公共部門績效評(píng)估-文庫吧
2025-03-29 04:29 本頁面
【正文】 架（CAF）、360反饋評(píng)價(jià)體系等，其維度中也均包括服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)主體的滿意度反饋。相比先進(jìn)多樣的顧客滿意度績效評(píng)估模型，我國的公共部門的公眾評(píng)價(jià)政府績效體系單一、僵化，處于初步階段。本文將著重研究二者的聯(lián)系，嘗試借鑒企業(yè)中相對(duì)先進(jìn)的顧客滿意度績效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，來完善公共部門中的公眾評(píng)價(jià)體系.以顧客需求為導(dǎo)向，追求社會(huì)公眾的滿意率是當(dāng)代西方新公共管理運(yùn)動(dòng)的重要內(nèi)容。我國政府近年來在公共行政改革中也開始重視并探索社會(huì)公眾評(píng)價(jià)政府工作績效的方式 ，像南京市推行的“萬人評(píng)政府”，北京市試行的“ 網(wǎng)上評(píng)議”政府，青島市推行的“ 民評(píng)官”活動(dòng)等等，表明政府越來越重視民意 ，“ 執(zhí)政為民”正由理念化為實(shí)際行動(dòng)。此舉無論是對(duì)加速政府轉(zhuǎn)型,建設(shè)公共服務(wù)型政府，還是推進(jìn)社會(huì)主義民主政治進(jìn)程，本文將借鑒部分企業(yè)績效評(píng)估模型來完善社會(huì)公眾評(píng)價(jià)政府績效的相關(guān)內(nèi)容。 一、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）——定量研究 ACSIACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。㈠ACSI模型介紹ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖所示: 通過顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，將總體滿意度置于一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型通過將消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度結(jié)合，并指示出滿意度高低將帶來的后果，從而能推測出整體滿意度的前向預(yù)期。ACSI模型許召元． 顧客滿意度的市場價(jià)值． A NNAS OF QUALITY，是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型，其數(shù)量關(guān)系通過多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。 其評(píng)估維度包括：顧客預(yù)期(Customer Expectations)（顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)）、感知質(zhì)量(Perceived Quality)（ 感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受）、感知價(jià)值(Perceived Value)（ 感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受）、顧客滿意度(Customer Satisfaction) （顧客滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu)變量是通過計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)）、顧客抱怨(Customer Complaints)（ 決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1個(gè)，即顧客的正式或非正式抱怨） 、顧客忠誠(Customer Loyalty)（ 顧客忠誠是模型中最終的因變量）。㈡對(duì)社會(huì)公眾評(píng)價(jià)體系的啟發(fā)根據(jù)ACSI的啟發(fā)，我們可以針對(duì)社會(huì)評(píng)價(jià)政府績效體系劉武，朱曉楠．服務(wù)型政府績效評(píng)估的新方法及其應(yīng)用[ c] ／董 克用．構(gòu)建公共服務(wù)型政府一第三屆中美公共管理國際學(xué)術(shù)研討會(huì)中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)照借鑒。 (1)顧客預(yù)期(Customer Ex
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