【正文】 服務(wù)，希望買到稱心如意的商品，以體現(xiàn)自己的情趣和愛好，在美發(fā)上的投入也逐漸增大。 ③ 追求精神和心理上的滿足 這是人們?cè)诮?jīng)歷數(shù)量滿足、質(zhì)量滿足之后的又一需求傾向。因?yàn)殡S著基本生理需要的滿足，人們已經(jīng)不再只 是為了吃、喝、穿而到處奔波，他們已經(jīng)意識(shí)到精神和心理方面的需要，迫切希望能夠在這方面有所補(bǔ)償。 如今，表現(xiàn)在吃的方面，人們不再滿足于吃飽，而是追求品位各精神愉悅，由此產(chǎn)生了“飲食文化”、 “酒文化 ”、“茶文化”等全新概念的消費(fèi)，在頭發(fā)上，也衍生出“美發(fā)文化”，從而也對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)管理和相關(guān)服務(wù)提出了更高的要求。 二、不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異 7 俗話說，百人吃百味。每個(gè)人的性格不同，在消費(fèi)時(shí)的習(xí)慣和方法也不一樣。比如有的顧客內(nèi)向含蓄，服務(wù)人員在接待時(shí)就要謹(jǐn)慎、穩(wěn)重地為其服務(wù)；有的顧客認(rèn)死理、抬 死杠，服務(wù)人員在接待時(shí)就要盡量委婉、圓潤(rùn)地避開一些容易引起糾紛的話題?? 總之，服務(wù)人員要根據(jù)顧客性格和消費(fèi)心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，達(dá)到美發(fā)消費(fèi)的目的。 忠厚老實(shí)型顧客 這是一種毫無主見的顧客。該類顧客友好且對(duì)所說的富有同情心，無論服務(wù)人員說什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。因而，即使服務(wù)人員對(duì)說明含混帶過，他還是會(huì)消費(fèi)。 在服務(wù)人員尚未開口時(shí)，這類顧客會(huì)在心中設(shè)定“拒絕”的界限，但當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)行美發(fā)介紹時(shí)，他又認(rèn)為言之有理而不停地點(diǎn)頭稱是，甚至還會(huì)加以附和 。雖然他仍然無法使自己放松，不過，消費(fèi)達(dá)成是基本沒問題的。 面對(duì)這種顧客、服務(wù)人員不要陷入友情，要每次見面均有收獲，要一次次地組織好會(huì)談且能堅(jiān)定而又禮貌地結(jié)束會(huì)談。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說好。你可以這么問他： “怎么樣，這樣的發(fā)型滿意嗎 ?”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理，顧客在不自覺中就完成交易了。 冷靜思考型顧客 這類顧客遇事冷靜、沉著，思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問題。也許是過于沉靜，這類顧客往往給服務(wù)人員以壓抑感。 不過，從心 里說，這類顧客并不厭惡服務(wù)人員，他只不過不愿過早地暴露自己的心態(tài)。他要通過服務(wù)人員的介紹來探知其為人及其態(tài)度真誠(chéng)與否。 通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)美發(fā)也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。因而，服務(wù)人員在介紹時(shí)需注意以下幾點(diǎn)： ●必須從美發(fā)的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將美發(fā)特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。 ●注意傾聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得顧客的信賴。 ●同時(shí) 還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己，會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。 內(nèi)向含蓄型顧客 內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客在面對(duì)服務(wù)人員時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭服務(wù)人員的過分熱情。這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)： ●自卑。在不服輸?shù)母星槭艽熘螅孕判耐耆珕适?，?duì)任何事都不感興趣。 8 ●害羞。十白見生人，遇到服務(wù)人員，心里總嘀咕著： “他會(huì)不會(huì)問一些令人尷 尬的事呢 ?”同時(shí)，由于他又深知自己極易被服務(wù)人員說服，因而總害怕服務(wù)人員在自己面前出現(xiàn)。 應(yīng)對(duì)策略 應(yīng)付這類顧客，服務(wù)人員必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。不過，在交談中，你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞?，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。 圓滑難纏型顧客 圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。和服務(wù)人員面談時(shí)，總是先固守陣地以立于不敗，然后向服務(wù)人員索要各種 各樣的資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。有時(shí)還會(huì)以聲稱“另找發(fā)廊消費(fèi)”相威脅。 這類顧客如此做法不外乎有兩個(gè)目的： ●試探你，檢查你的推銷水平； ●確實(shí)想獲得一定的消費(fèi)優(yōu)惠。 對(duì)此，服務(wù)人員一定要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可中其圈套，因擔(dān)心失去顧客而主動(dòng)減價(jià)或提出更優(yōu)惠的條件。 應(yīng)對(duì)策略 針對(duì)這種顧留，服務(wù)人員應(yīng)觀察其消費(fèi)意圖，然后制造緊張空氣 (如即將調(diào)價(jià)、外賣產(chǎn)品存貨不多等 )，使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、馬上購(gòu) 買才會(huì)有利可圖。 對(duì)于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，服務(wù)人員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己商品的功能及優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺得服務(wù)人員已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會(huì)先軟下來。 不過服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)緩解僵局，不能因此而失去顧窩，這樣會(huì)因小失大。 吹毛求疵型顧客 這類顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭、抬死杠、認(rèn)死理，一味地?zé)o理爭(zhēng)辯，絕不服輸，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。 一般而言，吹毛求疵型的人大體有三種情況： ● 不認(rèn)輸。通過攻擊對(duì)方來獲得優(yōu)越感，掩蓋自己的弱點(diǎn)，乃至消除自卑。 ●旁觀者清。一般都是無意購(gòu)買者，但他們?cè)敢庠谂赃呏甘之嬆_，攻擊別人的缺點(diǎn)。 ●自以為是。這種人固執(zhí)，自尊心強(qiáng)，不愿承認(rèn)別人的意見是正確的。 無論如何，服務(wù)人員千萬不可以和這類顧客正面交火。事實(shí)上，你是永遠(yuǎn)無法把他說得心服口服的，不過，你可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭(zhēng)辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見，體察人微，獨(dú)具慧眼。 經(jīng)過這番吹捧，顧客肯定會(huì)更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這 9 么高明。不過，時(shí)間不會(huì) 持續(xù)太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。這時(shí)，服務(wù)人員抓住時(shí)機(jī)，引人推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。 生性多疑型顧客 生性多疑型顧客總是對(duì)周圍的事物充滿懷疑，其中包括服務(wù)人員及其產(chǎn)品。無論服務(wù)人員怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。有時(shí)，他會(huì)上下打量你，顯得不信任；有時(shí)會(huì)盯著你，仿佛要把你看透；有時(shí)則會(huì)神秘地沖你笑笑，好像你對(duì)他隱藏了什么而他已看破似的。 這種顧客的心中，多少有些個(gè)人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等，因此常將怨氣出在服務(wù)人員身上。或許，更為主要的是他以前上過當(dāng)。上 過當(dāng)?shù)娜艘院蠖甲兊檬种?jǐn)慎。俗話說“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，這類人遇事會(huì)小心翼翼以防再次上當(dāng)受騙。 應(yīng)對(duì)策略 對(duì)這類顧客，服務(wù)人員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭(zhēng)辯，更不能向他施加壓力。進(jìn)行商品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾，以一種朋友般的關(guān)懷詢問： “我能幫您忙嗎 ?”等到他已完全心平氣和，再拿出有說服力的證據(jù)，如發(fā)廊的歷史，在美發(fā)比賽獲的獎(jiǎng)等，使其信服。 這類顧客有時(shí)會(huì)因 — 句話不合拂袖而去。能否使他樂意地聽你介紹，取決于你是否具各專業(yè)的知識(shí)與才能。 三、九種不同類型顧客的心理 人各不同，想掌握顧客的心理，誠(chéng)屬不易，但我們應(yīng)眼明手快，迅速的判斷出顧客是哪種類型，從其肢體語言的表現(xiàn)，應(yīng)該就可以窺探得知。面對(duì)不同的接待方式，我們大致把顧客分為九種不同類型。 ： 此類顧客性情急噪，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速接待招呼，使其覺得我們動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。 ： 不易決定買賣或確定服務(wù)的種類，必須要有耐心傾聽，再以誘導(dǎo)談話方與顧客溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或物品。 ： 從其動(dòng)作或表情中留意其欲關(guān)心事務(wù)及買 賣動(dòng)機(jī)，進(jìn)行回答亦必須謹(jǐn)慎，面對(duì)這類顧客，必須仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中其下懷。 ： 有發(fā)表欲傾向，很容易即能探察其動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品意見，從其侃侃而談當(dāng)中，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。 ： 眼神不定，難作決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 ： 外表斯文，自尊心較強(qiáng)，顧面子，所以在與其談話時(shí)要客氣謹(jǐn)慎，使其感覺自在，必能兩全其美。 ： 個(gè)性偏，難以 相信別人，務(wù)須了解其疑問點(diǎn)，耐心地一一說明，解開其心中的各個(gè)問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。 10 ： 對(duì)此類顧客，切忌多言，或與其惡言辯論，細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其內(nèi)心偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見而導(dǎo)致，這類型的顧客會(huì)因?yàn)榱私舛髲V為宣傳。 ： 自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方式，也可以請(qǐng)教的方式來與其溝通，不要因?yàn)橄嘀床恍枰儋M(fèi)心。 四、不同年齡階段顧客的消費(fèi)差異 不同年齡段的顧客有著不同的消費(fèi)心態(tài)和消費(fèi)行 為模式。服務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，以便采用適宜的應(yīng)對(duì)方法。 青年顧客 青年顧客指 15 歲到 35 歲之間的顧客。其主要特點(diǎn)是人數(shù)眾多，分布廣泛、均勻，具有獨(dú)立的購(gòu)買能力和較大的購(gòu)買潛力，是消費(fèi)活動(dòng)的主體部分之一，也是所有發(fā)廊競(jìng)相爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo)。 ① 青年顧客的消費(fèi)特點(diǎn) 青年顧客具有強(qiáng)烈的生活美感，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。 ◆追求時(shí)尚。青年人富于幻想，勇于創(chuàng)新，喜歡追隨時(shí)代潮流，反映在 消費(fèi)需求方面就是追求新穎、時(shí)尚，追趕甚至引領(lǐng)消費(fèi)潮流。一般情況下，新款式的發(fā)型，都會(huì)引起青年顧客的極大興趣。 ◆突出個(gè)性。 1535 歲是人生的黃金階段，處于這一階段的青年追求個(gè)性獨(dú)立，希望形式完美的個(gè)性形象，自我意識(shí)迅速增強(qiáng)。這些反映在消費(fèi)需求上，就是喜歡個(gè)性化的商品，有時(shí)還把所購(gòu)商品同自己的理想、職業(yè)、業(yè)余愛好、時(shí)尚追求、性格特征等聯(lián)系在一起，力求在消費(fèi)活動(dòng)中充分表現(xiàn)自我。 ◆科學(xué)消費(fèi)。青年顧客大多精力充沛，思維敏捷，具有一定的文化水準(zhǔn)，因而在追求時(shí)尚、表現(xiàn)個(gè)性的同時(shí)，更善于對(duì)商品的知識(shí)性 和科學(xué)性進(jìn)行全面分析，理智地決策。因此，青年顧客在消費(fèi)時(shí)盲目性較少，消費(fèi)動(dòng)機(jī)及消費(fèi)行為表現(xiàn)出一定的成熟性，追求商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)用、貨真價(jià)實(shí)。 ② 青年顧客的接待技巧 服務(wù)人員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介發(fā)廊的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)發(fā)型的新特點(diǎn)。 ◆單身貴族：?jiǎn)紊碣F族內(nèi)心雖然孤獨(dú)、苦悶，但表面上看卻是十分開朗的，由于一個(gè)人過日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購(gòu)買東西通常較為痛快，只要符合需要就會(huì)購(gòu)買。 ◆年輕情侶：女性顧客的發(fā)言權(quán)較大，因此服務(wù)人員應(yīng)主要面向女性顧客，向其介紹最新時(shí)尚潮流，并適度贊美對(duì)方，營(yíng)造和諧氣氛。 ◆年輕夫婦：年輕夫婦經(jīng)濟(jì)上稍感拮據(jù)，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，如果服務(wù)人員能表現(xiàn)出誠(chéng)心交往的態(tài)度，他們是不會(huì)拒絕的。 11 在與年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來及情感問題，這種親切如故的談話容易刺激他們的消費(fèi)欲望。最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行美發(fā)說明時(shí)，以不增加顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。 中年顧客 中年顧客指 35 歲到 50 歲的男女顧客。中年顧客既擁有家庭，又有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的未來，努力使 自己的生活變得更自由自在。他們希望家庭生活美滿幸福，并愿意為家人奮斗。他們自有主張、決定的能力，因而，只要覺得有價(jià)值，他們會(huì)毫不猶豫地消費(fèi)。 ①中年顧客的消費(fèi)特征 中年人處在人生的中間階段，這一時(shí)間跨度較大，消費(fèi)也呈現(xiàn)出較大的差異，但他們由于生理機(jī)能與社會(huì)生活都進(jìn)入了一種比較穩(wěn)定的時(shí)期，所以與青少年相比，中年人的消費(fèi)也呈現(xiàn)出一些突出的特點(diǎn)： ◆重視家庭消費(fèi)。中年人是家庭的支柱，他們大多已成家立業(yè)，上有老下有小，自己的收入不僅是滿足個(gè)人的需要，更多的是為了提高整個(gè)家庭的消費(fèi)水平。因此他們的消費(fèi) 中理性成分比重很大，要量入為出，精打細(xì)算，要對(duì)家庭的各種消費(fèi)進(jìn)行平衡。 ◆穩(wěn)定性強(qiáng)，不易沖動(dòng)。 中年人對(duì)事物的判斷比較成熟，很少?zèng)_動(dòng)，表現(xiàn)在消費(fèi)上，則是對(duì)發(fā)廊及美發(fā)的選擇上具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，不會(huì)隨便去嘗試新的發(fā)型，因此具有較高的品牌忠誠(chéng)度。 中年人正處在人生中壓力最大的階段，工作是其生活中最重要的部分，時(shí)間和精力往往會(huì)感到不足，所叫頃向于習(xí)慣性購(gòu)買，這樣也形成了其較強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度。 ◆重視消費(fèi)品的質(zhì)量。中年人對(duì)事物有自己比較成熟的