顧客滿意管理技巧與實(shí)施原則-文庫(kù)吧
2025-03-31 02:10 本頁(yè)面
【正文】 于企業(yè)的質(zhì)量、服務(wù)、社會(huì)責(zé)任、人才等諸種經(jīng)營(yíng)觀念中。麥肯錫（McKinsey）公司的前任總裁曾對(duì)麥肯錫的企業(yè)文化下過(guò)這樣的定義：“我們這里的做事方式”。企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持。企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以CS為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴(lài)于企業(yè)文化的影響。目前，我國(guó)的許多企業(yè)在對(duì)待顧客的態(tài)度方面存在兩種錯(cuò)誤。一是：受我國(guó)長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，習(xí)慣于以一種居高臨下的態(tài)度對(duì)待顧客，漠視顧客的需求；二是：滿足于企業(yè)的現(xiàn)有成就，過(guò)分自信以至于無(wú)法真正認(rèn)識(shí)顧客滿意對(duì)企業(yè)的重要性。對(duì)待顧客的正確態(tài)度應(yīng)該是追求“顧客完全滿意”，樹(shù)立“顧客至上”的觀念，踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。這三種截然不同的企業(yè)文化意識(shí)。文化形態(tài)對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)企業(yè)的影響傲慢型u 認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒u 認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見(jiàn)u 以懷疑的眼光看待顧客u 顧客在被證明無(wú)辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的u 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩u 顧客投訴不斷增加u 顧客不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品u 企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小自滿型u 認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求u 不重視顧客服務(wù)問(wèn)題u 依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專(zhuān)家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性u(píng) “顧客至上”只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求u 顧客意見(jiàn)多、投訴多u 老顧客逐漸離去，新顧客越來(lái)越少u(mài) 企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力追求顧客滿意型u 視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)u 以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因u 視CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件u 了解顧客、理解和關(guān)心顧客u 顧客滿意度提高u 顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大u 競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高u 忠誠(chéng)的顧客越來(lái)越多一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的益處，而對(duì)顧客的傲慢和盲目自滿都會(huì)給企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)不利影響和潛在威脅。企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營(yíng)好的時(shí)候，組織多數(shù)成員會(huì)無(wú)視潛在危機(jī)，因此建設(shè)新的文化需要細(xì)致策劃、認(rèn)真執(zhí)行并持之以恒。建設(shè)新的企業(yè)文化。首先，企業(yè)的高層管理人員必須給予企業(yè)文化足夠的重視和支持，并積極參與其中。其表率作用可以得到員工的廣泛重視和響應(yīng)。其次，應(yīng)選擇有利時(shí)機(jī)發(fā)起創(chuàng)建新文化的活動(dòng)，這種時(shí)機(jī)可以來(lái)自于環(huán)境的壓力，例如，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)的生存和發(fā)展收到威脅、顧客需求和期望有變化、國(guó)家政策和法規(guī)的變化。第三，創(chuàng)建新的企業(yè)文化需要堅(jiān)持不懈的進(jìn)行，避免諸如“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”等理念僅僅流于形式，成為口號(hào)。最后，企業(yè)文化的變革不宜過(guò)于激進(jìn)、急于求成，一定要在獲得員工理解和認(rèn)可后，逐步推進(jìn)。（2）建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)組織是管理活動(dòng)的基本職能，是其他一切管理活動(dòng)的保證和依托。企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標(biāo)的需要。在實(shí)施CS策劃和強(qiáng)化CS意識(shí)的同時(shí)，按照以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上為CS管理增添活力。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。w 使金字塔扁平化 w 建立翻轉(zhuǎn)的金字塔 顧 客一線員工中層管理高層管理顧 客一線員工中層管理高層管理A. 管理者不再是金字塔的頂尖與顧客和市場(chǎng)直接接觸的一線員工成為組織等級(jí)層次的最頂層。一線員工對(duì)顧客需求有最為清晰的了解，因而知道如何去做才可以最大限度地符合顧客的需求。所以管理工作就要部分地從管理人員轉(zhuǎn)移到一線員工(授權(quán)的重要性)，使每個(gè)員工都成為其工作崗位上的管理者。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，員工在分析情況后，有權(quán)決定適當(dāng)?shù)奶帞啻胧ⅹ?dú)立或在同事的幫助下實(shí)施。這不但將有助于企業(yè)中一般問(wèn)題的迅速解決，而且解決方案會(huì)更貼近顧客實(shí)際、更為有效。B. 管理者轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲念I(lǐng)導(dǎo)者管理工作中的部分決策職能由一線員工分擔(dān)后，并不意味著管理人員的作用被削弱。相反管理者將發(fā)揮更為重要的領(lǐng)導(dǎo)作用(領(lǐng)導(dǎo)能力：CCTV2的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)選擇)。管理者負(fù)責(zé)授權(quán)給員工，組建適當(dāng)?shù)墓ぷ餍〗M，并以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)、激勵(lì)和績(jī)效評(píng)定。管理者可以幫助員工獲取準(zhǔn)確的信息并保證消除獲得成功的障礙。同時(shí)由于員工實(shí)現(xiàn)了自我管理，管理者可以管理更多的人。C. 組織結(jié)構(gòu)的層次可以變得更少由于職責(zé)和權(quán)力由管理部門(mén)向一線員工的轉(zhuǎn)移，中間層次可以相應(yīng)減少。便于企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化的目標(biāo)。（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)不斷在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。美國(guó)Sears公司對(duì)零售行業(yè)的顧客滿意度分析和多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，較良好的硬件設(shè)施而言，更能創(chuàng)造CS，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。在某種意義上，員工就是企業(yè)的品牌。因此，要讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能；掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能； 樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的觀念。A. 讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能如果一個(gè)人不知道要做什么和為什么要做，那也就難以產(chǎn)生積極性去做所要從事的工作。SAS公司的杰恩卡爾松曾用這樣一個(gè)小故事說(shuō)明了在對(duì)工作有了全面理解之后所產(chǎn)生的激勵(lì)的巨大影響。有兩名采石工在切削花崗巖石塊。一個(gè)過(guò)路人問(wèn)他們?cè)诟墒裁?。第一個(gè)人顯得垂頭喪氣、無(wú)精打采：“我是在把這塊該死的石頭劈成兩塊?！钡诙€(gè)人卻非常自豪，得意之情溢于言表：“我們要建造一座大教堂，我是其中一員?！庇纱丝梢?jiàn)，應(yīng)該讓所有員工充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)使命、戰(zhàn)略和整體目標(biāo)。如果管理者和員工都可以被顧客導(dǎo)向的新觀念調(diào)動(dòng)起積極性，他們就會(huì)去了解企業(yè)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，如何發(fā)展顧客關(guān)系，以及他們?cè)谌娼?jīng)營(yíng)和顧客關(guān)系中的作用，個(gè)人該做些什么。熟練的工作技術(shù)是完成高質(zhì)量工作的前提。因?yàn)椋夹g(shù)生疏將使員工不斷采取彌補(bǔ)措施和重復(fù)勞動(dòng)，從而使生產(chǎn)率降低。同時(shí)，顧客也會(huì)因那些員工缺乏技能，舉止笨拙而感到厭煩，從而不愿意為獲得可接受的技術(shù)質(zhì)量等待更長(zhǎng)的時(shí)間。這將影響顧客所感知到的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低顧客的滿意度。所以，根據(jù)實(shí)施CS戰(zhàn)略的需要，提高職員的工作技術(shù)是非常重要的，這不但可以提高工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)也可以提升顧客滿意度。另外，掌握出色的溝通技巧也是重要的一面，這需要進(jìn)行以下幾方面的培訓(xùn)：表達(dá)能力、聆聽(tīng)技能、電話應(yīng)對(duì)技能以及接待訪客的技能。III. 樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的觀念如前所述，CS中的顧客，一是指外部顧客，即凡
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