【正文】 在一般大眾心里留下不良的 印象。 　　而自1987年起，當局開放美商保險公司進入國內市場，保險業(yè)頓時面臨強大的競爭，在市場競爭的沖擊下，保險業(yè)的觀念、形象和服務品質，產生了極大的轉變。 　　為了爭取更多客戶的認同，各保險公司紛紛推陳出,擬出各式新穎的保單和觀念， 　　例如癌癥健康檢查、萬能保險、海外旅游保險……等強調保障效用的保單，和以往強調儲蓄的壽險大不相同。 　　各保險公司并相繼成立服務中心，為客戶處理后續(xù)服務的工作；再加上1992年10月，財政部門實施新修訂的保險業(yè)務員管理規(guī)則，嚴格訂立保險人員的資格取得、訓練及和管理。 　　自此，保險不再只是一種業(yè)務或商品，而是人生風險、儲蓄規(guī)劃的一部分。 　　保險業(yè)的市場可說相當廣大，從人到物、從小到大，無所不包。而在這廣大的市場，要如何找出屬于自己的發(fā)展空間，是一個很重要的課題。 　　邁步向前　　千萬不要一開始就想通殺，或是像無頭蒼蠅一樣亂飛亂撞，這樣不但會撞得頭破血流，而且一定一無所獲。 　　尤其壽險和產險的領域大不相同，保險員要想一網打盡的可能性不大使館除非這位保險員的能力相當強），而且也與現(xiàn)行有關規(guī)定不符。 　　所以，保險員在行動之初，就該鎖定范圍?！　∠日页鲎约鹤盍私獾目蛻羧?，繼而針對這群客戶，研究設計適合的保單，成功率自然就能大增。 　　之后，隨著專業(yè)領域的擴充、人際脈絡的擴大，銷售的對象和成功機會也就與日俱增。 　　要注意的是，你所搜集的客戶的市場資料，必須做好詳盡的記錄及整理，并隨時加入最新的資料，才能讓你在最短的時間內，掌握最完整的脈動。 　　你已經做好專業(yè)知識的準備了嗎？你已經調整好自己的心態(tài)和儀態(tài)了嗎？你已經完全掌握充足的客戶及市場資料了嗎？ OK！讓我們大步出發(fā)，朝成功邁進吧！單元2 作戰(zhàn)篇　　【原文】　　孫子曰：凡用兵之法，馳車千駟，革車千乘，帶甲古萬，千里饋糧；則內外之費，賓客之用，膠漆之材，車甲之奉，日費千金，然后十萬之師舉矣。 　　其用戰(zhàn)也勝，久則鈍兵挫稅，攻城則力屈，久暴師則國用不足。夫鈍金挫稅、屈力殫貨,則諸侯乘其弊而起，雖有智者，未睹巧之久也。夫兵久而國利者，未之有也。故不盡知用兵之害者，則不能盡知兵利也。 　　善用兵者，役不再籍，糧不三載；取用于國，因糧于敵，故軍食可足也。 　　國之貧于師者遠輸，遠輸則百性貧。近于師者貴賣，貴賣則百姓財竭，財竭則急于丘役。力屈、財殫，中原內虛于家。百姓之費，十去其七；公家之費，破車罷馬，甲胄天弩，戟?J 　　蔽櫓，丘牛大車，十去其六?！　」手菍帐秤跀场Ｊ硵骋荤?，當吾二十鐘；萁稈一,發(fā)吾二十石.　　故殺敵者，怒也；取敵之利者，貨也。故車戰(zhàn),得車十乘已上，賞其先得者，而更其旌旗，車雜而乘之，卒善而養(yǎng)之，是謂勝敵而益強?！　」时F勝，不貴久。　　故知兵之將，生民之司令，國家安危之主也。 　　【譯文】　　孫子說：大凡作戰(zhàn)的一般方法是，準備輕便的戰(zhàn)車各輛，重型戰(zhàn)車千輛，披甲帶盔的士兵十萬，同時還要千里運送軍糧。這樣，前后方的開支經費，款待賓客使節(jié)的費用，作戰(zhàn)物次的采購，武器裝備的供應，每天都應耗費千金，然后十萬大軍才可出動。 　　這樣龐大的軍隊作戰(zhàn)，要求速勝。曠日持久，就會使軍隊疲憊而挫傷士兵的稅氣，攻城就會窮盡兵力，軍隊長期在野外作戰(zhàn)，就會使國家的財力發(fā)生困難。如果軍隊疲憊、挫傷士氣、窮盡兵力、 枯竭財力，那么諸候列國便會乘此危機發(fā)兵進工攻，即使有足智多謀的人，也不能夠防止后患了。因此，在軍事上，只聽得行動緩慢的軍隊求迅速的情況，沒有見過靈巧的軍隊追求曠日持久的情況。戰(zhàn)事久拖而使國家上的，從來沒有過。所以，不完全了解用兵打仗有禍害一面的人，就不會完全理解用兵的益處。 　　善于用兵的人，不一再征集兵員，糧草不多次運送，武器裝備取用于國內，給養(yǎng)征集于敵國，因此，軍隊的糧食供應就充足了。 　　在作戰(zhàn)方面造成國家貧困的原因，在于遠途的運輸。遠途運輸，就會造成百姓貧窮。鄰近軍隊的駐防地區(qū)物價昂貴，物價昂貴就會使百姓財物竭盡，財物竭盡就會使國家急于征收賦稅。力量竭盡，財物枯竭，國內戶戶空虛，百性的財物耗去7/10。國家的財產，也會因車輛的損壞，戰(zhàn)馬的疲勞，武器準備以及重型車輛的損壞消耗，去掉6／10。 　　所以高明的帥力求在敵國解決糧草的供應問題。食用敵國的一鐘糧食，等同于本國的二十種糧食。耗費敵國的一石飼料，相當于本國的二十石飼料。 　　因此，要使官兵勇敢殺敵，靠的是激怒的士氣；要使官兵奪取敵人的軍需的物資，靠的是對士兵的物質獎賞。所以，在車戰(zhàn)中奪得敵人戰(zhàn)車十輛以上的，要獎賞最先奪得敵人戰(zhàn)車十輛以上的，要獎賞最先奪得戰(zhàn)車的士兵，并且要更換敵車上的戰(zhàn)旗，把戰(zhàn)車編入自己的車隊且共同駕馭使用。對于戰(zhàn)俘要和善對待，這就是叫作戰(zhàn)勝敵人而使自己更加強大。 　　因此，用兵打仗貴在神速，而不宜久拖?！　∫虼?，懂得軍事規(guī)律的將帥，是民眾命運的掌握者，是國家安危的決定者。 兵貴神速　　孫子兵法說：兵貴勝，不貴久?！　〕霰鲬?zhàn)，貴在神速，一旦曠日持久，就會使軍隊疲憊、挫傷士氣、財力耗竭，則成功的機會也就相對地減少。 　　所以，孫子兵法說：其用戰(zhàn)也勝，久則鈍兵挫銳，攻城則力屈，久暴師則國用不足。 　　銷售保險也是如此?！　∪绻粋€客房，可以用三天的時間和他談成交易，千萬不要托上一個星期。因為時日一久，準客戶有可能發(fā)變主意，甚至連訂金都付了，也有可能反悔。 　　一位從事電腦銷售的業(yè)務主任就說：這種情形常有，而且絕對是出乎你的意料之外。所以，任何一個案件都不可以忽視?！　∷€說：有一次，跟一客戶已約好星期三送貨到他家里，不料因送貨員臨時有事而耽誤一天。當我一得知這種情形，便立刻聯(lián)絡客戶?！　]想到這位客戶卻說：39。不好意思，我可不可以取消訂單。因為昨天我的一位朋友來我家拜訪，我才知道他也在賣電腦，既然你們還沒送來，我就取消了，訂金我也不要了。39。 　　這位經理只好自認倒楣，但也退回訂金，以彌補客戶未按時收到電腦的損失。 他說：雖然失去了這位客戶，也損失了訂金，但至少退回訂金還可以讓我們贏回些許情誼與認同。不要小看退回訂金這件事，有時主是因此得到意想不到的收獲。 　　有了這次連39。煮熟的鴨子都飛了39。的經驗，我便一再嚴格要求自己和下屬，一定要以最高的效率為客戶服務。如果有任何突發(fā)狀況， 立即處理，以免損失慘重，后悔莫及。 時間管理　　對一個銷售員而言，時間的管理極為重要，尤其是要懂得把握每分鐘和每個客戶接觸的機會。 　　能夠在最短的時間內達成任務，才會有更多的時間拓展更多的客,也才能挪出更多的時間和客戶聯(lián)絡感情，擴展人脈。 　　前一章所提到的林國慶，對于時間的安排就極為重視。　　她在從事保險業(yè)之初，即聘請一位專業(yè)秘書，替她安排一切事宜，并將所有客戶資料整理建檔。使她節(jié)省了不少時間，了因此爭取了許多和客戶相處的機會。 　　一般人進入保險業(yè)，可能無法像林國慶一樣有如此的魄力和決心，可是也不可因此就不注重時間的管理。 　　一位新進入保險業(yè)的保險員說：我目前工作上最大的問題，反而不是客戶的拓展與推銷；而是時間不夠用。 　　他說：我們保險業(yè)的工作時間雖然非常自由，但是卻必須配合客戶的時間；而客戶有空的時間大多有限且相同，所以我總是覺得時間不夠！ 　　就像現(xiàn)今流行的生涯規(guī)劃一樣，保險員可以用相同的方法，規(guī)劃出自己的學習時間，替自己保險業(yè)界的前景做一番完善的計劃。 　　當然，身為一個優(yōu)秀的保險員，絕不可因為覺得時間不夠，和客戶見面時匆匆忙忙，隨時趕著下一場約會。 　　而且，孫子兵法所謂兵貴神速，更不是要您一見到客戶就遞上名片、介紹產品，然后等著對方點頭簽約。而是要你把握作戰(zhàn)的基本原則──充分掌握時間、妥善運用每一分種，達到最符合經濟效益的成果。 　　果真如此，你就能輕松地在談笑間，讓強虜灰飛煙滅了。 四大妙方　　以下幾點是提供您面對客戶時，必須掌握的基本原則，如果能確實掌握時間，不但可以節(jié)省許多精力，也可以避免客戶因為你的拖延，而產生不耐和厭煩。　　面談時應制敵機先，簡潔有力　　根據(jù)心理學實驗報告顯示：一般人能真正集中注意力的時間，只有三分鐘。 　　也就是說，如果你不能在談話一開始就吸吸住客戶的注意力，又無法在三分鐘內把該說的話說完，這次面談等于宣告完蛋。 　 　因為保戶會對你的談話漸漸失去興趣，甚至產生不耐和厭煩。那么，你好不容易得到的面談機會，就完全失敗，而且可能連再次約談的機會也失去了。 　　一次不成功的面談，不但無法為你帶來業(yè)績和友誼，更可能造成誤解和傷害。 　　所以，面對客戶，必須有萬全的準備。在出門前，就要對客戶有初步的了解，準備一套無懈可擊的說辭，再臨機應變，自然可以取得先機，增加成功的機率。 面談成功后，應即刻離去　 　一旦你達成此次與客戶見面的目標后，就應立即告辭離去。 一般人在談完一件事情，或事情有了明顯的結論后，很自然地就會認為談話應該告一 個段落（尤其如果對方與你并不熟悉時）。 　　所以除非客戶希望和你多聊些事情，否則必須立即告辭，并約定下次見面時間，待日后再慢慢聯(lián)絡感情。 　　因為，如果你拖延離的時間，和客戶閑話家常，很可能在這段時間，因過于放松而說錯話或罪客戶；也有可能客戶在你滯留的這段期間內，改變心意，決定不簽約或再慢慢考慮。這就得不償失了。 　　所以，達成約談目標后，應立即離去，不要讓客戶有反悔的機會。簽約后，應在最短的時間內辦妥一切事宜　　與客戶簽約后，一定要在最短的時間內，將所有必須處理的細節(jié)辦好，并與客戶約定確切交件時間，做出最高效率的服務。 　　倘若期間有任何變化，應立即與客戶取得聯(lián)絡，做出最妥善的安排；即使沒有任何突發(fā)狀況，也要定期和客戶保持聯(lián)絡，報告保單送件處理的最新狀況。 　　這種作法，一方面可以借此和客戶聯(lián)絡彼此感情，另一方面也讓對方知道你的用心程度，和對他的重視。 　　我有一位朋友投保壽險，簽約一個月后，保險公司遲遲有回應。他便主動和承辦的保險員聯(lián)絡。沒想到找不到人，直到第三天，才得到那位保險員的回復，表示因為我這位朋友的健康檢查證明書的檢查時間和投保時間相隔太久，所以審核就耽誤了些日子，并要求我朋友再做一次健康檢查，檢查費用由保險公司負擔。 　 　我這位朋友一聽,認為這位保險員不但不敬業(yè)，而且有問題也不早說，心里老大不高興，便要求退保。 　　未料，兩周后，竟接到保險公司以健康狀況不符投保資格為由，退回保單，而且也未接到那位保險員的任何解釋。 　　這位朋友怒不可抑，頻頻向我抱怨，并指天誓日地說：以后絕不向這家保險公司投保。　　他說：如果這個保險員及早和我聯(lián)絡、態(tài)度好一點，我也不會計較，反正由保險公司付費讓我再做一次健康檢查，何樂而不為?！　∮终f：而且最后竟然以這種方式處理，實在是太惡劣了！ 　　所以，保險人員要特別注意,在保單的申辦過程中，可能會發(fā)生許多客戶不甚了解的問題。此時你就必須和客戶保持聯(lián)系，以專業(yè)的態(tài)度，為客戶解釋公司業(yè)務的流程及處理方式，以減少彼此間的誤會。 　　而且，為客戶爭取應有的權益,是一個有責任感和保險員應做的事。不要像事件中提到的保險員一樣，草草了事。不但浪費了自己和客戶的時間，也損害了自己和公司的信譽。 　　因此，孫子兵法中提到的：善用兵者，役不再籍，糧不三載。就是要人在作戰(zhàn)時能有完善規(guī)劃，掌握時間和效率，將戰(zhàn)爭畢其功于一役，才不勞民傷財、耗費精力。 　　另外，兵法中還提到，將領要善待戰(zhàn)俘，令對方心悅誠服，才能厚植自己的實力。就是所謂的卒善而養(yǎng)之，是謂勝敵而益強。 　　 同樣的道理，保險員也該善待自己的戰(zhàn)俘──也就是保戶。　　如果保險員能處處為保戶著想，與保戶真誠相待，就不會招致報怨，更能為自己贏得友誼和機會。 　　千萬不要像之前到的將退保的保險員一樣，這種作法不僅對保戶不公平，對自己的保險生涯和信譽也是種傷害。 　　完善的售后服務，是成功的不二法門?！　? 保險員絕對不可以交出保單就算了事；更不要認為售后服務是浪費自己的時間。 　　從事保險業(yè)，人脈是成功的一大關。如何建立成功的人脈？完善的售后服務是最好的方法。 　　在談成交易后，定期問候保戶的情況，是一定要做的事。而詢問客戶是否需要幫助，或是要改保單或加保,可以讓保戶學得您是真正在為他著想。 　　年節(jié)時、保戶生日時，或是您心血來潮時，都可以寄些小禮物或小卡片，保持聯(lián)系。但不要做得太頻繁或太肉麻，也不可完全不聯(lián)絡。 　　當然，在保戶需要理賠或加保時，你要更義不容辭地為他們服務。把保戶當成你的朋友，保戶就會把你當成朋友，你的人脈與友誼就會不知不覺的擴展了。 　　一位年僅21歲的保險人員就說：我隨時和保戶保持聯(lián)系。如果公司有任何贈品、福利或可領回的折扣，我一定盡力幫他們爭取。 　　他當然也因為熱誠的服務，而交了很多的朋友，增加了許多新客戶。 　　他說：我的保戶都對我的服務品質非常，還介紹尚未保險的親朋友好友給我。別看我年紀輕，我已經買得起一棟房子了呢！ 　　另一位成功的保險員，也是因良好誠懇的服務，嬴得客戶的信任，而且和保戶成為好朋友，甚至還經常和保戶一同出國旅游。 　　他表示：保險人員也是需要朋友的?。『尾话驯舳甲兂膳笥?，不但有業(yè)績，更嬴得友誼，不是很好嗎？ 　　根據(jù)統(tǒng)計，無論是已保險或未買保險者，購買保險時的首要教師就是──售后及理賠服務佳者。 　　當然理賠及售后服務，并非一買保險、簽定保單就可以看到效果，所以保險員要以身的說服力及形象，營造出讓顧客能信賴的感覺，并且在日后真的能做出最好的服務，客戶自會口耳相傳，為你的事業(yè)奠下良好的根基。 　　當你進行售后服務時，你所建立的客戶資料是否齊全？在此時就可以看出功效了。 資料建檔　　保險員每天接觸的保戶非常多，很難將所有保戶的資料都記清楚，因此，資料的整理和建檔，就是極為重要的工作。 　　尤其現(xiàn)在資訊發(fā)達，整理資料的方式也很多，如果你懂電腦的話，最好是用電腦建立一個完整的客戶檔案，屆時只要一輸入