公共部門績效評估-文庫吧
2025-03-29 04:29 本頁面
【正文】 架（CAF）、360反饋評價體系等，其維度中也均包括服務(wù)對象對服務(wù)主體的滿意度反饋。相比先進多樣的顧客滿意度績效評估模型，我國的公共部門的公眾評價政府績效體系單一、僵化，處于初步階段。本文將著重研究二者的聯(lián)系，嘗試借鑒企業(yè)中相對先進的顧客滿意度績效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，來完善公共部門中的公眾評價體系.以顧客需求為導(dǎo)向，追求社會公眾的滿意率是當代西方新公共管理運動的重要內(nèi)容。我國政府近年來在公共行政改革中也開始重視并探索社會公眾評價政府工作績效的方式 ，像南京市推行的“萬人評政府”，北京市試行的“ 網(wǎng)上評議”政府，青島市推行的“ 民評官”活動等等，表明政府越來越重視民意 ，“ 執(zhí)政為民”正由理念化為實際行動。此舉無論是對加速政府轉(zhuǎn)型,建設(shè)公共服務(wù)型政府，還是推進社會主義民主政治進程，本文將借鑒部分企業(yè)績效評估模型來完善社會公眾評價政府績效的相關(guān)內(nèi)容。 一、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）——定量研究 ACSIACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)。㈠ACSI模型介紹ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖所示: 通過顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型通過將消費經(jīng)過與整體滿意度結(jié)合，并指示出滿意度高低將帶來的后果，從而能推測出整體滿意度的前向預(yù)期。ACSI模型許召元． 顧客滿意度的市場價值． A NNAS OF QUALITY，是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型，其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟學(xué)模型進行估計。 其評估維度包括：顧客預(yù)期(Customer Expectations)（顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的估計）、感知質(zhì)量(Perceived Quality)（ 感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受）、感知價值(Perceived Value)（ 感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受）、顧客滿意度(Customer Satisfaction) （顧客滿意度這個結(jié)構(gòu)變量是通過計量經(jīng)濟學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)）、顧客抱怨(Customer Complaints)（ 決定顧客抱怨這個結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1個，即顧客的正式或非正式抱怨） 、顧客忠誠(Customer Loyalty)（ 顧客忠誠是模型中最終的因變量）。㈡對社會公眾評價體系的啟發(fā)根據(jù)ACSI的啟發(fā)，我們可以針對社會評價政府績效體系劉武，朱曉楠．服務(wù)型政府績效評估的新方法及其應(yīng)用[ c] ／董 克用．構(gòu)建公共服務(wù)型政府一第三屆中美公共管理國際學(xué)術(shù)研討會中的相關(guān)內(nèi)容進行對照借鑒?！?1)顧客預(yù)期(Customer Ex
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