【正文】 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 5 頁(yè) 共 22 頁(yè) 第二章 賣(mài)場(chǎng)制度 、日常管理考核制度 、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度 、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度 、門(mén)店衛(wèi)生管理制度 、門(mén)店商品陳列管理制度 綠十字 大藥房 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 6 頁(yè) 共 22 頁(yè) 店 內(nèi) 日常管理考核細(xì) 則 門(mén)店是一個(gè)服務(wù)部，工作在第一線(xiàn)，接待每一位來(lái)客，我們與顧客接觸成功與否直接影響公司聲譽(yù)，因此制定以下門(mén)店管理考核細(xì)則。 序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 一 店容店貌 門(mén)口、外坪每日清掃，每月逢 號(hào) 進(jìn)行大掃除。 自選架、處方柜、門(mén)窗、玻璃柜、稱(chēng)量工具、電腦、操作臺(tái)面、 吊牌、 24 小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿(mǎn)隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。 衛(wèi)生工具 定位擺放 衛(wèi)生間 ，不 能 擺在店堂明顯位置。 上班 時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi) 吃東西、或未經(jīng)允許外出。 二 員工儀容儀表 服飾：上班時(shí)間著工裝 ,戴工牌， 工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落， 上班時(shí)間 關(guān)閉手機(jī) . 儀表：個(gè) 人衛(wèi)生良好， 女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。 精神狀態(tài)：精神飽滿(mǎn)，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插 口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更 不得坐在貨架和柜臺(tái)上。 工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事 (包括看雜志 ,書(shū)籍等 ) 綠十字 大藥房 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 7 頁(yè) 共 22 頁(yè) 站立式服務(wù)。 三 商品陳列衛(wèi)生 按規(guī)定分類(lèi)擺放，商品陳列整齊、豐滿(mǎn)、干凈、不得空位置。 標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商示、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。 ”(一般打碼在右上角 ) 商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。 商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，破 損應(yīng)及時(shí)更換。 倉(cāng)庫(kù)商品分類(lèi)存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專(zhuān)職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。 中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤(pán)現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)） 中藥定時(shí)周六進(jìn)行裝斗工作并寫(xiě)出中藥計(jì)劃 ,周一進(jìn)行檢查 , 商品干凈無(wú)灰塵 (用手摸 ),工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置 ,被顧客放亂的商品要及時(shí)歸位 。 四 防 賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。 每 月月底進(jìn)行藥品大盤(pán)點(diǎn) ,短缺藥品員工按價(jià)賠償 . 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。 看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動(dòng)加以制止。 綠十字 大藥房 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 8 頁(yè) 共 22 頁(yè) 損 管 理 按時(shí)參加早會(huì)或晚會(huì)。 不得無(wú)事生非，影響團(tuán)結(jié)。 員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時(shí)到位，謙遜有禮，樹(shù)立公司形象。 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后， 對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清查， 電腦正常關(guān)機(jī) .閉好門(mén)窗 ，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷 可關(guān)閉電源。 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“ 您慢走 !”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向?？邶X清楚，音量適 中，講普通話(huà)，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話(huà)的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。） 遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。 主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用 OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 (第一位被咨詢(xún)員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客 )并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系 。 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。 面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧 客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。 綠十字 大藥房 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第 9 頁(yè) 共 22 頁(yè) 五 接待行為 面隊(duì)吵鬧的顧 客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知 店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。 當(dāng)顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在 3 天內(nèi)給予顧客答復(fù)。 當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái) 1 天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng) ，并回復(fù)顧客。 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。 由于 推 薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任員工 全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值 3~5 倍罰 款。 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。 場(chǎng)外促銷(xiāo)人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。