【正文】 的煩躁語；刁難他人的斗氣語。5．堅持“永遠(yuǎn)不對客人說‘NO’”。在無法滿足客人需求時，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。6．牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。五、個人資料1．員工必須忠誠老實，對自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應(yīng)于10天內(nèi)通知人力資源部更新資料。2．員工對其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。3．為員工個人資料保密。六、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽，必要時應(yīng)做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關(guān)部門解決。2．如投訴屬于馬上可以解決的，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級匯報。3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。4．涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應(yīng)請示后再做答復(fù)。5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。七、員工申訴員工對工作有不同意見，可直接由本人向上一級反映，如不滿意其答復(fù)的可超級反映。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。第七章 獎罰條例（缺實施程序）一、處罰和獎勵原則（一）處罰種類分為：行政處罰：告誡、警告、辭退。經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。①告誡：罰款 5～50元；②警告：罰款 100～200元；③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資；（二）獎勵種類分為：行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵。①通報表揚：獎金 50～100元；②嘉獎：獎金 150～300元；③晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）；二、實施細(xì)則（一）處罰細(xì)則：告誡過失1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；2) 工作推諉、懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響；3) 在服務(wù)中漫不經(jīng)心；4) 沒有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的；5) 工作時飲酒或睡覺；6) 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的；7) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的；8) 個人的儀容儀表沒有達(dá)到酒店要求；9) 不遵守員工宿舍規(guī)定；10) 不遵守酒店著裝規(guī)定；11) 上下班不按時打卡或簽到；12) 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；13) 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛；14) 違反酒店禮貌規(guī)定；15) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；16) 違反員工餐廳規(guī)定；17) 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖；18) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣；19) 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生；20) 未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房等）；21) 報告工作時不誠實；22) 隨意使用酒店客人設(shè)施；23) 工作時干私活；24) 管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的；25) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；26) 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的；警告過失1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴；2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的；3) 未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間；4) 未經(jīng)許可，擅自在客房內(nèi)過夜的（需同時繳納等額的房款）；5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品；6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙；7) 未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失；8) 浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等；9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；10) 未經(jīng)許可更改工作班次；11) 未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的；12) 違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序；13) 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢；14) 違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的；15) 進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查；16) 為其他員工打卡；17) 拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的；辭退過失1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵；2) 對客人粗魯或頂撞客人；3) 向客人索要或暗示希望得到小費；4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；5) 欺騙或騷擾客人；6) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙；7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；8) 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日；9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾?。?0) 拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；11) 同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；12) 組織或參與不道德活動；13) 在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善；14) 偷竊行為；15) 騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；16) 斗毆或慫恿打架斗毆；17) 從事任何違法活動，如賭博等；18) 違反國家其它法令；19) 由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。備 注：在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯誤將給予警告處分；在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級；留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理；處分的有效期：告誡1個月，警告3 個月，留店察看6個月。（二）獎勵細(xì)則：通報表揚1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚的；2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的；3) 拾金不昧；4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的；5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的；6) 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進步的；7) 為維護社會公德和秩序見義勇為的；嘉 獎1) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的；2) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害的事件的；3) 見義勇為且為挽回較大經(jīng)濟損失的；4) 在外派工作、有關(guān)競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的；5) 3個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表揚的；6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的；晉 級1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的；2) 1年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎的；3) 服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的；4) 本年度得到總公司嘉獎的。第八章 安全守則一、火警每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實施細(xì)則和各項安全規(guī)則，充分認(rèn)識安全消防及安全工作的重要性，確保各項工作在安全、文明的環(huán)境中進行。當(dāng)發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：（一） 報警1． 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點（或房號）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中心。4． 呼喚附近同事援助。（二） 滅火1． 在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設(shè)備將火撲滅。2． 若火勢猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。3． 關(guān)閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。4． 將所有火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。l 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災(zāi)。l 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。（三） 疏散1． 如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。2． 迅速檢查每個房間，落實人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。（四） 演習(xí)在每次的防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存放地點以及使用方法等。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報告保安部。2．如遇有其他意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場。3．現(xiàn)場加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護工作。4．應(yīng)主動迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔(dān)責(zé)任。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時工作，將提供膳食及住宿。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務(wù)正常進行。有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊》，并同意遵守手冊內(nèi)所列明之規(guī)章制度。員工姓名員工簽名 日 期第九章 計扣分管理辦法為了加強園內(nèi)管理，對所有崗位實行計扣分管理。具體意見如下：1．上至董事長，下到主管，均有權(quán)對下屬工作進行例行檢查或抽查，并就地實行計扣分登記，即由檢查人對具體責(zé)任人的某項具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄。每月由內(nèi)勤對計分登記表進行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。2．扣分原則：① 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分； ② 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分；③ 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣1～2分；④ 對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣1～2分；若有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣1分；⑤ 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣2～3分；⑥ 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣3～5分；⑦ 不能按時打卡出勤，視情節(jié)扣1～2分；⑧ 其它有關(guān)情況，視具體情況扣分。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。3．扣分執(zhí)行：① 所有扣分均填寫統(tǒng)一設(shè)計的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計；② 月累計扣分5分以內(nèi)（含5分），每分扣罰5元；③ 月累計扣分超過5分，每分扣罰10元，并通報批評、獎金扣半；④ 月累計扣分超過10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎金全扣；⑤ 月累計扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職；⑥ 月累計扣分超過20分，每分扣罰30元，予以開除。說明：責(zé)任人對扣分有異議的，可申請上一級復(fù)核仲裁。 該規(guī)定應(yīng)張貼于每個工作崗位。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。第二篇 總經(jīng)理辦公室第一章 總經(jīng)理一、預(yù)算管理制度1． 財務(wù)預(yù)算是經(jīng)營計劃的核心。的所有支出和收入都必須納入財務(wù)預(yù)算，的一切財務(wù)活動都必須按財務(wù)預(yù)算進行，和各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績，都必須以財務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對的財務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。2． 預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實事求是、綜合平衡；先進合理、措施充分；指標(biāo)分解、責(zé)任落實等原則。3． 財務(wù)預(yù)算、各部門二級管理。一級為預(yù)算委員會，二級為各部門預(yù)算組。4． 預(yù)算委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)、營銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。預(yù)算委員會遵守國家和地方的法律法規(guī)，按照經(jīng)營思想和經(jīng)營方針，制定財務(wù)目標(biāo)，編制財務(wù)預(yù)算，并進行指標(biāo)分解和落實工作，督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對執(zhí)行結(jié)果差異認(rèn)真分析，保證完成預(yù)算。5． 各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實和預(yù)算執(zhí)行控制，對基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎懲。6． 預(yù)算實行滾動式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動推算。7． 第一年預(yù)算指標(biāo)，和部門應(yīng)分解到月；有營業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周；重要的管理部門（采購部）的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專項說明。第二年的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)可相對粗略。8． 預(yù)算工作分階段進行：① 總經(jīng)理向預(yù)算委員會提交本年度經(jīng)營指標(biāo)完成預(yù)測數(shù)、下年度經(jīng)營主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出概算報董事長審核；② 概算經(jīng)董事長審核后，由預(yù)算委員會編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算；③ 各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進行市場調(diào)研，分析影響財務(wù)預(yù)算的市場因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報告報預(yù)算委員會；④ 預(yù)算委員會匯總、平衡的各項指標(biāo)，編制預(yù)算表及說明書，報董事長審改；⑤ 董事長對的預(yù)算表進行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤分配表預(yù)算；審改后的年度財務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿；⑥ 落實執(zhí)行，考核分析評價。9． 各部門要做好經(jīng)濟核算工作，對預(yù)算的執(zhí)行情況進行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會報送分析報告。10． 及各部門的財務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財務(wù)部門會計核算資料為準(zhǔn)，財務(wù)部以月、季、年為時間單位編制《預(yù)算考核分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會負(fù)責(zé)人）簽批后，報送董事長。11． 《預(yù)算考核分析報告》要求數(shù)字準(zhǔn)確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實可行。注：財務(wù)預(yù)算的具體形式詳見《財務(wù)預(yù)算規(guī)程》二、基本決策管理制度1． 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務(wù)決策，即為選定營銷和接待業(yè)務(wù)過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財務(wù)決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。2． 一般情況下，要求總經(jīng)理基本決策按程序進行，進行集體化決策。3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。4． 遵循“誰的方案誰實施”、實施部門和考評部門分離的原則。5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨完成，至少需要通過財務(wù)總監(jiān)的財務(wù)考評。6． 擬訂方案不得少于三個，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。7． 方案實施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。8． 方案一經(jīng)選定，承辦部門立