【正文】 結算，并按正常程序關機。安全檢查、離場　　以上各程序完成后，收銀員再進行一次安全檢查，有什么重要物品是否遺漏，是否還有其他不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營業(yè)場。下班（離店）的要求　　要在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱， 下班的員工欲在商場購物，必須告知值班員超市購物。八、后臺人員待客標準為顧客提供各類磁卡的銷售服務，并對銷售情況做好記錄。協(xié)助核算員收取供應商購買條形碼、軟標簽的費用，并如實開具收款收據(jù)。按退換貨流程，收取顧客退換貨款項。向訂購商品的顧客收取押金并如實開具收款收據(jù)。按要求填制“磁卡銷售日報表”。關閉電腦、收銀機、保險柜等設備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據(jù)與辦公用具的整理及清潔工作。九、收銀員結賬發(fā)生錯誤處理標準　　收銀員在為顧客執(zhí)行結賬服務時，難免會有收銀錯誤的情形發(fā)生。如果不立即更正錯誤，會使顧客對收銀員的工作品質及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時也會影響到當天營業(yè)額的結算平衡以及日后的稽核作業(yè)。收銀錯誤發(fā)生的原因有：為顧客結賬發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢。顧客攜帶現(xiàn)金不足。顧客臨時退貨。金錢收付發(fā)生錯誤。上述情況依以下方法和技巧進行處理：必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。當收銀員誤將商品價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應重新登錄。如果小票已經(jīng)給出，應立刻將打錯的收銀機小票收回，請值班人員核對簽字，重新登錄一張正確的小票交給顧客。十、顧客現(xiàn)金不足臨時要求退貨處理標準　　當顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時，可建議顧客選擇一至二項商品退貨。　　若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向。　　若顧客愿意回去拿錢時，必須保留與差額等值的商品?！　☆櫩陀嘶仄渲幸?、二項商品時必須將已打出的小票收回，再重新打出正確的小票給顧客，禮貌地請顧客在作廢小票上簽字，請值班人員核對，進行簽名作證。十一、小票作廢處理標準　　作廢結算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。月底考核收銀員的差錯率等情況。結算單遺失，不能算結算單作廢，應視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負責。所有作廢結算小票按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結賬之前辦理，不可在總結賬之后補辦。 十二、收銀機零用金備用操作標準　　為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)前各收銀員必須在開機前將零用金準備妥當，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內。常用的技巧有：零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)狀況來決定。 收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便隨時兌換?！　×阌媒鸩蛔銜r切勿大聲喊叫，請值班人員幫助進行兌換。十三、收銀員收銀標準程序　　具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營前、營業(yè)中、營業(yè)結束后三個階段。營業(yè)前開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域。認領備用金并清點確認。檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品。了解當日的變價商品和特價商品。營業(yè)中遵守收銀工作要點，即歡迎顧客光臨；使用登打結束報出商品金額總數(shù)；收顧客錢數(shù)要唱票———“收您多少錢”；找零時也要唱票———“找您多少錢”。對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與管理員聯(lián)系，由管理員將顧客帶至旁邊或接待室接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。在非營業(yè)高峰期間，應聽從管理員安排從事其他工作。營業(yè)結束后結清賬款，填制清單。在值班人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢袋）存入保險柜。引導顧客出店。整理收銀作業(yè)區(qū)。十四、收銀員離開收銀臺操作標準收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺時，要將“暫停服務”牌放在收銀臺上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或管理員保管。將離開收銀臺的原因和回來的時間告知管理員。離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。十五、營業(yè)員向顧客介紹商品操作標準總則　　介紹商品要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點?！　〔粡埞诶畲鳎瑸橛项櫩唾徺I心理，將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品?！　〔灰源纬浜茫粚⒎e壓滯銷商品說成是緊俏商品。　　尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。針對不同商品的特點進行介紹　　凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。側重介紹商品的成分、性能　　對有特殊效能商品的介紹，應從其成分、結構講起，再轉到其效能。對健兒鈣餅干的介紹，應先講其成分（結構）是是由優(yōu)質面粉加入蛋、奶、維生素和適量的優(yōu)質鈣而咸。因而其效能（特點）具有營業(yè)豐富、容易消化和幫助兒童牙齒和骨骼生長的作用；　　對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結構）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐堿、無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎的特點。　　食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。例如，洗衣粉有中性的、堿性的和酸性的；洗發(fā)水有油性的、干性的；化妝品有中性的、微堿性的和微酸性的。側重介紹商品的造型、花色、式樣　　以造型、花色、式樣取勝的商品，要側重介紹商品的造型、花色、式樣。工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨樹一幟，別具風格，在介紹這些商品時宜側重介紹其風格特點、藝術價值。如石灣美術陶瓷，所繪各種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調樸素凝重，具有藝術欣賞價值；裝飾布、塑料花，應從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。側重介紹商品的質量特點　　具有精密性、技術性的高檔商品和一些耐用消費品，顧客對其質量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構成商品質量的主要因素、商品質量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。側重介紹名牌產(chǎn)品的特點　　享有盛譽的名牌商品，要側重介紹它的產(chǎn)地和信譽。如湖南的湘繡、杭州西湖的龍井茶、貴州的茅臺酒，這都是享譽世界的名牌產(chǎn)品。有的是地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質量、產(chǎn)地、特點和信譽，從而吸引顧客慕名購買。側重介紹商品的獨特風格、獨特風味　　有些商品，具有獨特的風格；有些商品，具有獨特的性能；有些商品，具有獨特的風味。在介紹時，側重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。側重介紹商品的用途　　顧客購買商品的目的就是為了使用，因此，營業(yè)員應抓住商品的用途，向顧客進行介紹。比如：對多種用途商品的介紹　　有些商品，具有多功能用途，營業(yè)員在介紹商品時，應突出介紹其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點，其加熱時間如何，其環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。對有特殊效能商品的介紹　　有些商品，具有特殊效能，營業(yè)員在介紹商品時，應突出介紹其特殊效能方面。如有的藥物牙膏，不僅具有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功效。在介紹時應突出其特效方面，說明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。對連帶商品的介紹　　有些商品在用途上有相互關聯(lián)性，枕套與枕巾、枕芯，等等。營業(yè)員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關聯(lián)的商品。介紹時要注意措詞得當、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導顧客，切忌強行推銷商品。對代用商品的介紹　　顧客需要某一商品而本店暫時沒貨時，營業(yè)員要從顧客的實際需要出發(fā)，主動、熱情地向顧客介紹可以代用的商品。在介紹代用商品時，要注意與原定商品在規(guī)格、型號、用途以及價格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。營業(yè)員在介紹代用商品時，可考慮以下幾個方面：某產(chǎn)地的商品缺貨時，介紹另一產(chǎn)地的同類同質商品；某種商品缺貨時，介紹用途相同的另一種商品；某種規(guī)格的商品缺貨時，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；某種特定的商品缺貨時，介紹加工、改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時，介紹用零件裝配成套的商品。新上市商品的介紹　　新上市的商品，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。改進型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎上改進的，故介紹時宜著重介紹改進的地方，同原來商品比較，有哪些進步，突出其優(yōu)點。未定型產(chǎn)品，一般是試銷商品，介紹時宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內在質量、價格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。引進外國技術生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點。進口商品的介紹　　進口商品應有中文說明，營業(yè)員介紹商品時應實事求是，著重介紹其商標辨別、標記、使用和保養(yǎng)方法；應把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過其實。滯銷商品的介紹造成滯銷商品的原因商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的；也有的因商品殘損，質量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。介紹滯銷商品應注意的地方營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷商品時；一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。比如，說明該商品包裝欠佳，但質量完好；該商品式樣雖然過時，但還能使用；該商品是出口不對路，但適合國內銷售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用價值，而且價格便宜等等；另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。十六、顧客抱怨處理標準要有效傾聽顧客的各種抱怨　　為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：讓顧客先發(fā)泄情緒　　當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜?！　∩朴米约旱闹w語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在　　傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。表示道歉　　不論引起顧客抱怨的責任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從超市的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對超市提出抱怨，表示他關心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題　　掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于超市的預期計劃。有時候顧客抱怨的責任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡，以表示關心。按照超市既定的辦法處理　　超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到超市的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。處理者權限范圍的確定　　有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些就必須報告超市的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。提出讓顧客同意的解決方案　　處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。執(zhí)行解決方案　　當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權限內可處理的，應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。十七、顧客不滿處理標準處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動?！　∪绻麪I業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。管理者的態(tài)度是至關重要的管理人員應主動地“奔向問題”，并教導所有營業(yè)員都那樣做。當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。十