【正文】 關系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》每章最重要的內(nèi)容作一概述：第1章，關系的企業(yè)。介紹了關系是家族企業(yè)的語言這一事實，討論了幾種與之相關的常見的錯誤假設。對家族企業(yè)而言，關系和諧是企業(yè)健康發(fā)展的首要標準。最重要的問題不是人們經(jīng)常提到的“你們是家族第一還是企業(yè)第一的家族企業(yè)”，而是你們是否是關系第一的家族企業(yè)。絕大多數(shù)問題的解決辦法和改進的機會首先是在每個家族企業(yè)建立的關系網(wǎng)內(nèi)被發(fā)現(xiàn)的。第2章，認識關系商。把關系商(RQ)當作一種商值來論述，它超出了智商 (IQ)和由丹尼爾戈爾曼提出的更新的情商(EQ)的概念。關系商不是關于關系的商值，而是屬于關系的商值。它是家族企業(yè)成員共同的創(chuàng)造，關系商的水平對每種關系是獨特的，正如1Q和EQ對每個人來說都是獨特的一樣。關系商的兩個互相依存的尺度是關系范式和關系技巧，至于它們?nèi)绾蜗嗷ビ绊?，關系商的矩陣模型提供了詳細說明。第3章，家族和企業(yè)。本章對于關系商為何及如何對家族企業(yè)具有特殊的意義，作出進一步的論述。家族企業(yè)在兩個重要方面區(qū)別于非家族企業(yè)：首先它們由復雜的家族關系網(wǎng)組成；其次成員之間的關系具有歷史淵源，不僅可追溯到孩提時代，甚至跨越幾代人。這些區(qū)別反映了這樣一個事實，每個家族企業(yè)由家族、企業(yè)和所有權三個領域組成，在每個領域有不同的成功衡量標準?，F(xiàn)實情況是家族企業(yè)在各個領域間常不斷作出妥協(xié)，對那些關系內(nèi)部發(fā)生的變化，需要不斷地加以協(xié)調(diào)。其最終的目標是力求在它們之間作出盡可能好的組合。但是這始終是一個變化著的目標，關系商則是擊中它的必不可少的要素。關系商的積極啟示是：關系的動態(tài)性決非似巖石般靜止不變的，而是通過恰當?shù)睦斫夂团σ恢痹诟纳浦?。?章，提高關系商。本章論述了關系商的四個原則，詳細地論述了提高關系商的重要工具和方法，即建立更積極的關系范式和更高水平上的關系技巧。就家族成員而言，提高關系商的最大障礙之一，是缺少積極性。除理解和增加激勵以外，保持期望值和責任感的新鮮和活力也是提高關系商必不可少的條件。本章用關系路線圖、關系更新指南相關系范式萬花筒來解釋和說明，通過對關系范式萬花筒的觀察，重新定位信念和關于關系的見解。本章同時也討論了幾種具體的、被驗證過的提高關系商的工具，包括簽訂合作契約、加強溝通、促進理解、樹立自尊心和解決問題的方法。第5章，評估你的關系商。本章將告訴你怎樣對你的家族企業(yè)的關系商做出評估，以及為了改善它所需要做的事情：建立一種以詢問為基礎的評估關系商的方法。除此之外，關系商調(diào)查表也提供了對于你們關系商水平的定量評估。同時使用這兩種方法，將提供最可靠的評估。當關系商調(diào)查表不能完成時，顧問或咨詢師能使用問卷的方法。根據(jù)得出的評估結(jié)論，你就知道關系商中哪些需要改進以及如何改進了。第6章，家族企業(yè)的組織機構(gòu)。為了在家族、企業(yè)和所有權之間得到最佳組合，本章詳細論述了該組合所需的組織機構(gòu)，介紹了有關這些機構(gòu)的理論并提出具體的建議。比如，如何建立家族論壇、董事會和股東大會。本章還從家族企業(yè)運作角度說明了每個機構(gòu)的基本職責。由于家族企業(yè)由多位執(zhí)行官共同領導的事實日漸增多，本章將特別探討總裁辦公室作為首席執(zhí)行官一級組成形式的可行性。第7章，通過管理提高關系商。論述了成功的連續(xù)多代的家族企業(yè)背后的一個最重要的因素，即他們對家族企業(yè)所有權問題的獨特視角。每個超過三代的家族企業(yè)已經(jīng)形成了他們對所有權時獨特看法，所有權更多地被看作是企業(yè)所有權人在管理上的責任而不是一種特權。本章介紹了管理的六個原則以及如何應用它們?nèi)ピu估你的家族企業(yè)對所有權的看法。第8章，家族企業(yè)的道德困境。這是家族企業(yè)中最頻繁的沖突根源之一。情況往往不是一人錯另一人對，而是兩人都對，但他們的見解互不相容或互相排斥。雖然人們知道怎樣處理“對與錯”的情況——收集證據(jù)維護自己的觀點和證明別人見解是錯誤的——但人們卻不知道怎樣處理“對和對”的問題。家族企業(yè)中的許多沖突產(chǎn)生于“對和對”的問題轉(zhuǎn)化成“對和錯”的問題，因為當事人不知道怎樣處理它們。第9章，家族企業(yè)中的領導。主要論述家族企業(yè)領導人員所面臨的獨有的挑戰(zhàn)與機遇。當你開始領導一個家族企業(yè)時，只是作為一個好的領導者是不夠的。本章介紹了家族企業(yè)中領導人員面臨的挑戰(zhàn)，例如領導者如何在家族、管理和所有權三個關系方面加強協(xié)調(diào)整合；論述了成功的家族企業(yè)的三種領導風格，即命令式、協(xié)商式和中庸式。本書詳細介紹了發(fā)展中庸式的家族企業(yè)領導風格。第10章，關系商和家族企業(yè)顧問。把關系商的原則和實踐應用到顧問和家族企業(yè)之間的關系里去。擁有企業(yè)的家族和他們的顧問，往往都以為他們之間的關系是顧問為家族企業(yè)做事而不是共事。不管顧問有多么高的見識和技能，家族企業(yè)多么渴望幫助，他們一起工作的成功取決于家族企業(yè)主與顧問的關系商的水平，關系商也是為同一家族企業(yè)工作的顧問之間合作關系成功的關鍵要素。本章還提出了一種在專業(yè)人員之間合作的新模式，以及為了提高家族企業(yè)的顧問與企業(yè)主的關系商和專業(yè)之間合作的關系商所需使用的工具和方法?！蛾P系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》的每一章都列了一些“反思的問題”，由讀者或家庭成員一起使用，并提出需要考慮和討論的要點。對企業(yè)顧問和學習者來說，“反思的問題”引導你像家族企業(yè)領導人那樣去思考問題。此外，我們建議顧問們用“反思的問題”去考慮他們的家族企業(yè)的顧客，怎樣利用關系商，這種新的理論去重新認識他們的工作，以及怎樣增加他們的家族企業(yè)咨詢工作的有效性。本書適合你嗎？本書對擁有企業(yè)的家族以及與他們一起工作的專業(yè)咨詢?nèi)藛T來說，具有實際可行的指導作用。我們希望它能引起家族企業(yè)的討論，為咨詢顧問提供一種重要工具，為今天大學里教育和學習“家族企業(yè)管理”課程的師生提供一種極好的資料來源。我們的目標是以使用者熟悉的語言，使擁有企業(yè)的家族能用本書來有效地：u 解決分歧、沖突和言行不一的問題；u 重新確定自己的期望值與任務，使之清晰明了；u 改進交流和解決問題的方法，增加彼此間的信任和尊重；u 認識變化和提高靈活性；u 重新制訂家族關系的范式；u 再造家族企業(yè)的組織機構(gòu)和管理機制；u 與咨詢?nèi)藛T顧問一起有效地工作。同樣，與家族企業(yè)一起工作的專業(yè)顧問的成功，也依靠他們與其客戶的關系商水平，他們必須理解家族企業(yè)業(yè)主所面對的特殊關系的挑戰(zhàn)。律師、會計師、保險代理人、銀行家和其他人也必須認識家族企業(yè)的復雜性，尋找出把技術咨詢和關系管理融合在一起的方法。當專業(yè)咨詢?nèi)藛T陷入家族、企業(yè)、股東的期望與利害關系之間的沖突時，再好的技術方案也會失效，正如我們在前面事例里看到的，遺產(chǎn)繼承計劃難以被家族人士接受。我們的論述中已經(jīng)包括了與顧問一起工作的準則和不同顧問之間在專業(yè)領域合作的模式。由于幾乎無人寫過專業(yè)間的合作，因此我們相信本書將能改善家族企業(yè)所有權人與顧問們的關系和提高顧問們自身的關系商水平。在家族企業(yè)里，學會與人融洽相處，學會怎樣幫助自己或別人，這對你本身是至關重要的。因此，我們希望你能逐章閱讀下去。如前所述，我們的目標是揭開家族企業(yè)融洽相處的秘密，為幫助你創(chuàng)立良好的家族企業(yè)關系，提出切實可行的工具和方法來完成目標。不管是和家族在一起，還是和顧問、雇員在一起，每個人對你都是重要的。希望在你看完《關系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》后，我們能夠聽到你們的評論：關于這些理論如何幫助你們；家族企業(yè)如何提高家族的關系商水平；作為一個顧問，如何改善所在家族企業(yè)的咨詢關系；作為學生，如何對家族企業(yè)的管理加深理解。當然，我們亦渴望得到你們的批評和建議。埃德溫A胡佛科利特L胡佛Ⅰ 關系的企業(yè)家族企業(yè)首先是關系的企業(yè)。你可以隨意詢問一個家族雇員，或家族企業(yè)的專業(yè)顧問，甚至隨便問一個《華爾街日報》的讀者，你都將得到一個完全一致的意見，即家族企業(yè)成敗最大的因素是家族成員之間的關系。下面的事例可以證明這一點：兩名律師為解決一個十分棘手的家族企業(yè)問題，工作了好長時間，雖絞盡腦汁，亦不得其法。于是坐下來討論下一步該怎么做。其中一人說：“據(jù)我看來，確實只有兩個可供選擇的解決方法；一個是符合邏輯的、理性的，另一個則是發(fā)生奇跡。符合邏輯的、理性的解決辦法就是天使突然從天而降，把天使神力撒向這個家族，使所有的問題得到解決……奇跡是這些人能夠坐上5分鐘，像文明人一樣彼此交換意見。”是的，關系問題的確是家族企業(yè)的一個中心問題。當進展順利時，企業(yè)將有發(fā)展的大好機會。但是當關系發(fā)生問題時，其后果又是非?？膳碌?。在家族企業(yè)中幾乎沒有中間余地，一切都是在下賭注：個人幸福、家庭生活、財務安全，甚至在公眾中的名望。如今的家族企業(yè)的繼承者或開創(chuàng)者似乎更熱衷于用管理學知識去爭奪競爭激烈的全球市場，卻往往忽視了關系學知識和關系技能的重要性。一旦事到臨頭需認真處理關系時，大多數(shù)人只是輕描淡寫地“一掠而過”。他們依靠的是成長過程中從家庭和從別人那里學到的東西。每當我們看到一個家長訓斥孩子并呵斥他不準打弟弟時，我們便看到了關系技能訓練中比較消極的一面。任何家族企業(yè)的長期生存和成功發(fā)展，其最大威脅來自于內(nèi)部關鍵人物，特別是家族關鍵成員之間的關系，其次才是外部客戶、競爭者及技術水平。家族企業(yè)真的是一個矛盾體嗎？有些人會爭辯說是的。他們說“家族”和“企業(yè)”兩詞是矛盾的和互相排斥的，正如說“巨大的小蝦”是矛盾的一樣。他們爭辯說，企業(yè)關系和家族關系本身已足夠復雜，不可能再捏在一起。因此，我們常會聽到這樣的告誡：“在任何時候都不要和親戚一起做生意?！彪m然我們不同意這些觀點，但是我們能理解別人為什么得出這樣的結(jié)論。擁有企業(yè)的家族，其成員的生活和關系確實較為復雜，且更具挑戰(zhàn)性。企業(yè)就像家族的另一個成員，它對家族的期望、見解、相互影響的方式、價值觀、生活方式以及世界觀常常具有未被意識到的巨大影響。家族和企業(yè)相互依存是家族企業(yè)與眾不同的原因所在。一個大城市與一個小村莊不同，駕駛一架飛機與駕駛一艘輪船不同，做十幾歲孩子的家長與做學步孩子的家長不同，擁有企業(yè)的家族有別于不擁有企業(yè)的家庭，由家族擁有的企業(yè)區(qū)別于政府擁有的企業(yè)。我們在這不談論誰好誰壞，是好是差，只是談論區(qū)別，那區(qū)別在于這個事實：即每個家族企業(yè)結(jié)合了兩個類型迥然不同的實體——家族和企業(yè)。它創(chuàng)造的價值要比家族或企業(yè)單獨創(chuàng)造的要多得多。家族企業(yè)，它體現(xiàn)了家族和企業(yè)作為兩個個體的組合，一旦形成就開始了其中一方不可能體驗到的新的歷程。如何定義家族企業(yè)?如何定義一個家族企業(yè)？這似乎是一個非常簡單的問題，但答案并非對每個人都是顯而易見的。正如下面簡單例子所表明的那樣。許多年前，我們收到一個青年男子的電話，話音聽起來有點絕望。他一開始便說自己在一個家族企業(yè)里工作，他感到他和他父親在繼承計劃的制訂上有矛盾，需要得到幫助。他接著說自己已經(jīng)把我們的業(yè)務通訊給了他的父親，但不見回應，他想知道我們能否主動打個電話給他父親，并希望能安排一次會面。雖然這不屬于我們的工作范圍，但我們還是同意打電話給他父親，不過僅限于詢問他是否收到我們的業(yè)務通訊，以及是否覺得它有用。其后有一天，我倆打了電話，這位父親正巧在他的辦公室里?！碍偹瓜壬?，我相信你已經(jīng)收到我們的業(yè)務通訊，我打電話是想知道你是否覺得它有用？”我們知道瓊斯先生的回答不是他兒子希望聽到的?！笆堑模乙呀?jīng)看到它。有人，我吃不準是誰，把它們放在我的桌子上了……但是你知道我們并不是家族企業(yè)。”剩下最后一個問題是：“你公司里有沒有其他家族成員？”瓊斯先生對此回答道：“有。我的兒子在這里工作，但是他僅僅在此工作而已。如果傳出消息說我認為我們是一個家族企業(yè)，那我的雇員們都將會離開。”這樣的經(jīng)歷有時會讓我們產(chǎn)生這種感覺：家族企業(yè)就像“情人眼里出西施”一樣，怎么看都是完美的。幾年之后，我們又說家族企業(yè)是由一個或多個家族成員擁有和管理的企業(yè)。這里，第一種說法太模糊，第二個沒有能充分表述現(xiàn)在由一個家族成員擁有的第二代或第三代的家族企業(yè)。由于對家族歷史的自豪感和感情上的依戀，甚至當只有一個家族成員被包含在內(nèi)的時候，有些第二代和第三代企業(yè)還認為自身是家族企業(yè)，這些企業(yè)可能仍然期望家族中的其他成員在未來的歲月里會加入進來。任何事物的一個準確的定義應該能反映出區(qū)別于其他事物的特點。據(jù)此，家族企業(yè)區(qū)別于所有其他企業(yè)的特點是：在家族企業(yè)中，家族與企業(yè)不可避免地融合成一體。因此，我們的定義充分考慮到成功的家族企業(yè)是與成功的關系同義這樣一個現(xiàn)實：家族企業(yè)是企業(yè)和家族關系相互間有重大影響的那種企業(yè)。家族和企業(yè)之間有否相互依存是判斷是不是“家族企業(yè)”的一塊試金石。我們的定義說明了每個家族企業(yè)存在的關鍵動力：家族成員在經(jīng)濟上是互相依賴的，戰(zhàn)略上企業(yè)與家族關系的特質(zhì)聯(lián)系在一起。它同時也體現(xiàn)了一系列各種具體情況：從具有數(shù)百名家族業(yè)主的多代家族企業(yè)到只有夫妻、同胞、親戚幾個業(yè)主組成的一代家族企業(yè)。對于某些人來說，家族企業(yè)是生活中的一種現(xiàn)實，意味著你們擁有一個企業(yè)，里面有多個家族成員。你開始時并不計劃創(chuàng)辦家族企業(yè)，這僅僅是巧合。對于其他人，家族企業(yè)則是一種選擇，意味著你是一家公司的所有人或經(jīng)理，一心想著讓孩子或家族中的其他成員與你一起工作。不管你的家族企業(yè)是一種現(xiàn)實還是一種選擇，《關系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》都可成為你工作的指南。八個錯誤的假設由于家族企業(yè)呈現(xiàn)一系列獨特的復雜情況，家族企業(yè)成員在怎樣看待他們自身和怎樣解釋他們面對的挑戰(zhàn)上，容易產(chǎn)生許多錯誤的假設，這對業(yè)主家族是有害的，他們需要受到鼓勵，以便在獨特和復雜的情況下工作并取得成績。錯誤假設1我們所要做的一切就是學習怎樣更好地溝通。在與一個農(nóng)業(yè)家族企業(yè)業(yè)主女兒的談話中，她說道：“我的父母認為企業(yè)不需要外界的任何幫助，認為大家只要坐下來互相交談就可以解決所有問題。去年年底時我們的確這樣做了——既有擁抱也有道歉，但問題仍然存在。我們還是相互得罪，每個人依舊我行我素按自己的意愿管理企業(yè)?！睂W習怎樣溝通似乎已成為一句口頭禪，它意味著家族企業(yè)所有關系中都存有問題。當人們抱怨不知道發(fā)生的事情，或人們互相回避交往，或人們?yōu)橹\取私利而阻止信息的傳播時，問題就出現(xiàn)了。我們通常把交往發(fā)生的障礙看作是關系失敗的癥狀。不要誤解我們，我們完全相信學習溝通的重要性。成為一個有技巧的溝通者不是偶然的。溝通是形成良好關系的基本方法。但是匆忙判斷關系發(fā)生了障礙就是由于缺乏溝通，雖能暫時產(chǎn)生看似最佳的解決方法，但一旦這些方案不起作用，就會進一步陷入混亂的局面。錯誤假設2