【正文】 不成交的話，一般很難回頭。因此，第一次介紹完畢一定要客戶表態(tài)，對(duì)于猶豫不決的客戶，要逼一逼。買商鋪通常在了解相關(guān)情況后，需要也能夠立即作出判斷，常常來一次就能確定購買。所以，不要相信客戶說“回去商量”或“下次再來”的托辭，要盡可能的留住客戶長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間，傳遞的信息要充分，說話的語氣要肯定。 6 留住客戶的方法？ 答： 準(zhǔn)確而簡(jiǎn)單的計(jì)算出物業(yè)的回報(bào)價(jià)值； 給客戶描述一個(gè)令人向往的回報(bào)空間 ； 給客戶少一些選擇的余地，令他覺得今天放棄，就會(huì)失去一次機(jī)會(huì)； 向客戶詢問有何疑問或未解釋清楚的地方； 及時(shí)掌握客戶興趣所在，在時(shí)間允許情況下，和客戶聊些和興趣相關(guān)的話題，拉近雙方距離，延長(zhǎng)交談時(shí)間。 如何抓牢客戶？ 答： 通過自身專業(yè)知識(shí)和服務(wù)質(zhì)素化解客戶的敵對(duì)情緒； 多對(duì)客戶加以贊美和表示對(duì)他的羨慕和尊重； 通過耐心、熱情、周到的服務(wù)加深客戶對(duì)你的信任度； 在細(xì)節(jié)問題上百問不厭，真正從為客戶服務(wù)的角度使客戶明白你的真誠，從而在心理上不排斥你； 多忙碌一些或在熟客面前自然一些，讓客戶見到你滿頭大 汗或發(fā)自內(nèi)心的打招呼，能夠產(chǎn)生同情心和共鳴； 及時(shí)與客戶保持跟進(jìn)，即使客戶不買，也要象對(duì)朋友般負(fù)責(zé)，使客戶認(rèn)可你的存在，潛意識(shí)里將你當(dāng)作可信任的人。 如何對(duì)客戶進(jìn)行分析？ 答： 在接待客戶過程中，通過直接詢問推斷客戶的購買欲望、承受能力、購買動(dòng)象等基本情況； 從行為、語言上摸索出客戶的心理類型，根據(jù)不同的心理類型采取不同的接待技巧； 了解了基本概況后，根據(jù)客戶語言表達(dá)的興趣度，側(cè)重傾向接下來的交流話題； 在跟蹤過程中、反饋情況中分析客戶回頭的可能性有多大； 回憶客戶神情、行為、語言是否專業(yè)或熟練，判 斷其咨詢意 7 圖。 恭維客戶的技巧？ 答：在與客戶的交談中不時(shí)稱贊一下客戶的優(yōu)點(diǎn)，比如事業(yè)有成、衣著得體、有眼光、有見地等，并流露出羨慕的神情。但要適可而止，不能過分恭維讓人生厭。 如何判斷“可能的買主”？ 答：可能購買的客戶一般會(huì)多考察附近同類物業(yè)后再行決定，因此在交流中一定會(huì)將此物業(yè)與其他物業(yè)作比較，比如價(jià)格、地段、回報(bào)率、返租年限、物業(yè)管理費(fèi)等方面。另外，可能購買物業(yè)的客戶對(duì)于物業(yè)的情況會(huì)了解得盡可能地詳細(xì)，會(huì)仔細(xì)地研究售樓資料，提出其中的疑問，會(huì)不厭其煩地咨詢和看工地現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都會(huì)提出 自己的意見。 1 售樓員及時(shí)掌握和總結(jié)資訊？ 答：客戶登記表 —— 電話來訪數(shù)，客戶滿意與不滿意的原因，什么樣的物業(yè)對(duì)各類客戶最有沖擊力，最有價(jià)值的客戶，客戶的問題，在接待客戶時(shí)注重與客戶的交流，詢問客戶來源區(qū)域、知道物業(yè)的途徑、購買動(dòng)機(jī)等并在事后及時(shí)作下記錄，廣告日的電話量及客戶來訪量，展銷會(huì)期間的客戶變化，本物業(yè)對(duì)客戶最有吸引力的地方，成交客戶與未成交客戶的原因。 1 如何讓客戶參與銷售？ 答：成功的銷售是讓客戶參與的銷售。擅于用“你覺得怎么樣？”注意與客戶交流時(shí)時(shí)常運(yùn)用選擇性語句，讓客戶有被尊重和主動(dòng)參與的感 覺。 在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，語氣多用假定客戶已經(jīng)選擇了物業(yè)的語氣，并對(duì)物業(yè)的未來價(jià)值持肯定態(tài)度。 8 1 引導(dǎo)客戶看樓時(shí)有什么習(xí)慣？ 答：引導(dǎo)客戶看樓，應(yīng)走在客戶前面，引導(dǎo)解說，幫助開門，拉近距離、送客戶出大門。 進(jìn)入工地，先戴好安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意工程材料。 引導(dǎo)客戶看樓時(shí)，按設(shè)定的程序有系統(tǒng)地向客戶介紹，不要凌亂。如在工地上介紹項(xiàng)目周邊環(huán)境、工程進(jìn)度等，在樓道內(nèi)描敘商業(yè)布局和使用空間，在鋪位里介紹鋪位用途、布置、人群流向、實(shí)用性等。 1 售樓時(shí)細(xì)微有效的技巧有哪些？ 答：成功的接待是銷售成功的一半，如：天熱 時(shí)，在客戶進(jìn)門后先遞紙巾、倒水。 在給客戶作介紹時(shí)要時(shí)刻注意客戶的表情，在客戶表示出有疑問或懷疑的神情時(shí)及時(shí)給予特別的關(guān)注。 已來過一次的客戶如老朋友般打招呼，產(chǎn)生親切感。 給客戶倒水時(shí)，多問一下客戶的喜好，如“您是需要涼的還是熱的呢？” 接待過程中及時(shí)關(guān)注了解客戶的反應(yīng)需求，主動(dòng)幫助解決。 提前預(yù)備好客戶需要使用的紙、筆，不要臨時(shí)倉促。 紀(jì)念品可以在第一時(shí)間或適當(dāng)?shù)臅r(shí)間派發(fā)。 1 如何與客戶做到“一見如故”？ 答：迅速記憶客戶資料，隨時(shí)隨地能快速說出客戶姓名。 對(duì)于客戶提到的事物或觀點(diǎn)表示出強(qiáng)烈的興趣，甚至 可以發(fā)表一些自己的見解。 對(duì)于客戶外表上的細(xì)節(jié)變化及時(shí)指出來并給予贊美。 1 “羨慕客戶”是什么意思？ 答：對(duì)客戶買鋪能力表示出羨慕，刺激他的買鋪的成就感。對(duì)于他的 9 選擇表示出贊嘆，有見地、有品味。對(duì)于他身邊有關(guān)的事物及時(shí)給予贊美，加以肯定。 1 怎樣給予客戶適當(dāng)?shù)乃伎紩r(shí)間？ 答：在接待客戶時(shí)，要注意與客戶的交流，主動(dòng)了解客戶的需求、購買動(dòng)機(jī)、消費(fèi)能力等，交流的時(shí)間、尺度做到收放自如。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶獨(dú)立思考的空間，要注意教會(huì)客戶選擇的邏輯而非結(jié)論。 1 怎樣促成成交？ 答：在完成物業(yè)的介紹工作后，了解客戶的購買 愿望，誠懇地推介客戶需要的商鋪單位，幫助客戶分析其優(yōu)缺點(diǎn)。在必要時(shí)暗示客戶他所選取的商鋪已經(jīng)有人看中，可能馬上就要付定金，因此請(qǐng)客戶迅速做出決定。 在立場(chǎng)上不能同情客戶。記?。耗愕穆氊?zé)是銷售，在客戶購買沖動(dòng)達(dá)沸點(diǎn)時(shí)，及時(shí)拿出認(rèn)購合同。 1 如何面對(duì)客戶的“不”字？ 答：在客戶對(duì)問題提出相反意見時(shí)，先耐心聽完客戶的想法。迅速判斷客戶說“不”的原因，然后再發(fā)表自己的意見，在發(fā)表自己意見的同時(shí)要先對(duì)客戶的想法做一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，如“您的意見有一定道理，但是您還忽略了一個(gè)很重要的前提，??”，“您的這種觀點(diǎn)很有見地，我 會(huì)將您的觀點(diǎn)向我們的上級(jí)匯報(bào)，但是現(xiàn)在的情況是??”，“您的這種想法其他客戶也曾經(jīng)提出過，我們都很重視，但是在經(jīng)過??之后，曾經(jīng)有過這種想法的客戶已經(jīng)成為我們的業(yè)主?！痹诮o客戶解釋清楚后，如果客戶仍然難以說服，可以表示我們將把他的意見呈報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，等有了肯定的答案后再聯(lián)系客戶。 怎樣做到簽約快捷？ 答：提前做好合同簽定的準(zhǔn)備工作，保證手續(xù)的簡(jiǎn)單快捷。熟記有關(guān) 10 計(jì)算的固定系數(shù)，在進(jìn)行有關(guān)計(jì)算保證迅速準(zhǔn)確。 2