【正文】 理 。 對(duì)涉及幾個(gè)部門的事項(xiàng)，采取 “ 一家受理、抄告相關(guān)、聯(lián)合服務(wù) ” 的方式辦理 ； 報(bào)批辦理 。 對(duì)需報(bào)上級(jí)審批的業(yè)務(wù)，由受理窗口 的所屬部門 負(fù)責(zé)送審辦理； 禁辦答復(fù) 。 對(duì)有規(guī)定不能辦理的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)。 三、 優(yōu) 質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度：接待熱情，誠(chéng)實(shí)待人；用語(yǔ)文明，舉止端莊； 服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范受理，依法審批；特事特辦，信守承諾； 服務(wù)紀(jì)律：著裝整潔，亮牌辦公；堅(jiān)守崗位，廉潔清正； 服務(wù)環(huán)境：清潔衛(wèi)生，秩序井然；標(biāo)識(shí)醒目，保障安全。 四、 服務(wù)工作 紀(jì)律 不接受服務(wù)對(duì)象的禮品 （ 包括禮金、禮券、禮物 ） ； 不參加服務(wù)對(duì)象的宴請(qǐng)； 6 不向服務(wù)對(duì)象報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的費(fèi)用； 不參加由服務(wù)對(duì)象付費(fèi)的娛樂(lè)活動(dòng)。 五、 首問(wèn)責(zé)任制 工作人員按照崗位分工，在窗口受理 村（ 居 ） 民的咨詢、申請(qǐng)及按規(guī)定提交的材 料 。 工作人員對(duì)屬本窗口受理、辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、辦理 ，對(duì)不屬于本窗口受理、辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知引導(dǎo)當(dāng)事人到相應(yīng)的窗口； 對(duì)不屬于 “ 一門式 ” 服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向其提供相應(yīng)的服務(wù)指南 。 對(duì)受理的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)明示辦理時(shí)限和相關(guān)責(zé)任人，并出具收件回執(zhí)。 六、 責(zé)任承諾制 無(wú)論因?yàn)槿魏问虑?、任何情況、任何理由，都不允許與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵架等行為。發(fā)生類似情況，服務(wù)中心依據(jù)相關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理，情節(jié)嚴(yán)重的移交紀(jì)檢監(jiān)察部門給予相應(yīng)黨紀(jì)、政紀(jì)處分。 對(duì)服務(wù)對(duì)象不予理睬或態(tài)度不好者，被舉報(bào)投訴， 經(jīng)查實(shí)，通報(bào)及 扣除 其當(dāng)月考評(píng)得分， 取消年終評(píng)優(yōu)資格。 對(duì)項(xiàng)目審批 （ 辦理 ） 故意拖延時(shí)間或?qū)Ψ?wù)對(duì)象不負(fù)責(zé)任者，經(jīng)查實(shí)，責(zé)成 作 出書面檢查，通報(bào) 及 扣除 其當(dāng)月考評(píng)得分， 取消年終評(píng)優(yōu)資格。 對(duì)群眾反映較大、意見(jiàn)較多的 工作 人員，經(jīng) 服務(wù) 中心教育仍不改正者，建議 鎮(zhèn)政府 將其調(diào)離 服務(wù) 中心，更換工作人員。 七、 服務(wù)中心后臺(tái)管理制度 7 服務(wù) 中心后臺(tái) 辦公 區(qū)以主任辦公室為工作核心，實(shí)行一口管理、統(tǒng)一運(yùn)作。各部門明確分工、各司其職、密切合作，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，遇到問(wèn)題不得互相推諉責(zé)任。 各個(gè)職能部門后臺(tái)區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)與前臺(tái)服務(wù)窗口 的聯(lián)系，為其提供資料供應(yīng)、疑難解答、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。服務(wù)窗口暫時(shí)無(wú)法解決的業(yè)務(wù)由后臺(tái)區(qū)域商議解決，后臺(tái)區(qū)域亦無(wú)法解決則呈交上級(jí)部門，等待解決通知。 服務(wù)中心 值班 人員應(yīng)擔(dān)負(fù)起 2 4 小時(shí)接線電話受理 的責(zé)任，有急需辦理的事項(xiàng)，必須及時(shí) 報(bào) 分管副主任進(jìn)行處理。 服務(wù)中心 網(wǎng)管 人員應(yīng)擔(dān)負(fù)起 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)中心的電腦系統(tǒng)的管理與維護(hù)以及網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)。定期更新門戶網(wǎng)站的信息，并對(duì)所發(fā)布的信息負(fù)責(zé)，確保發(fā)布信息準(zhǔn)確、無(wú)誤。 八、 服務(wù)中心大廳管理制度 為進(jìn)一步樹立整齊、良好的隊(duì)伍形象，服務(wù) 中心 大廳各窗口及咨詢臺(tái)的工作人員 必須 規(guī)范著 裝 及佩帶 工作牌。 工作過(guò)程中必須使用文明用語(yǔ) ， 服務(wù)態(tài)度和藹、舉止大方、口齒清晰、耐心細(xì)致、周到全面。 窗口工作人員應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人所需申報(bào)材料，承諾再辦結(jié)時(shí)限，超時(shí)辦結(jié)給予說(shuō)明理由，申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)不能予以辦理，給予說(shuō)明理由。 咨詢臺(tái)及各窗口工作人員 配合值班長(zhǎng)做好 督查工作，協(xié)助大廳安全保衛(wèi)人員，禮貌勸阻服務(wù)對(duì)象吸煙、亂丟亂吐及破壞財(cái)物設(shè)施等行為。 8 各部門要按要求做好工作 計(jì)劃及 總結(jié) ， 并做好相關(guān) 資料的收集整理歸檔 ，上下班做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。 九、 服務(wù)中心值班制度 值班 人員要嚴(yán)格遵守值班時(shí)間和值班紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)到崗、堅(jiān)守崗位 ，不得隨便脫崗、漏崗、私自換崗 ， 并認(rèn)真填寫值班記錄。 不得酒后值班；不得擅自帶非工作人員來(lái)值班室逗留；不許聚眾在 服務(wù)中心內(nèi) 打麻將、打撲克等。 要保持值班室電話處于暢通狀態(tài)，不得利用電話閑談。 值班人員負(fù)責(zé)處理值班期間發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)上級(jí)指示和接到的 服務(wù)對(duì)象等需求事項(xiàng) ，要作好記錄并及時(shí)上傳下達(dá)。 認(rèn)真履行值班職責(zé)，注意防火、防盜、防破壞，出現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 十、 服務(wù)中心衛(wèi)生制度 服務(wù)中心 大廳地面、會(huì)議室、樓梯、走廊、洗手間等公共部 分的衛(wèi)生，由專職保潔人員負(fù)責(zé)。 服務(wù) 中心全體人員必須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。上班前對(duì)辦公桌、椅、柜及地面進(jìn)行清掃和物品整理 ， 不隨地吐痰 ， 便后沖廁；不在大廳、走廊、會(huì)議室等公共場(chǎng)所吸煙；不亂扔紙屑、煙蒂，不亂倒茶葉渣；保持 服務(wù) 中心室內(nèi)外 環(huán)境整潔有序 。 建立 服務(wù) 中心衛(wèi)生檢查和考評(píng)制度，由 服務(wù) 中心值班 長(zhǎng) 負(fù)責(zé)，并做好考評(píng)記錄。 十一、 服務(wù)中心投訴處理制度 9 服務(wù) 中心設(shè)立 2 4 小時(shí)投訴專線、投訴信箱及群眾意見(jiàn)簿。認(rèn)真聆聽(tīng)、詳細(xì)記錄投訴情況，及時(shí)安排處理。 全面 細(xì)致地 了解投訴問(wèn)題的真實(shí)情況，客觀、慎重地 給予處理。投訴處理情況及結(jié)果必須在當(dāng)天以書面形式上報(bào) 有關(guān)部門 。 投訴 事件如果涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要 如實(shí)記錄 ，供上級(jí)部門查處。群眾投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、糾正和 跟蹤，均由專門人員負(fù)責(zé)呈報(bào)有關(guān)部門。 投訴問(wèn)題的 登記、調(diào)查、處理嚴(yán)格實(shí)行 “ 第一受理制 ”， 誰(shuí)受 理、誰(shuí) 負(fù)責(zé)，以保證每起投訴專人負(fù)責(zé)。群眾向 服務(wù) 中心投訴，由 具體工作人員負(fù)責(zé) 受理；群眾向員工當(dāng)面投訴，又超越員工本 職工作 權(quán) 限 時(shí) ， 員工應(yīng)立即通知主管部門或?qū)ｉT人員即時(shí)解決。 服務(wù)中心 員工必須高度重視群眾的投訴，被投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)、耐心解釋 、言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與群眾爭(zhēng)吵 群眾 投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié) 果及時(shí) 回復(fù)。若確系我方過(guò)錯(cuò)，應(yīng)向群眾致歉，及時(shí) 糾正 ， 并采取相應(yīng)措施 ，防止 再次出現(xiàn)類似情況。 十二、 服務(wù)中心意見(jiàn)收集制度 通過(guò)意見(jiàn) 箱、咨詢電話 、 座談會(huì) 、 發(fā)放征求意 見(jiàn) 表、 電子信箱、聘請(qǐng)監(jiān)督員等形式進(jìn)行意見(jiàn)收集 。 設(shè)立專人負(fù)責(zé)做好對(duì)服務(wù)中心意見(jiàn)和建議的收集工作，逐一登記，歸類整理，送領(lǐng)導(dǎo)傳閱后，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。 對(duì)于已收集到的意見(jiàn)和建議，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人必須依據(jù)政策規(guī)定 10 認(rèn)真研究，及時(shí)提出解決的對(duì)策措施，并 盡快落實(shí)處理。對(duì)涉及重大問(wèn)題的意見(jiàn)和建議在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能辦結(jié)的，要解釋原因，做好工作。 對(duì)匿名人士提出的意見(jiàn)和建議，有關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)以適當(dāng)方式予以反饋，處理結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)形式公開答復(fù)；對(duì)于以真實(shí)姓名反映情況的群眾，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)面給予反饋，并進(jìn)一步聽(tīng)取意見(jiàn)，盡可能處理。 十三、 服務(wù)中心檔案管理制