客房培訓(xùn)手冊(cè)正文-文庫(kù)吧
2025-09-23 10:49 本頁(yè)面
【正文】 即打掃 房， VIP房必須在中午 12:00 前完成，確保一切正常。服務(wù)員到達(dá)樓層后按工作表上的順序清房。 (房間的清潔順序一般是： (1) VIP 房， (2) 客人要求清潔之房間，(3) C/O 房， (4) 有客人住的房間， (5) 準(zhǔn)備 C/O 的房間， (6) 值班經(jīng)理房 )。 4） 進(jìn)入客房時(shí)須遵守敲門入門的程序，如清理 OC 房時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有洗衣立即收出，并通知洗衣房人員前來收洗。 5） 做房時(shí)應(yīng)記住工作車必須緊靠房門口，吸塵機(jī)放旁邊，不能放在走廊中間，以免阻礙客人進(jìn)出，并為保護(hù)自己同房間財(cái)產(chǎn)安全。 6） 做房時(shí)必須如實(shí)填寫工作時(shí)間及細(xì)則，并在工作中注意自己儀表行為，有笑容，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 7） 做房時(shí)必須更換所有用過的 布件 及物品，撤 布件 時(shí)注意是否有夾帶客人之物品。 8） C/O 房查房時(shí)速度 應(yīng)快、準(zhǔn)，并將房間狀況馬上通知前臺(tái)收銀處；如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，須交倉(cāng)庫(kù)保管，并寫清楚房間號(hào)、客人姓名、時(shí)間、日期。 9） 做房時(shí)嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的行李 /物品，如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)物品有損壞需立即通知所屬領(lǐng)班。 10） 午飯時(shí)間為半小時(shí)，第一批 11:00AM11:30AM，第二批 11:30AM12:00AM,吃飯時(shí)間順序由領(lǐng)班安排，吃飯時(shí)應(yīng)將自己的客房鑰匙交予本層服務(wù)員或上下樓層服務(wù)員代管，不可帶離樓層區(qū)域。 11） 掛 DND 的房間不可打電話或敲門，如至下午 2:30 仍為 DND 未打掃的房間，格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 8 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 應(yīng)立即告知所屬領(lǐng)班。 12） 不能隨便為陌生人開啟房間門。 13） 每天完成客房清潔后，將用過的臟 布件 送至 倉(cāng)庫(kù) ，從 倉(cāng)庫(kù) 領(lǐng)取相等數(shù)量的布件 放回樓層 工作 間內(nèi)，然后清理工作車、吸塵機(jī)、工作間，補(bǔ)充工作車上的布件 及客用品，寫好員工之交班，記錄將工作表交于所屬領(lǐng)班。 14） 早班下班時(shí)間為 16:00PM，早中班下班時(shí)間為 17:00PM，下班時(shí)必須將房卡交回主管，簽 退后 離方可下班。 B：中班 1） 上時(shí)穿好制服到辦公室簽到，服從領(lǐng)班的工作安排，清潔自己所負(fù)責(zé)樓層例行工 作及每日之特別清潔項(xiàng)目，巡視并保持各公共區(qū)環(huán)境的清潔。 2） 每天檢查公共設(shè)備，如有損壞要及時(shí)報(bào)修更換。 3） 每天吃飯時(shí)間為 17:00PM－ 17:30PM。 4） 客人要求服務(wù)時(shí)要以最快的速度去完成，服務(wù)時(shí)必須注意禮貌、語(yǔ)言及態(tài)度，為客提供滿意的服務(wù)。 5） 跟進(jìn)早班遺留的未完成洗衣、借物、工程及特別工作，下班前將工作的完成情況、物品借取情況記錄在工作表上，并通知當(dāng)值領(lǐng)班。 6） 完成開床后整理工作車，巡視 所屬樓層的動(dòng)態(tài)，不可逗留于工作間內(nèi)，不可串 樓 層， 在 工作 中遇 到任 何 可疑 的情 況 及疑 難都 要及 時(shí) 上報(bào) 領(lǐng)班。 7） 清潔退房，跟進(jìn)早班遺留下的臟房。 8） 在當(dāng)值過程中要保管好房卡、對(duì)講機(jī)，并始終保持開機(jī)狀態(tài)，下班前到值班經(jīng)理處交齊對(duì)講機(jī)、房卡、工作表后方可下班。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 9 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 六、 清潔和職業(yè)安全 每位客房服務(wù)員上崗前必須檢查自己的儀容儀表，穿著整潔，打掃住房時(shí)要保證客房?jī)?nèi)物品不能丟失，防止陌生人進(jìn)入住房，保證住店客人的安全。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 10 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 七、 餐廳供餐時(shí) 間、位置及提供菜肴的種類 每位員工應(yīng)了解酒店餐廳具體用餐時(shí)間及位置。了解酒店提供菜肴的品種及口味，以便能為客人提供。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 11 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 八、 介紹電話號(hào)碼 1. 房間內(nèi)應(yīng)該備置酒店的電話號(hào)碼簿 , 以備客人查詢 . 2. 每位服務(wù)員必須熟悉酒店各部門的電話號(hào)碼，以便及時(shí)為客人提供信息 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 12 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 九、 房卡的使用和控制 1. 客用房卡在前臺(tái)，主要由前臺(tái)服務(wù)員直接保管 . 2. 樓層房卡采取兩級(jí)管理，上午 7： 20 分，領(lǐng)班到值班經(jīng)理處領(lǐng)取該樓層的房卡并做好簽收工作 . 3. 服務(wù)員做房間到領(lǐng) 班處拿房卡做房間，早班清潔班下班將房卡交于客房主管、中班下班將房卡交于值班經(jīng)理處并做好簽收記錄。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 13 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 十、 地毯的清潔與保養(yǎng) 1. 地毯要定期清潔與保養(yǎng)做到無污跡、無垃圾、無破損、毛色順勢(shì)，對(duì)于小面積的污跡服務(wù)員可用地毯清潔劑立即清除，以免受侵蝕的時(shí)間長(zhǎng)，損傷地毯。 2. 每月應(yīng)對(duì)客房地毯進(jìn)行保養(yǎng)（移動(dòng)客房?jī)?nèi)家具進(jìn)行洗滌） 3. 如地毯使用頻繁，清洗周期還應(yīng)縮短。 4. 服務(wù)員在查退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)地毯有損壞時(shí)按酒店規(guī)定，要求客人賠償。 5. 及時(shí)通知 PA 人員對(duì)地毯損壞處修補(bǔ)。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 14 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 十一、 吸塵器的使用與保養(yǎng)及注意事項(xiàng) 1. 吸塵器請(qǐng)按正確的方法使用，每個(gè)星期定期清洗吸塵器內(nèi)部。每吸好一間房將電線盤存放于吸塵器蓋子上。 2. 注意事項(xiàng)：吸塵器移動(dòng)時(shí)請(qǐng)勿拉軟管，以防軟管損壞。 3. 較大較硬的垃圾不要吸入，以防管道阻塞。 格林豪泰酒店客房培訓(xùn)手冊(cè) 15 格林豪泰連鎖酒店管理集團(tuán) GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc 十二、 客房清掃前的準(zhǔn)備工作 1．到客房主管 /領(lǐng)班處簽到時(shí)，應(yīng)注意做到： （ 1）要整理好服裝、頭發(fā)，女性員工須按照《員工手冊(cè)》規(guī)定化好淡妝。 （ 2）戴好名牌。 （ 3）鞋子要清潔，襪子不得破損。 2．做好充分的物品、器具準(zhǔn)備工作，清掃
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