【正文】 析會、維護(hù)例會，解決信息系統(tǒng)運行維護(hù)相關(guān)問題并負(fù)責(zé)持續(xù)跟蹤。三、分支機構(gòu)信息系統(tǒng)維護(hù)部門或維護(hù)人員職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，落實維護(hù)規(guī)程和系統(tǒng)安全運行措施，負(fù)責(zé)制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護(hù)管理實施細(xì)則；負(fù)責(zé)收集整理所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運行質(zhì)量情況，每月向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門上報信息系統(tǒng)運行情況和所有的維護(hù)記錄；配合信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門參與所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行質(zhì)量分析，協(xié)助信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門及時找出系統(tǒng)運行質(zhì)量或效率下降的原因，提出改進(jìn)建議，參與編寫升級、擴容、實施、測試方案，并配合具體實施；及時查閱上級維護(hù)管理部門下發(fā)的文件，按時完成上級維護(hù)管理部門交辦任務(wù)，并向上級維護(hù)管理部門反饋執(zhí)行結(jié)果；協(xié)助信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門進(jìn)行所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維保商的管理和考核；負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的故障申告和服務(wù)請求。信息系統(tǒng)發(fā)生較大（III級）或以上故障時，按照重大突發(fā)事件匯報路徑上報上級主管部門；負(fù)責(zé)組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門審核；獲得批準(zhǔn)后，參與實施；組織對所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，落實配合人員，對巡檢結(jié)果進(jìn)行蓋章確認(rèn)，對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和的監(jiān)控和日常維護(hù)工作，制定日常維護(hù)作業(yè)計劃并認(rèn)真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運行；對于系統(tǒng)的所有維護(hù)（包括故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)和功能完善增加）都必須填寫維護(hù)記錄，每月向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門上報所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運行情況和所有的維護(hù)記錄；1負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，負(fù)責(zé)落實系統(tǒng)安全運行措施；1負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的維護(hù)，及時更新有關(guān)資料；1協(xié)助信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門對所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的用戶賬號管理和數(shù)據(jù)安全管理，按照信息安全管理相關(guān)要求定期進(jìn)行信息安全自我審核，每月向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門上報所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)信息安全情況。第三節(jié) 維護(hù)界面劃分一、信息系統(tǒng)設(shè)備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護(hù)工作由所屬機構(gòu)的信息系統(tǒng)維護(hù)部門或維護(hù)人員負(fù)責(zé)。二、信息系統(tǒng)的市電電源由所屬機構(gòu)的后勤服務(wù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)。三、信息系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)全行生產(chǎn)環(huán)境在線系統(tǒng)的監(jiān)控和維護(hù)工作（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)），維護(hù)和更新相應(yīng)操作規(guī)范和技術(shù)文檔。第三章 運行維護(hù)工作基本制度第一節(jié) 故障管理一、根據(jù)故障的影響范圍及持續(xù)時間等因素，將故障分為特別重大故障（一級）、重大故障（二級）、較大故障（三級）、一般故障（四級）四個級別。具體分級標(biāo)準(zhǔn)參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》。二、系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)所在地維護(hù)部門或維護(hù)人員首先進(jìn)行處理，同時判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應(yīng)在要求的時限內(nèi)完成，并同時向上級維護(hù)部門報告。故障處理時限要求參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》。三、故障升級要求１、信息系統(tǒng)所在地維護(hù)部門處理不成功或無法自行處理，則向上級維護(hù)部門申告故障，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障申告應(yīng)在要求的時限內(nèi)完成，故障申告時限要求參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》。２、信息系統(tǒng)故障受理部門受理各單位故障申告，緊急情況下，可以利用電話申告和受理，但事后必須補填故障受理單。四、信息系統(tǒng)維護(hù)部門對口故障處理人員接受故障派單后，應(yīng)立即以電話、遠(yuǎn)程登陸等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，必要時進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。對無法解決的故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時進(jìn)行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進(jìn)行解決?，F(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)須在要求的時限內(nèi)完成，現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時限要求參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》。五、廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時，當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員應(yīng)全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進(jìn)行書面確認(rèn)。六、故障解決后，技術(shù)支持人員應(yīng)立即向派單部門回單，派單部門對故障處理回單進(jìn)行確認(rèn)、評估，并通知申告單位進(jìn)行業(yè)務(wù)驗證。七、參與故障處理的各方必須如實、及時填寫故障處理單（表單格式參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》），現(xiàn)場技術(shù)支持還須當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員予以簽字確認(rèn)或維護(hù)部門蓋章。八、要建立重要緊急信息上報渠道，對于發(fā)生的重要緊急情況，應(yīng)該立即逐級向上級主管部門報送，對業(yè)務(wù)影響較大的還應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)部門。１、各級維護(hù)人員應(yīng)擁有上級主管部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式，包括電話、手機、傳真等。２、故障報告要求：發(fā)生較大（三級）或以上故障時，必須立即上報信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門，如果是特別重大故障，應(yīng)立即上報主管行領(lǐng)導(dǎo)。所有的較大（三級）或以上故障應(yīng)在月度運維報告中進(jìn)行記錄，并在規(guī)定時限內(nèi)向風(fēng)險管理部門和內(nèi)審部門提交故障分析報告（具體要求參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》）。九、對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應(yīng)納入問題管理，每月應(yīng)對存在的問題進(jìn)行跟蹤分析。第二節(jié) 問題管理一、在信息系統(tǒng)運行維護(hù)中或在故障處理中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或暫時不能解決的故障均列入問題庫進(jìn)行持續(xù)的跟蹤管理。二、問題可由任何人在運維例會、故障分析會、維護(hù)分析報告、巡檢報告、運維管理平臺上以多種形式提出，問題庫的歸口管理部門為信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門。三、問題一經(jīng)提出，由歸口管理部門組織討論，明確問題的責(zé)任人、配合人員，制定解決方案、工作計劃和時限要求。四、問題責(zé)任人根據(jù)解決方案、工作計劃組織開展工作，并按照工作計劃進(jìn)度要求向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門定期匯報工作進(jìn)度。五、問題解決過程中凡涉及投產(chǎn)和變更的，應(yīng)遵守《信息系統(tǒng)投產(chǎn)及變更管理辦法》和《信息系統(tǒng)投產(chǎn)變更管理辦法實施細(xì)則》相關(guān)規(guī)定和流程。六、問題責(zé)任人認(rèn)為問題已經(jīng)解決，應(yīng)由提出人測試驗證后，從問題庫中刪除，問題處理中產(chǎn)生的所有文檔由生產(chǎn)配置管理員歸檔到運維管理平臺的知識庫中統(tǒng)一管理。第三節(jié) 變更管理一、信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、搬遷、數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、配置參數(shù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、部署的改變等。二、各級維護(hù)部門應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng)過上級維護(hù)管理部門書面批準(zhǔn)，不得自行對在線系統(tǒng)軟件版本（簡稱在線版本）及硬件設(shè)備進(jìn)行任何變更及調(diào)整。三、變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于業(yè)務(wù)開放或故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)業(yè)務(wù)又無法書面申請、審批過程的變更。普通變更指非緊急變更，本管理辦法中的變更，如果沒有特殊說明，都指普通變更。四、對于普通變更，由設(shè)備或系統(tǒng)所在地單位至少提前五個工作日書面提出變更申請，對于系統(tǒng)變更的依據(jù)、實施方案、風(fēng)險控制和評估、測試方案以及回退方案進(jìn)行詳細(xì)列述，經(jīng)上級維護(hù)管理部門書面批準(zhǔn)后組織實施。五、對于系統(tǒng)的軟件升版、增加補丁等變更，必須遵照《軟件版本管理辦法》相關(guān)條例組織實施。六、原則上，變更必須在夜間非主要業(yè)務(wù)時間進(jìn)行，各維護(hù)實施單位應(yīng)根據(jù)變更情況，按預(yù)先方案進(jìn)行測試驗證，驗證通過后，以書面形式向上級維護(hù)管理部門匯報結(jié)果，并完成對相關(guān)文檔資料（如應(yīng)急預(yù)案）的更新。七、對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體實施。事后，對變更的安全性及功能性進(jìn)行測試驗證，將測試驗證結(jié)果以及緊急變更事由、具體實施方案、實施過程等以書面形式報上級維護(hù)管理部門書面確認(rèn)，并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。第四節(jié) 維護(hù)作業(yè)計劃管理一、各級維護(hù)部門應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)不同特點及維護(hù)質(zhì)量要求，制定不同周期作業(yè)計劃，并報維護(hù)管理部門審批。二、作業(yè)審批后不得任意更改，維護(hù)部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計劃，并填寫作業(yè)計劃表。如因特殊情況不能達(dá)到預(yù)期質(zhì)量和進(jìn)度，應(yīng)限期補齊，認(rèn)真分析作業(yè)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，并做詳細(xì)記錄，按月度、季度和年度定期匯總分析。三、各級維護(hù)部門除制定維護(hù)作業(yè)計劃外，還應(yīng)針對系統(tǒng)的自動作業(yè)內(nèi)容制定自動作業(yè)計劃，報維護(hù)管理部門審批后組織實施。根據(jù)自動作業(yè)執(zhí)行周期，對自動作業(yè)執(zhí)行日志進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做詳細(xì)記錄，按月度、季度和年度定期匯總分析。四、作業(yè)計劃的內(nèi)容至少包括：１、廠商維護(hù)手冊建議的預(yù)定義處理作業(yè)；２、系統(tǒng)告警和資源占用狀態(tài)觀察；３、預(yù)防性維護(hù)工作，包括各類參數(shù)、數(shù)據(jù)備份、存儲和管理；４、性能指標(biāo)觀察和記錄；５、用戶口令和權(quán)限審核；６、日志審核。五、數(shù)據(jù)備份、存儲和管理應(yīng)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)特性和需要制訂作業(yè)實施步驟。六、信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門每月對作業(yè)計劃執(zhí)行情況進(jìn)行審核，分支機構(gòu)由信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門每年進(jìn)行檢查，并納入考核。第五節(jié) 巡檢管理一、信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門負(fù)責(zé)組織全行范圍信息系統(tǒng)相關(guān)的機房環(huán)境、計算機硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件的巡檢，下發(fā)巡檢通知，協(xié)調(diào)各分支機構(gòu)、廠家的關(guān)系，管控巡檢進(jìn)度和質(zhì)量。二、信息系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)本機構(gòu)轄區(qū)范圍內(nèi)信息系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備巡檢的具體實施：１、制定技術(shù)巡檢計劃，列出巡檢重點、內(nèi)容、要求，形成巡檢檢查表格；２、收集設(shè)備運行故障和隱患。根據(jù)年度巡檢重點、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備近期運行情況，統(tǒng)計出各類型設(shè)備在運行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進(jìn)行分析、評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，及時與廠家溝通，制定解決方案，以供巡檢過程中實施、解決。３、確定巡檢線路、時間，安排專業(yè)技術(shù)人員參加現(xiàn)場巡檢，要求：(1) 到每個單位時，由各單位的科技聯(lián)系人進(jìn)行配合；(2) 到每個單位后，應(yīng)先向其部門負(fù)責(zé)人匯報巡檢工作安排，與其科技聯(lián)系人交流、溝通，掌握當(dāng)前各設(shè)備運行情況，了解系統(tǒng)存在的問題；(3) 檢查各相關(guān)設(shè)備運行維護(hù)情況，解決設(shè)備運行問題，如實填寫巡檢表，列出發(fā)現(xiàn)并已解決的問題以及未解決的問題。對已解決的問題詳細(xì)說明解決辦法，對未解決的問題提交后續(xù)跟蹤、處理的限時解決方案或建議；(4) 向當(dāng)?shù)鼐S護(hù)部門負(fù)責(zé)人通報巡檢情況，在取得其的同意下，簽署意見并蓋章確認(rèn)。４、巡檢返回后十個工作日內(nèi)，在各單位巡檢表基礎(chǔ)上整理一份巡檢總結(jié)報告，提交信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門。５、組織相關(guān)技術(shù)人員對專業(yè)巡檢情況進(jìn)行分析，列出巡檢過程中處理、解決的故障詳細(xì)表以及未解決的故障詳細(xì)表，進(jìn)一步督促廠家限時解決遺留的故障和問題。第六節(jié) 技術(shù)檔案和資料管理一、信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄，包括但不限于：１、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖及相關(guān)技術(shù)資料；２、機房平面圖、設(shè)備布置圖、電源電纜、信號線、地線圖；３、網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料；４、各類軟硬件設(shè)備配置清單。５、設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護(hù)手冊等資料；６、工程資料，包括安裝、工程設(shè)計、測試及開通、試運行、竣工等全套技術(shù)資料；７、上述資料的變更記錄。二、軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容：１、所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補丁資料；２、所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；３、上述資料的變更記錄。三、配置數(shù)據(jù)管理要求：１、配置數(shù)據(jù)管理應(yīng)包含各種靜態(tài)數(shù)據(jù)資料(如系統(tǒng)的各種參數(shù)設(shè)置等)及變更記錄；２、維護(hù)人員必須維護(hù)最新的當(dāng)前系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。四、信息系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)運行記錄的管理：１、維護(hù)作業(yè)計劃和適用的各種規(guī)章制度；２、系統(tǒng)運行記錄和巡檢記錄；３、故障及處理、設(shè)備檢修、返修記錄；４、系統(tǒng)備份磁帶、磁盤、光盤的更換及相關(guān)信息匯總記錄；軟、硬件設(shè)備變更和系統(tǒng)參數(shù)變更。第七節(jié) 備份及日志管理一、對各項操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作人、操作時間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。各級維護(hù)部門維護(hù)人員應(yīng)每日對操作日志、安全日志進(jìn)行審查，對異常事件及時跟進(jìn)解決，并每周形成日志審查匯總意見報上級維護(hù)主管部門審核。安全日志應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容：１、對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；２、對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；３、對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。二、各級維護(hù)部門應(yīng)針對所維護(hù)系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃，經(jīng)過上級維護(hù)主管部門批準(zhǔn)后組織實施。三、備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志。四、各級維護(hù)部門應(yīng)按照備份計劃，對所維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行定期備份，原則上對于在線系統(tǒng)應(yīng)實施每天一次的增量備份、每月一次的數(shù)據(jù)庫級備份以及每季度一次的系統(tǒng)級備份。對于需實施變更的系統(tǒng)，在變更實施前后均應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，必要時進(jìn)行系統(tǒng)級備份。五、各級維護(hù)部門應(yīng)定期對備份日志進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補救。六、備份介質(zhì)應(yīng)由專人管理，與生產(chǎn)系統(tǒng)異地存放，并保證一定的環(huán)境條件。除介質(zhì)保管人員外，其他人員未經(jīng)授權(quán)，不得進(jìn)入介質(zhì)存放地點。介質(zhì)保管應(yīng)建立檔案，對于介質(zhì)出入庫進(jìn)行詳細(xì)記錄。對于承載備份數(shù)據(jù)的備份介質(zhì)，應(yīng)確保在其安全使用期限內(nèi)使用。對于需長期保存數(shù)據(jù)，應(yīng)考慮通過光盤等方式進(jìn)行保存。對于有安全使用期限限制的存儲介質(zhì)，應(yīng)在安全使用期限內(nèi)更換，確保數(shù)據(jù)存儲安全。七、各級維護(hù)部門應(yīng)按照本級維護(hù)工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每年進(jìn)行一次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。第八節(jié) 機房管理一、原則上，數(shù)據(jù)中心機房環(huán)境應(yīng)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn) GB501742008描述的A類機房標(biāo)準(zhǔn)，機房環(huán)境應(yīng)達(dá)到B類機房標(biāo)準(zhǔn)，/網(wǎng)點機房環(huán)境應(yīng)達(dá)到C類機房標(biāo)準(zhǔn)。具體要求如下：安裝服務(wù)器等重要設(shè)備的主機房必須安裝煙霧、火警、浸水和溫濕度等環(huán)境監(jiān)控設(shè)備，必須與日常辦公區(qū)隔離并安裝乙級（含）以上防盜門或電子門禁系統(tǒng)；機房應(yīng)備有工作服、工作鞋或鞋套，保持室內(nèi)清潔，無積塵，門窗密封；室內(nèi)的溫、濕度應(yīng)符合相應(yīng)等級機房的環(huán)境條件要求；具備有效的防火、防水、防雷、防靜電、防有害生物、應(yīng)急照明等措施和設(shè)備；724小時不間斷運行的重要設(shè)備必須有UPS供電，且必須占用單獨的電源插座，不得多臺設(shè)備共用電源插板；主備用機器的電源、同一臺設(shè)備的主用和冗余電源必須分離；電纜、電線、信號線布放情況應(yīng)順直不凌亂，避免交叉混放，電源配線架應(yīng)線路清晰、設(shè)置安全，具有安全保護(hù)措施。網(wǎng)絡(luò)配線架應(yīng)整潔有