【經(jīng)營(yíng)管理】有效的客戶(hù)管理-文庫(kù)吧
2025-03-30 22:15 本頁(yè)面
【正文】 采用的方式并不重要，然而它們成功帶來(lái)的收入?yún)s是可觀的。 案例： 角色轉(zhuǎn)換成交術(shù) 保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車(chē)到一家排在《財(cái)富》雜志200強(qiáng)以?xún)?nèi)的客戶(hù)那里。他們到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿(mǎn)意，所以根本不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 然而，在他們驅(qū)車(chē)前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴(lài)恩特蕾西的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問(wèn)題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。 因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問(wèn)那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 這個(gè)公司的真正決策者?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來(lái)。 銷(xiāo)售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開(kāi)放的大腦”，更為重要的是，更滿(mǎn)懷樂(lè)趣地去學(xué)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷(xiāo)售人員會(huì)見(jiàn)潛在客戶(hù)或老客戶(hù)時(shí)，都有只有唯一的一次機(jī)會(huì)。 2．什么是客戶(hù)開(kāi)發(fā) 大部分銷(xiāo)售人員都熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，但他們覺(jué)得離開(kāi)了客戶(hù)開(kāi)發(fā)也能生存。這種對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。 杯子是半滿(mǎn)還是半空 對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶(hù)一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶(hù)發(fā)是銷(xiāo)售工作中充滿(mǎn)樂(lè)趣的一部分。 相反，客戶(hù)開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿(mǎn)的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。 有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒(méi)發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒(méi)有任何結(jié)果。可他毫不氣餒，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。 播種與收獲法則 播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。這其實(shí)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)和職業(yè)銷(xiāo)售的至理名言。我們以電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)明這個(gè)法則。下兩表所列為為銷(xiāo)售記錄中反映的信息。 電話(huà)數(shù)與銷(xiāo)售總額的關(guān)系拔打電話(huà)數(shù) 實(shí)際完成數(shù) 約見(jiàn)次數(shù) 推薦次數(shù) 銷(xiāo)售筆數(shù) 銷(xiāo)售總額 100 50 13 13 5 ￥200000 電話(huà)數(shù)與傭金的關(guān)系銷(xiāo)售總額 ￥200000 撥打電話(huà)數(shù) 100 每次電話(huà)銷(xiāo)售金額 ￥200 傭金比率 5% 每次電話(huà)銷(xiāo)售傭金 ￥10 從以上列表可以看出，銷(xiāo)售總額與撥打電話(huà)數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷(xiāo)售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話(huà)的總數(shù)密切相關(guān)。如果對(duì)此分析走極端，人們或許會(huì)爭(zhēng)辨道，銷(xiāo)售員每打一次電話(huà)都能賺錢(qián)，而不管主一電話(huà)的結(jié)果如何。在上表中，銷(xiāo)售員每個(gè)電話(huà)賺10元錢(qián)，這種理解的基礎(chǔ)是沒(méi)有人能預(yù)知哪個(gè)電話(huà)會(huì)最終成功。是客戶(hù)開(kāi)發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷(xiāo)售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話(huà)的作用。每次撥打電話(huà)都是賺錢(qián)的機(jī)會(huì)所在。 微笑面對(duì)人生 《期盼并努力變得富有》一書(shū)的作者拿破侖希爾曾說(shuō)過(guò)，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)。這句話(huà)中蘊(yùn)含了許多智慧。許多人會(huì)覺(jué)得客戶(hù)開(kāi)發(fā)是一件充滿(mǎn)樂(lè)趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果你把客戶(hù)開(kāi)發(fā)視為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿(mǎn)樂(lè)趣的。客戶(hù)開(kāi)發(fā)不僅僅給了銷(xiāo)售員每次打電話(huà)時(shí)賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)也充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 3．客戶(hù)開(kāi)發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷(xiāo)售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)為人有賺錢(qián)的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷(xiāo)售人員的地位是平等的。每天我們的投資對(duì)象是相同的，那就是時(shí)間。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對(duì)象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間的銷(xiāo)售員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 投資回報(bào)=銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售中所用的時(shí)間 要捕就捕大鯨魚(yú) 銷(xiāo)售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷(xiāo)售額。作為一名銷(xiāo)售員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最愿意購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶(hù)。例如有兩位汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)人：一位是富翁，他想買(mǎi)勞斯萊斯高級(jí)轎車(chē)；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買(mǎi)一輛中等轎車(chē)。 富翁買(mǎi)車(chē)不會(huì)作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)富翁來(lái)說(shuō)并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過(guò)關(guān)的。 相反，這位中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買(mǎi)者可能要花好多時(shí)間來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)主定行為對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來(lái)說(shuō)是極為重要的。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車(chē)。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購(gòu)買(mǎi)車(chē)時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)。 理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷(xiāo)售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷(xiāo)售額。 銷(xiāo)售投資組合 在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)的集合。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。如果希望承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險(xiǎn)小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。 這一點(diǎn)以銷(xiāo)售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷(xiāo)售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶(hù)身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過(guò)開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)。 設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng) 大部分銷(xiāo)售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購(gòu)買(mǎi)我們
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