買；（6） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望；（7） 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。5) 暫未成交（1） 銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”；（2） 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（3） 登記客戶資料，并再次告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料；（4） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢；（5） 對有意的客戶再次約定看房時間；（6） 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門。6) 資料錄入（1） 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。并錄入CRM系統(tǒng)；（2） 填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因；（3） 根據(jù)成交的可能性，將其分成等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶；（4） 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。7) 客戶維護(hù)（再次邀約）（1） 根據(jù)銷售周期，定期電話與客戶保持溝通和反饋，爭取客戶復(fù)訪，另外沒有約來的客戶要及時再次邀約；（2） 注意周期的控制，以免引起客戶反感；（3） 對反映問題應(yīng)及時予以解釋與反饋；（4） 結(jié)束時應(yīng)有邀約動作及對客戶表示感謝；（5） 及時進(jìn)行回訪記錄并加以總結(jié)。 客戶歸屬制度 接待、接電制度來訪接待實行輪接制，由銷售經(jīng)理制定接待順序，置業(yè)顧問嚴(yán)格按照輪接順序進(jìn)行來訪的接待，置業(yè)顧問休息或請假其輪接資格在當(dāng)日取消，案場將不安排其補接，置業(yè)顧問臨時有事不在，其輪接順序自然跳過，由下一置業(yè)顧問接待，不予安排補接。如遇來訪客戶談判時間較長延誤了接待人員后續(xù)正常輪接，則安排補接1次。老客戶與新客戶同時來訪則優(yōu)先接待老客戶，如因老客戶接待延誤了正常輪接則安排補接1次；來電客戶實行分配制，來電客戶依照銷售經(jīng)理制定的分配順序分配至置業(yè)顧問（責(zé)任人）名下，責(zé)任人及時發(fā)送短信至客戶手機(jī)，然后將客戶信息登記至個人來電追訪本上并進(jìn)行追訪、邀約。置業(yè)顧問休息或請假則當(dāng)日來電不予分配；客戶來訪時如客戶已走入銷售中心但輪接置業(yè)顧問還未迎接則屬失職，該客戶由下一位輪接人員接待，失職人員輪空；客戶來電直接打至置業(yè)顧問手機(jī)時則該客戶為其私有來電客戶，后續(xù)分配依然有效。 客戶歸屬界定原則案場實行“第一接待制度”，即正常情況下以客戶的第一接待人為準(zhǔn)（須在《來訪客戶登記表》及《來訪客戶追蹤本》上作好詳細(xì)記錄）；案場實行“首問責(zé)任制”即接待來訪客戶時首先詢問是否來過、是否打過電話、是否收到短信此三個問題，發(fā)現(xiàn)不問此三個問題者當(dāng)日來電分配及來訪輪接全部取消，如未撞單則此客戶充公由銷售經(jīng)理另行分配，如撞單則分配至另一置業(yè)顧問名下；如來訪客戶為以上三個問題都沒有的一手客戶則按照輪接順序進(jìn)行接待；輪接人員未能留下來訪客戶電話也算其接待名額；來電、來訪客戶須及時在《來電客戶記錄本》、《來訪客戶記錄本》及《個人客戶追蹤本》上做好詳細(xì)記錄，如《來電客戶記錄本》和《來訪客戶記錄本》都沒有記錄只在《個人客戶追蹤本》上記錄者，則不予承認(rèn)其客戶歸屬；（1）來電客戶追訪期：第一次為來電后7天之內(nèi)，第二次在第一次之后10天之內(nèi)，第三次在第二次之后15天之內(nèi)，三次以后追訪時間自行安排； （2）來訪客戶追訪期：第一次為來訪后3天內(nèi)，第二次在第一次之后7天之內(nèi)，第三次在第二次之后10天之內(nèi)，第四次在第三次后15天內(nèi)，第五次在第四次后20天內(nèi)，五次以后追訪時間自行安排；如追訪期間客戶表示直接放棄，則問清原因后注明，超期不追訪者首次警告，再不追訪則當(dāng)日來電分配及來訪輪接全部取消；來電與來訪撞單以來訪接待為準(zhǔn)；來電與來電撞單以來電分配時間靠前者為準(zhǔn)；來訪與來訪撞單則以來訪接待時間靠前者為準(zhǔn)；值班時間為中午12:00—13:30下午17:00—19:00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整值班時間），值班期間值班人員不得休息或外出，此期間所有來訪及來電客戶歸值班人員，如值班人員因私事外出或休息時由其他置業(yè)顧問接待的客戶歸接待人所有；夜間客戶的未接來電在第二天一早按照來電分配順序分配至A置業(yè)顧問名下，A置業(yè)顧問應(yīng)在當(dāng)日回訪時優(yōu)先回訪此類客戶，邀約來訪并清晰記錄該客戶信息，如A未及時回訪記錄，客戶再次來電導(dǎo)致與B撞單，則屬A失職，客戶歸屬B所有；《來電客戶記錄本》、《來訪客戶記錄本》及《個人客戶追蹤本》為客戶歸屬判定依據(jù)。 特殊情況客戶分配原則情況一：客戶來訪接待 客戶來訪時提及某置業(yè)顧問姓名、出示短信、直接尋找某置業(yè)顧問或首問時明確表示來過并清晰記得接待人員時則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待； 客戶來訪時某置業(yè)顧問直接認(rèn)出自己客戶，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待； 客戶來訪時虛假表明自己第一次到訪，并在晚間查出撞單記錄，則檢查首接置業(yè)顧問追訪記錄，超期未追訪則分配至新接待人員名下，未超追訪期并且追訪記錄較詳細(xì)則由新接待人員與老接待人員共同負(fù)責(zé)，追訪客戶時及時做好溝通，以免重復(fù)追訪，成交后各占業(yè)績50%，事后不得質(zhì)詢客戶，后續(xù)服務(wù)兩人共同負(fù)責(zé)；置業(yè)顧問接待應(yīng)以老客戶接待為首先接待原則，老客戶在場情況下不允許其接待新客戶，以免造成對客戶的怠慢；置業(yè)顧問接待自己老客戶時延誤了正常輪接則安排補接1次；電轉(zhuǎn)訪客戶故意隱瞞打過電話或收到短信的事實則以來訪第一接待為準(zhǔn)；置業(yè)顧問接待新客戶時老客戶到來，如新客戶接待時間不長或剛剛接待則將新客戶讓給下位輪接人員接待，如新客戶接待時間較長且談?wù)搯栴}比較深刻、彼此印象比較好時，則由輪接末位人員幫其接待老客戶，待新客戶走后第一時間接手自己老客戶。如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接，則為此次幫忙人員安排補接1次；置業(yè)顧問接待新客戶時老客戶到來，來訪目的明確只是交錢或辦理手續(xù)則原置業(yè)顧問安排輪排末位人員幫忙接待其新客戶，原置業(yè)顧問在老客戶手續(xù)辦理完畢后若新客戶還在則第一時間繼續(xù)之前的接待工作，若客戶已走則算做輪接名額，幫忙人員屬義務(wù)接待。如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接，則為此次幫忙人員安排補接1次。情況二：老客戶介紹新客戶 老客戶介紹新客戶到訪時，如新客戶自行到訪并明確提及某置業(yè)顧問姓名或直接尋找某置業(yè)顧問，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則安排補接1次； 如新客戶自行到訪并未提及某置業(yè)顧問姓名也不表示找誰時，則算作首次來訪，按正常輪接進(jìn)行接待。即使以后介紹的業(yè)主跟著來，成交后也歸接待新客戶的置業(yè)顧問； 如老客戶攜新客戶到訪時，置業(yè)顧問直接認(rèn)出老客戶或老客戶明確提及某置業(yè)顧問姓名或直接尋找某置業(yè)顧問時，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接； 如老客戶攜新客戶到訪時，未提及某置業(yè)顧問姓名也不表示找誰時，則算作首次來訪，按正常輪接進(jìn)行接待。即使后期某置業(yè)顧問認(rèn)出老客戶也不予分配其所帶新客戶； 如老帶新客戶之前有過來電，也收到過短信及回訪，如客戶沒要求指定置業(yè)顧問則來電負(fù)責(zé)人跳過輪接順序進(jìn)行接待，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接； 如老帶新客戶之前有過來訪，置業(yè)顧問也及時做過回訪，后期又說某老客戶與其相識或是被介紹客戶則依然由首接置業(yè)顧問進(jìn)行接待，與老客戶置業(yè)顧問無關(guān)。情況三：電轉(zhuǎn)訪客戶客戶來訪時出示短信或表示打過電話并明確找誰時則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待，如該置業(yè)顧問休息或臨時有事不在，則由輪接末位人員幫其接待，如接待時間較長并延誤了接待人員正常輪接，則為此次接待人員安排補接；客戶來訪時表示打過電話但未收到短信及回訪，不知道找誰時，則按正常輪接順序進(jìn)行接待；客戶來訪時表示打過電話也收到過短信、接到過回訪，但是短信刪除了，也忘記了回訪人姓名時，正常接待人員問清其來電電話后現(xiàn)行接待，由空閑人員至經(jīng)理處查詢分配記錄，如有分配記錄則由電話負(fù)責(zé)人進(jìn)行接待，如無分配記錄則由正常接待人員按首次來訪接待。情況四：不同置業(yè)顧問接待同一家庭中的不同人 不同置業(yè)顧問都經(jīng)過多次回訪和接待，成交后才知曉為一家人，成交后業(yè)績各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)； 客戶來訪之日起至成交超過一周，沒有回訪和回訪記錄的置業(yè)顧問，不享有平分業(yè)績的權(quán)利；所有參與接待不同家人的置業(yè)顧問均無回訪和回訪記錄的，業(yè)績平分；（弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報公司通報批評同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，給予辭退處分） 初次接待過程中知道接待的是其他置業(yè)顧問一家人，客戶歸為第一接待人（以到訪時間的先后為準(zhǔn)），由原置業(yè)顧問繼續(xù)銷售工作，成交歸屬原置業(yè)顧問，第二個業(yè)務(wù)員屬于義務(wù)接待； 多次來訪后知道接待的是其他置業(yè)顧問一家人，則二人共同負(fù)責(zé)客戶維護(hù)，追訪客戶時及時做好溝通，以免重復(fù)追訪，成交后業(yè)績各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)； 在不知道接待重復(fù)的情況下，客戶第一次來訪至成交超過30天，置業(yè)顧問1雖然是此家庭的第一接待人，但回訪次數(shù)少于4次，客戶再來訪少于2次；置業(yè)顧問2是此家庭的第二接待人，回訪多于4次，客戶再訪多于或等于2次，則此客戶歸置業(yè)顧問2所有，置業(yè)顧問1不再享有此客戶一切業(yè)績；如置業(yè)顧問1和2都滿足回訪和再訪次數(shù)則成交后業(yè)績各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)。情況五：置業(yè)顧問親戚朋友到訪 客戶來訪后某置業(yè)顧問直接認(rèn)出其為自己的親戚朋友則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接； 客戶來訪后無人認(rèn)出，且接待時間過短，但接待過程中客戶提及某置業(yè)顧問為親戚朋友關(guān)系并明確想找其接待時，原接待置業(yè)顧問應(yīng)及時對該置業(yè)顧問進(jìn)行交接，原接待置業(yè)顧問補接1次，若客戶想找的置業(yè)顧問不在則由原置業(yè)顧問繼續(xù)接待，后續(xù)如客戶堅持找其關(guān)系置業(yè)顧問則該客戶由兩人共同負(fù)責(zé)，成交后業(yè)績各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)；如客戶只是提及并未找其關(guān)系置業(yè)顧問接待則此客戶歸屬為原接待置業(yè)顧問，與其關(guān)系置業(yè)顧問無關(guān)。情況六：客戶投訴及特殊客戶到訪 遇客戶投訴某置業(yè)顧問，則銷售經(jīng)理有權(quán)為客戶安排其他置業(yè)顧問接待，原置業(yè)顧問依客戶投訴程度進(jìn)行相應(yīng)處罰，且此客戶成交后業(yè)績歸屬與原置業(yè)顧問無關(guān)； 遇公司領(lǐng)導(dǎo)或開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)安排的特殊客戶，銷售經(jīng)理有權(quán)為客戶指派置業(yè)顧問。四、置業(yè)顧問休息或外出時客戶處理情況置業(yè)顧問因休息或外出不在案場時，其客戶到訪后，則安排輪接末位人員進(jìn)行幫忙接待，如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接，則為此次幫忙人員安排補接