【正文】 向性。” 13 如何辨別客戶的心理特性及潛在需求？ 在整個營銷過程中，客戶的心理因素，始終是影響成功的重要因素。業(yè)務(wù)員應(yīng)從客觀角度去分析項目投資價值，解決客戶心中疑慮，需要專業(yè)的商業(yè)素質(zhì)。 3 售樓員禮貌用語集錦。這是難得的機會，這機會十分難得。一般客戶購買前的心理 14 過程，可分為下列五個階段： 注意（促使好奇心、吸引注意力）； 興趣（客戶對物業(yè)關(guān)心、興趣和需求） 欲望（喚起欲望，并加以比較）； 記憶（記下并確認物業(yè)價格與優(yōu)點）； 行動（決定購買）。 眼睛：是最善于表達情感的器官。同樣，你說話是這樣子，人家也會覺得你沒誠意。 手：雙手抱在胸前是典型的保護姿勢，一方面在表示與對方保持一定距離，另一 方面則是在自我安慰。坐著講話時，雙手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我無所保留，如果 雙手放在桌子下面，給人深不可測的感覺，因此難免叫人心存疑慮，這樣跟人說話是比較難取信于人的。如果由注視變?yōu)槟暎視r間較長，眼睛也開始變得濕潤，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個人身上了。 不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個部位，都是想要離開的 預(yù)備動作，此時此刻言者如再不識趣，那就難免要自取其辱。 銷售人員在傾聽客戶訴說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感，客戶能夠感覺得到你的關(guān)心，同樣道理，解說時有意識地在姿勢上向客戶貼近也會取得良好的效果 ，而那些擺出一副優(yōu)越姿勢的銷售員是很難與客戶融洽相處的，當(dāng)客戶一直是保持著與銷售員相同的姿勢時，那么這位銷售員就值得恭喜了。同時，要耳聽八方，對每一個成員七嘴八 舌的發(fā)言要快速、肯定地予以解答，態(tài)度熱情而又有禮貌。 3 如何使客戶產(chǎn)生親切感及信任感？ 人與人的相處在初次見面時的印象最為深刻，故態(tài)度和問候是否得體，可使對方心理上有極大的影響，能得到對方的好感，便能使事情順利進行，要掌握良好的待客態(tài)度與辭令，主要從三方面著手： 客人都喜歡受到尊重和稱贊； 希望提出的要求獲得接受； 所有委辦的事情能迅速辦妥。信任感的產(chǎn)生則需要一段時間，一是以朋友角度，二則真正為對方著想。未能獲得足夠熟悉程度的，在禮節(jié)上要予以足夠重視。善于捉摸客戶的心理，為客戶購買物業(yè)當(dāng)好顧問。但須說明清楚，取得顧客諒解 ⑷告知解決的方法 親切地讓客人接受 不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù) ⑸檢討結(jié)果 自己處理時，自行開會檢討結(jié)果 權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng) 檢討 該抱怨對其他類似事件的影響 19 附：相關(guān)的房地產(chǎn)知識 什么叫建筑面積？什么叫使用面積？什么叫公共面積？ 建筑面積：指建筑物各層外墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。 什么是容積率？覆蓋率？綠化率？ 容積率是指建筑面積與占地面積的比。 住宅的建筑面積如何計算？ 建筑面積對于購房者來說十分重要，但計算范圍比較復(fù)雜，購房者需要有所了 解。 3） 地下室、半地下室及相當(dāng)出入口的建筑面積，按其上口的外墻外圍水平面積計算（但不包括采光井、防潮層及保護墻等）。沒有柱子、走廊、檐廓和魚蓬，按其投影面積 50%計算建筑面積。 建筑中不計算建筑面積的范圍是： 1） 突出墻面的構(gòu)件配件和藝術(shù)裝飾，如柱子、墻垛、勒腳、臺階、無柱雨蓬等。 什么是印花稅？契稅？土地使用稅？及收費標(biāo)準(zhǔn)？ 印花稅是對經(jīng)濟活動和經(jīng)濟交往中書立、領(lǐng)受憑證收據(jù)的一種稅。 21 城市土地使用稅的納稅人，指在城市、縣城、建制鎮(zhèn)、城市工礦區(qū)范圍內(nèi)使用國有土地的單位和個人。因此，無論是國內(nèi)還是國外，購買商品房一般都允 許以分期付款的方式購買。其不利因素在于，這種付款方式對于一般的購房者來說，一下籌集如此之多的現(xiàn)款，除了向親戚好友之外，如果從銀行提取存款，往往會造成利息的損失；另外一次性付款還有 可能加大你的購房風(fēng)險，如果開發(fā)商不能按期交房，甚至工程爛尾，那么你就有可能損失更多的利息，甚至全部損失。轉(zhuǎn)讓后的樓宇已付全部樓款，無須再做按揭貸款。不過，如果我們將通貨膨脹和個人收入增長率及支付能力綜合比較，分期付款對購房者來講更合算一些。但是由于我國在商品房銷售中，銀行可為購房人提供貸款（按揭）還不具有普遍性，因此我國現(xiàn)行的的購房分期付款與國際通行的購房分期付款概念還有差距，一次性付款也非常普遍。征稅的目的是為了更合理地利用城鎮(zhèn)土地，調(diào)節(jié)土地級差收入在國家、單位、個人三者間的分配，提高土地使用效率。 契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更 時，就當(dāng)事人所訂契約按房價的一定比例向新業(yè)主征收的一次性稅收。 3） 層高低于 米的技術(shù)層。 7） 封閉式陽臺，按其水平投影面積的 50%計算建筑面積。高層建筑物內(nèi)的技術(shù)層（供放置管道設(shè)備和修理養(yǎng)護）如層高超過 米應(yīng) 100%計算建筑面積。單層如內(nèi)部帶有部分樓層（如閣樓）也應(yīng)計算建筑面積。 綠化率是指綠化面積與占地面積的比。在計算分戶建筑面積時，如墻體屬兩戶共有（即共墻）其面積由兩戶平均分攤。加強自身的修養(yǎng)。以抓住自 身的優(yōu)點促成成交。已有朋友感的，可以更親切，更象熟人，打招呼可更隨意的方向，繼續(xù)獲得客戶的認可。 親切感是售樓員本身要加強個人修養(yǎng)上的培養(yǎng)，熱情而又端莊，禮貌用語，大方、得體舉止。最好大家能夠熱烈討論，在找到了與客戶們的感情共鳴后，你的生意已經(jīng)做成了一半。這時，售樓員要從的接觸過程中判斷成員中誰是領(lǐng)導(dǎo)者（大家比較信任和佩服的對象，但不一定是買主）。此時如果言者還不打住話題，那聽者緊接著就要發(fā)作起來。 不感興趣：你說話時聽者哼哼隨便應(yīng)付，或者眼睛、頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者雙手不停地玩弄著一些小東西，這都是表示對你所說的話題不感興趣。推銷的關(guān)鍵是保持輕松的氣氛，因此銷售人員講話時，動作的幅度和力度都應(yīng)該盡量輕柔為妙。如果你在向客戶解說，對方由原先抱臂到慢慢放松、放下雙手，這說明你的解說已經(jīng)達到了很好的效果，已經(jīng)使對方解除了對你的戒備心理。目光向下是屈服的表示，當(dāng)聽你講話的人偶爾目光下視，那是與點頭同樣，表示同意。但直視時間過長又帶有攻擊意味，會使對方感到壓抑，這需要偶爾將目光移開一下，這要與講話的節(jié)奏相配合，當(dāng)一個人臉帶微笑地凝視 著你的時候，表明他正欣賞你或者你所說的話。有經(jīng)驗的銷售人員是能夠迅速從客戶的言行中判斷其特殊品味和傾向的，并且由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。不能千篇一律，用套路化的模式去做銷售工作，當(dāng)與客戶交談時，要留意顧客所用