【正文】 6客戶學歷統(tǒng)計表……………………………………………………………1263客戶付款方式統(tǒng)計表………………………………………………………1273客戶家庭月收入統(tǒng)計表……………………………………………………1273成交客戶檔案表……………………………………………………………1283成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計表……………………………………………1283成交客戶看房頻次統(tǒng)計表…………………………………………………1293客戶滿意項目調(diào)查表………………………………………………………1293客戶滿意項目統(tǒng)計表………………………………………………………1303未成交客戶基本情況統(tǒng)計表………………………………………………1303未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表………………………………………………130退訂客戶原因分析表………………………………………………………1314意向客戶統(tǒng)計表……………………………………………………………1324意向客戶檔案表……………………………………………………………1334實際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計表…………………………………1344客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計表…………………………………………1344客戶投訴分析表……………………………………………………………1344客戶投訴處理表……………………………………………………………1354客戶滿意度程度評估表……………………………………………………1364房地產(chǎn)項目成交客戶檔案表………………………………………………1374房地產(chǎn)項目客戶投訴記錄表………………………………………………13750、新客戶登記表………………………………………………………………1385老客戶登記表………………………………………………………………1395購房者選擇付款方式統(tǒng)計表………………………………………………1405房地產(chǎn)開發(fā)公司應收賬款控制表…………………………………………1415房地產(chǎn)開發(fā)公司應收賬款月份分析表……………………………………1425房地產(chǎn)項目退房客戶分析表………………………………………………1435來訪客戶登記表 ………………………………………………144一、營銷管理制度（一）銷售管理第一章 總 則第1條 為規(guī)范企業(yè)的項目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益，特制定本制度。第2條 本制度涉及樓盤銷控、認購管理、銷售例會等內(nèi)容。售樓中心均應按此制度執(zhí)行。第二章 銷售策略、計劃的制定第3條 擬開發(fā)項目之初，策劃營銷部應派員參與項目的立項過程，掌握項目定位、產(chǎn) 品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營銷策劃工作準備。 第4條 根據(jù)項目開發(fā)進度，營銷部應及時進行全程營銷策劃，包括項目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。 第5條 營銷部應根據(jù)項目施工進度，實施營銷推廣計劃，做好開盤前的準備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場包裝、銷售人員到位與培訓等。 第6條 營銷部經(jīng)理應根據(jù)項目情況，及時做好項目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開展各項工作第三章 樓盤銷控管理第7條 銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負責。專案秘書不在時，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時間通知營銷部經(jīng)理。第8條 售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時，須同專案秘書聯(lián)系，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷控。第9條 專案秘書銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認購金或身份證原件為原則。第10條 售樓員（置業(yè)顧問）應于銷控單位得到確認后，方能與客戶辦理認購手續(xù)。第11條 售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴肅處理當事人。第12條 銷控后如客戶即時下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于《銷銷登記表》上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時取消該單位的銷控登記。否則，因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔。第13條 如客戶已確認落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時間向?qū)０该貢鴧R報。第四章 認購管理第14條 定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認購。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的補尾數(shù)期限要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限，須通知營銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。第15條 收款、收據(jù)與《臨時認購書》 （1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時，必須通知售樓中心專案秘書（出納），并由專案秘書（出納）與客戶當面點清金額。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時收取訂金及相應單據(jù)。（2）若客戶交出的訂金不足，需補尾數(shù)的，只能簽訂《臨時認購書》。（3）客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對無誤后與客戶簽訂認購書，并收回《臨時認購書》。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。第16條 《認購書》（1）《認購書》中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營銷部經(jīng)理簽名。（2）《認購書》中的收款欄，須由專案秘書核對訂金無誤后如實填寫，并在下方注冊冊所開收據(jù)的編號。（3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完《認購書》后必須交由專案秘書核對檢查，確認無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。第17條 樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標準合同條款。（2）售樓員（置業(yè)顧問）帶領客戶到現(xiàn)場專案秘書處確認客戶身份和查看該房間的銷控狀態(tài)，填寫《簽收確認單》。（3）《簽收確認單》須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。（4）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、《核定繳款通知單》及正式合同，帶領客戶到財務交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（5）財務人員復核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在《簽收確認單》上蓋收訖章及簽字確認。（6）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、客戶首付款發(fā)票，將購房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。（7）將簽收流程中涉及到的相關材料及時集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計。（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。第五章 客戶確認管理第18條 搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴厲的辭退處罰，且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員（置業(yè)顧問）。第19條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的情況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。第20條 企業(yè)實行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績制。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的售樓員（置業(yè)顧問）為準，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。第21條 接待上門客戶熱線電話時，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）無關，按正常的上門或熱線接待。第22條 客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時，售樓員（置業(yè)顧問）應提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關。第23條 售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實，將沒有傭金，并予以辭退處理。第24條 售樓員（置業(yè)顧問）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。第25條 在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員（置業(yè)顧問）第26條 如果客戶到營銷部領導處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實，營銷部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。第27條 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。第六章 客戶跟蹤規(guī)范第28條 接待客戶的來電來訪后，接待人員應認真填寫《來電登記表》、《來訪客戶登記表》，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。第29條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每日上班開始來半小時，根據(jù)所安排結(jié)果及時做跟蹤筆記。在當日下班時，整理當日工作，完善工作日記。第30條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向營銷經(jīng)理報告本周的客戶跟蹤情況。第31條 營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進進行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動考核。第32條 從客戶與售樓員（置業(yè)顧問）第一次聯(lián)系之日起至一個月止，售樓員（置業(yè)顧問）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護。第七章　　銷售例會管理第33條 營銷經(jīng)理每周五選定時間召銷售工作會議總結(jié)當周項目銷售情況做好下一周的工作計劃安排。第34條 營銷部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開專題會議。了解項目的銷售情況對一階段工作埋單部署。第35條 營銷第36條 遇到緊爭情況,應根據(jù)情況召開臨時會議,及時處理銷售中的問題.第八章 附則第37條 本制度報總經(jīng)理審核批準后頒發(fā)執(zhí)行.(二) 售樓中的日常管理規(guī)范第一章 總則第1條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務,特制定本規(guī)范.第2條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章 售樓中心日常紀律管理第3條 售樓中心的售樓員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間,每天執(zhí)班時記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條 營銷經(jīng)理(售樓中心主任)負責記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動將考勤記錄表上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實際不相符,則根據(jù)具體事實對售樓中心主任和當事人做嚴肅處理.第5條 售樓中心主任負責安排售樓員輪休,售樓員請假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請假并填定《請假單》，售樓中心主任必須提前一天告知營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場工作，否則，綜合辦有權(quán)記當事人礦工并對售樓中心主任做出處理。第6條 售樓中心主任請假或補休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假，并填寫〈請假單〉報綜合辦備案，否則，視為曠工。第7條 售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關的事情。第8條 售樓中心的全體成員必須團結(jié)一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。第9條 售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領客戶進入工地。帶客戶看房時，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第10條 售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷售統(tǒng)計控制表〉必須將上下班時間貼在醒目的住置。第11條 在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵，如果發(fā)生此類事件，不問原因，立即對當事人予以除名處理。第12條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當事人，當事人除應交足聲訊臺費外，企業(yè)還將對當事人處以十倍的罰款，對售樓中心主任處以兩倍的罰款。第13條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號費，訂金，房款及其他款項。第14條 售樓員應熟練掌握銷售過程中的各項操作技能，如簽訂各項售樓文件，計算按揭月供等。第15條 廣告期間（廣告當天和廣告第二天）售樓中心售樓員應全部到崗。第16條 售樓中心允許售樓員休息時間自愿上班。第17條 有特定合作業(yè)務的應事先向售樓主管說明，并在〈成交紀律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴禁爭搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣發(fā)工資及獎金處理。第18條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務，必須維護客戶的陷私。第三章 著裝規(guī)定第19條 —。第20條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標準制服上崗。第21條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第22條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第23條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第24條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第四章 客戶接待規(guī)范第25條 前臺接待規(guī)范（1） 前臺接待員工必須在客戶進行全體起立，并同說“歡迎參觀！”（2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。（3） 客戶離開時，前臺人員必須同時起立，并說“