【正文】 5個(gè)電話。　　　奧達(dá)克余百貨公司的這一舉動(dòng)，讓基泰絲大為感動(dòng)，她不僅怨氣盡消，當(dāng)晚還重新編寫(xiě)了一篇新聞稿叫《35個(gè)電話》。該稿刊出后，奧達(dá)克余百貨公司一時(shí)間美名遠(yuǎn)揚(yáng)，營(yíng)業(yè)額更是直線上升?！　　　　白尶蛻魸M意，更讓客戶感動(dòng)”是一種全新的理念。符合現(xiàn)代企業(yè)的生存觀和發(fā)展觀，是一種崇高的經(jīng)營(yíng)境界?！　　　案例]：在1997年7月的一個(gè)清晨，海爾洗衣機(jī)公司駐昆明售后服務(wù)站員工泰冠勝接到云南昭通市用戶劉平章的電話，請(qǐng)他上門服務(wù)，此時(shí)，適逢大雨滂沱，但泰冠勝毫不猶豫，披上雨衣就去了車站。公共汽車在溝壑縱橫的山路上顛簸了16個(gè)小時(shí)，夜間11時(shí)在距昭通市27公里處遇到意外――路前方山體滑波，唯一通往昭通市的交通線路被阻斷了。　　　　公共汽車司機(jī)為乘客著想，決定原路返回昆明。泰冠勝?zèng)]聽(tīng)勸阻，毅然下車，堅(jiān)持步行前往昭通市。茫茫黑夜，風(fēng)雨交加，泰冠勝一步一個(gè)趔趄，無(wú)數(shù)次地跌倒爬起，堅(jiān)持朝用戶所在地走去。在翌日凌晨4點(diǎn)到過(guò)昭通，考慮到用戶此時(shí)正在休息，他在傳達(dá)室等候到上午8點(diǎn)才登門服務(wù)。用戶劉平章早晨醒來(lái)，已從廣播中得到昭昆線上發(fā)生山體滑坡導(dǎo)致交通中斷的事情，但當(dāng)泰冠勝站在他面前時(shí)，他感到十分意外，得知原委后，這位漢子猛地抱住了剛強(qiáng)的海爾人，泣不成聲。為了履行對(duì)客戶的承諾，泰冠勝在泥濘、危險(xiǎn)的山路上徒步行走了4個(gè)多小時(shí)，這樣的誠(chéng)心，能不讓“上帝－客戶”感動(dòng)嗎？自然會(huì)給海爾帶來(lái)更多的客戶。海爾人信奉：世界上并不一定有十全十美的產(chǎn)品，但能通過(guò)100%的服務(wù)讓用戶滿意。“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的海爾宗旨，就是通過(guò)海爾人的努力深藏在用戶心中?！　　　?yīng)具有良好的團(tuán)結(jié)精神和嚴(yán)格的組織觀念?！　　　∶绹?guó)西點(diǎn)軍校有一個(gè)著名的理論：“團(tuán)隊(duì)的利益高于一切”。企業(yè)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其中的每個(gè)人，在年齡、性別、文化、閱歷、性格、價(jià)值觀、個(gè)人追求目標(biāo)等方面都不盡相同，但大家應(yīng)該明白，沒(méi)有哪一個(gè)成功者是“獨(dú)行俠”，所以要聽(tīng)從組織安排，具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，把我們的個(gè)人利益放在一邊，這也是一個(gè)企業(yè)執(zhí)行力的保證。　　　　在企業(yè)中，某些員工不講團(tuán)隊(duì)精神，他們往往為了自己的利益，而不去為整個(gè)團(tuán)隊(duì)著想。一個(gè)人不管能力有多強(qiáng)，如果只考慮自己的私利，不顧及團(tuán)隊(duì)利益，這樣的人是不受老板和同事的認(rèn)可的?！　　　案例]：美國(guó)大聯(lián)盟西雅圖水手隊(duì)的明星球員羅德基思，曾經(jīng)成為許多球隊(duì)挖角的對(duì)象，羅德基思開(kāi)出的條件是除了2000多萬(wàn)元美元的年薪外，還要求球隊(duì)給予他各種特殊待遇，包括在訓(xùn)練場(chǎng)有自己專屬的棚子，供他自由使用的私人飛機(jī)。　　　　原本對(duì)羅德基思有興趣的紐約大都會(huì)隊(duì)，聽(tīng)到這些后決定打退堂鼓，球隊(duì)覺(jué)得，如果他們答應(yīng)羅德基思所有條件，那么幾乎是允許他獨(dú)立于球隊(duì)之外，這樣對(duì)球隊(duì)的影響是弊多于利。他們需要的是由25個(gè)球員組成的團(tuán)隊(duì)，而不是24個(gè)球員加上1個(gè)特殊球員?！　　　≈锹?lián)招聘的首席執(zhí)行官劉浩說(shuō)：“任何一名員工，其業(yè)績(jī)大小和他所處的集體有密切的關(guān)系。也就是說(shuō)，他的成功離不開(kāi)集體中每個(gè)人的配合、支持與協(xié)作。因此，公司在考慮提升某位員工時(shí)，除了參考他的業(yè)務(wù)能力和業(yè)績(jī)外，還要參考他在團(tuán)隊(duì)中所能發(fā)揮的作用，看他是否能為公司的整體利益來(lái)與其他部門有效溝通、協(xié)調(diào)與合作，或者是幫助同事積極發(fā)揮自身特長(zhǎng)，以保證公司和個(gè)人利益的最大化?！薄　　　案例]：劉益是一家公司的網(wǎng)絡(luò)管理員，在工作中技術(shù)能力得到了大家的認(rèn)可，在別人手中是難點(diǎn)的問(wèn)題，只要到了劉益那里，十有八九是迎刃而解。公司對(duì)他的專業(yè)能力非常滿意，有意提升他為項(xiàng)目主管。然而，公司在考察中發(fā)現(xiàn)，劉益除了完成自己的項(xiàng)目任務(wù)外，從不關(guān)心其他事情；且對(duì)自己的技術(shù)保密，很少為別人答疑；對(duì)分配的任務(wù)有時(shí)也是挑三揀四，若臨時(shí)額外追加工作，便表露出非常不樂(lè)意的態(tài)度。如此不具備團(tuán)隊(duì)精神的員工，顯然不適宜當(dāng)主管?！　　　∫獦?shù)立正確的服務(wù)觀念，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)?！　　　‖F(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該樹(shù)立正確全面的服務(wù)觀念。一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、銷售競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要牢固樹(shù)立一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念?！薄　　　案例]：青島海景花園大酒店的經(jīng)營(yíng)理念－把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（因?yàn)轭櫩褪墙o我們付工資的人）?！　　　∫粋€(gè)酒店成功的三個(gè)秘訣就是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)?？腿耸俏覀兊摹耙率掣改浮薄Ｋ晕覀兂艘姓_的服務(wù)觀念，更有培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)?！　　》?wù)員的服務(wù)具有兩重性。一方面，是服務(wù)人員的態(tài)度、禮節(jié)，如語(yǔ)言、儀態(tài)等等。自身的形象就是產(chǎn)品的組成部分：另一方面，是員工滿足賓客需求所提供的服務(wù)內(nèi)容和解決問(wèn)題的能力，:,?怎么找?答案是:，善于覺(jué)察易于疏漏的細(xì)枝末節(jié)，在飯店員工整體的配合下,任何一位客人的需求不會(huì)在服務(wù)人員眼皮下溜過(guò)去,這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“絕活”?！　　案例]：熱水系統(tǒng)出了故障　　　清晨．江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人多有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障?！　　”景干婕埃?．員工的服務(wù)意識(shí) 2．飯店的超常規(guī)服務(wù)　　　案例正文： 正在向四星級(jí)過(guò)渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件。提出了“更星換級(jí)硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號(hào)．酒店面貌變化很大。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨．小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開(kāi)熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)．昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室．向工程部掛電話．希望來(lái)人搶修，她知道外國(guó)人多有起床洗澡的習(xí)慣。20分鐘后。她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒(méi)有備件．要到9點(diǎn)商店開(kāi)門才有望配到。掛上電話。小楊急中生智．把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開(kāi)水．以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開(kāi)了。灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來(lái)。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水．值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。不多時(shí)．客人陸續(xù)起床．當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)的，都十分感動(dòng)。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。 　　　案例評(píng)析： 酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這各情況．責(zé)任首先落到工程部身上。由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員。用煤氣燒熱水送到一間間客房。其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的．她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。江西賓館7樓幾年來(lái)一直保持著先進(jìn)集體稱號(hào)。1995年．小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動(dòng)紅旗。她們的主要業(yè)績(jī)便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時(shí)間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜。她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)不滿意．想換，小楊冒雨陪著去友誼商店。回來(lái)時(shí)全身淋濕?；剂烁忻?。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。長(zhǎng)住客人臨時(shí)要租用別的房間開(kāi)會(huì)。小楊和伙伴們便撤出房?jī)?nèi)家具．立刻布置成一間洽談室……江西賓館經(jīng)常對(duì)員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使7樓小組長(zhǎng)期以來(lái)自覺(jué)地為客人提供常規(guī)服務(wù)。使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)處。當(dāng)然．硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托．向客人提供各種服務(wù)的．如果離開(kāi)了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備．服務(wù)就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出故障．光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)．憑借幾瓶熱水是無(wú)法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)．只有建立一支過(guò)硬的“萬(wàn)能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理。避免各種故障的發(fā)生。才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次?！　　案例]：客人沒(méi)去餐廳 兩位聽(tīng)不大懂標(biāo)準(zhǔn)普通話，而且不會(huì)寫(xiě)漢字的會(huì)議客人．中午沒(méi)有去餐廳就餐。杭州之江飯店服務(wù)員小錢憑著高度的責(zé)任心和經(jīng)驗(yàn)，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　　”景干婕埃?滿足客人潛在服務(wù)需求　　　案例正文： 中午吃飯時(shí)間已到?前來(lái)杭州之江飯店參加醫(yī)療器械試銷會(huì)的近百位客人已陸續(xù)進(jìn)入餐廳，3個(gè)樓層的說(shuō)話聲漸漸小了起來(lái)。13樓白天值班的是服務(wù)員小錢。整個(gè)上午她幾乎沒(méi)有停過(guò)。試銷會(huì)上午散會(huì)后。她一連接到好幾個(gè)電話要這要那。并解決了好幾位客人提出的要求。此刻走廊上終于安靜下來(lái)．小錢這才舒了口氣。她剛回到值班室，突然想起住在1309房的兩位客人似乎沒(méi)有隨著人流去餐廳。因?yàn)槟莾晌豢腿说拇┲c常人不一樣．講話似乎也不是漢語(yǔ)．來(lái)店送進(jìn)房間時(shí)，曾引起她的好奇。現(xiàn)在想到那兩位可能是少數(shù)民族的客人沒(méi)去用餐，小錢坐不住了。她起身便往1309房跑去。門鈴響后門內(nèi)果然傳來(lái)腳步聲，開(kāi)門的是那位年紀(jì)較大的客人?！罢?qǐng)問(wèn)有什么事要我效勞嗎?”小錢心想他們沒(méi)去餐廳可能因?yàn)榻系娘埐瞬缓峡谖?，所以主?dòng)詢問(wèn)。那兩位客人果然不是漢族，他們竟然連小錢的標(biāo)準(zhǔn)普通話都聽(tīng)不懂。小錢看到他們木訥的模樣，開(kāi)始著急起來(lái)，不知如何是好。無(wú)奈之間，突然來(lái)了靈感，她取出放在口袋中的紙筆，請(qǐng)客人把要講的話寫(xiě)在紙上。豈知，他們連漢字也不會(huì)寫(xiě)，那位年長(zhǎng)的客人接過(guò)筆,對(duì)著白紙看了一會(huì)后，便在紙上畫(huà)了一個(gè)蛋。小錢明白了．他們想吃蛋。她打了個(gè)手勢(shì)，示意他們稍待片刻，然后轉(zhuǎn)身便走出房間。她馬上與餐廳聯(lián)系，讓他們?yōu)榭腿俗鰞煞莩吹埃墒秋埐怂瓦M(jìn)房時(shí)兩位客人連連搖頭,這下可真難倒了這位曾數(shù)次被評(píng)為優(yōu)秀員工的小錢。正在她一籌莫展之時(shí)，1307房的客人用完午餐后回來(lái)了，他們告訴小錢．那兩位客人是清真教徒，,訂了兩份水煮蛋．并及時(shí)送上，客人大喜，吃得津津有味。 案例評(píng)析： 小錢善于在深層次、細(xì)微之處尋找客人潛伏的服務(wù)需求?？腿说搅顺燥垥r(shí)間卻躲在房里沒(méi)去餐廳，粗枝大葉的服務(wù)員是不留意的。類似的例子如：餐桌上有位客人不動(dòng)筷子,辦理離店手續(xù)時(shí)客人躊躇不前。長(zhǎng)住客人到時(shí)候不見(jiàn)出來(lái)等等，都是細(xì)心周到的服務(wù)員必然會(huì)關(guān)注的。飯店在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)讓有經(jīng)驗(yàn)的老員工介紹自己在服務(wù)實(shí)踐中的心得體會(huì)。本例中的小錢并無(wú)驚人的服務(wù)技巧。她能夠發(fā)覺(jué)1309房客人沒(méi)有去用餐，全憑著自己的責(zé)任心與經(jīng)驗(yàn)。許多服務(wù)經(jīng)驗(yàn)主要靠員工在實(shí)踐中逐漸摸索，日積月累。所以，賓館的培訓(xùn)要緊緊圍繞賓客需求展開(kāi)，在員工中提倡“兵教兵”的切磋交流。這對(duì)于提高飯店員工的整體服務(wù)水平大有裨益?！　　案例]：名牌襯衫上的銹斑 南京玄武飯店的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑。一件扔進(jìn)垃圾筒里的有銹斑的名牌襯衫．又煥然一新地郵寄到馬來(lái)西亞呂先生家中．呂先生真是喜出望外。 本案涉及：1．員工的服務(wù)意識(shí) 2．顧客享受價(jià)值的創(chuàng)造 案例正文： 剛評(píng)上四星級(jí)不久的南京玄武飯店沒(méi)有沾沾自喜．而是在服務(wù)質(zhì)量上更加嚴(yán)格要求自己。用韓總經(jīng)理的話說(shuō)．飯店的軟、硬件均要達(dá)到名副其實(shí)的四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。有這樣一件事．從一個(gè)側(cè)面反映了該店的服務(wù)質(zhì)量。 某日早上，樓層值臺(tái)被告知707房的馬來(lái)西亞客人呂先生已退房。服務(wù)員小岳進(jìn)房整理時(shí),一眼便瞥見(jiàn)扔在垃圾筒里的一件白襯衫。她提起一看，嗬．是一件名牌貨!襯衫還是九成新的。她不明白，這么好的襯衫,客人為何扔了呢?再仔細(xì)一看,才發(fā)現(xiàn)襯衫左肩上有一塊巴掌大的銹跡。在班務(wù)會(huì)上,小岳匯報(bào)了這一情況后說(shuō)：“我認(rèn)為。707房客人扔了這件質(zhì)地很好的名牌襯衫，顯然是因?yàn)殇P斑使他忍痛割愛(ài)。仔細(xì)察看了銹斑后，我覺(jué)得我們洗衣房可能有辦法把它去掉。如果襯衫不再有銹跡，客人一定還會(huì)喜歡的。何不送到洗衣房,洗凈后再寄給客人，讓他驚喜一下呢!”小岳的意見(jiàn)得到了班內(nèi)其他員工的支持．于是這件襯衫被送到洗衣房。果然．經(jīng)洗滌后，左肩上那塊淡黃色的斑跡已蕩然無(wú)存,整件襯衫又顯現(xiàn)出名牌的誘人風(fēng)采?？头坎恳幻鞴芰⒖倘タ偱_(tái)聯(lián)系，要求幫助查清上午退房的呂先生在馬來(lái)西亞的住址。當(dāng)天傍晚，小岳把裝著干干凈凈的名牌襯衫的小箱子給呂先生家中郵寄去了。 10天后．玄武飯店韓總收到呂先生從馬來(lái)西亞打來(lái)的電話。呂先生連聲夸獎(jiǎng)飯店的服務(wù)態(tài)度，并說(shuō)他將把此事寫(xiě)成文章發(fā)表在當(dāng)?shù)匾患覉?bào)紙上。 案例評(píng)析： 按常理，客人扔進(jìn)垃圾筒的東西，飯店可以作為廢物處理．然而在注重服務(wù)質(zhì)量的玄武飯店，這件普普通通的小事卻沒(méi)有逃過(guò)具有較強(qiáng)洞察力的服務(wù)員小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌襯衫竟出現(xiàn)在垃圾筒里，這樣的事情在生活中并不多見(jiàn)，因此引起了小岳的注意。強(qiáng)烈的責(zé)任感使她拎起襯衫仔細(xì)查看；接著又在班務(wù)會(huì)上陳述自己的看法和建議。她能夠這么做，全憑日積月累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。飯店員工固然可以在本崗位的日常工作中，為客人提供長(zhǎng)線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，然而還有許多創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃光點(diǎn)的機(jī)遇，卻是潛伏在日常瑣碎事務(wù)之中的。不同的員工對(duì)待這些不起眼的小事有不同的態(tài)度，這正是員工之間服務(wù)水準(zhǔn)的差距所在。小岳之所以能慧眼識(shí)良機(jī)，是因?yàn)樗哂凶杂X(jué)為客人服務(wù)的態(tài)度和善于為自己創(chuàng)．造服務(wù)機(jī)會(huì)的能力?！　　　帮埖隉o(wú)小事”，這話千真萬(wàn)確。顧客享受的價(jià)值，正是通過(guò)飯店員工在注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)和細(xì)心揣測(cè)顧客每一種潛在服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行到位、到家的服務(wù)而創(chuàng)造出來(lái)的。　　　　要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德?！　　　÷殬I(yè)道德是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。它一方面鼓勵(lì)我們理智地做那些為了達(dá)到工作目標(biāo)必須要做到的工作行為，另一方面，它也制止那些為了達(dá)到工作目標(biāo)必須禁止的行為?！　　　　盥殬I(yè)道德的基本內(nèi)容：“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、奉獻(xiàn)精神”。（1）愛(ài)崗含義：愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職工作，忠于職守，對(duì)本職工作盡心盡力。不要這山看著那山高，一心想著跳槽?！　　　景咐款l繁跳槽于事無(wú)補(bǔ)　　　小張畢業(yè)于名牌大學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后十年間在五家大公司工作過(guò)。后來(lái)到處找工作，沒(méi)有公司愿意招聘他。其中一位面試小張的人力資源部門的工作人員說(shuō)“我們對(duì)這個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷都很感興趣，可根據(jù)他的記錄，我們不相信他會(huì)是一個(gè)忠誠(chéng)的職員?！薄　　　『芏?00強(qiáng)企業(yè)需要大量進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)和企業(yè)中高層管理的人才，這些研發(fā)和中高層管理人員并不需要最聰明的人，而需要勤勉的人、愿定下心來(lái)干好一件事的人?！肮净ù罅繒r(shí)間和資金培訓(xùn)新人，但有的新人這山看著那山高，往往沒(méi)在崗位上做好，就想著往外跳，這是公司最不喜歡的?！? 同樣的，我們做為酒店員工，在遇到比自己工