【正文】 的一些小流程。第三級流程的正常數(shù)量很難確定，取決于企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)自身規(guī)模等各個方面?！咀詸z】下列關(guān)于企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計的說法錯誤的是（ ）；，然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行；，根據(jù)核心業(yè)務(wù)、主營業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)有所劃分；。見參考答案21流程設(shè)計案例分析（上）核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計。在此案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級流程，這些流程包括：市場定位識別流程，新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務(wù)流程，市場拓展流程，共有六個流程。此外還有三個流程也被認為是非常重要的核心流程：績效管理流程、計劃與預(yù)算管理流程和質(zhì)量控制流程。這三個核心流程為上面六個流程提供支持，因此共有九個流程構(gòu)成了企業(yè)第一級的核心流程。圖21 某企業(yè)的核心流程結(jié)構(gòu)圖識別出公司的核心流程是非常重要的，如果錯誤地將一些不重要的、非核心流程歸類為核心流程，造成錯誤識別，就會給企業(yè)帶來很多麻煩。每一個企業(yè)的行業(yè)背景不同，規(guī)模不同，核心業(yè)務(wù)流程也是不同的。上面的案例只是一個示意圖，從中我們可以大致了解一個公司怎樣去進行有效的流程規(guī)劃。如圖22所示，為一家工業(yè)企業(yè)的詳細的流程規(guī)劃圖。第3講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（二）【本講重點】流程設(shè)計實例流程再造的流程下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計圖。人力資源工作是企業(yè)整體作業(yè)流程中非常重要的一個方面。在進行主營業(yè)務(wù)流程設(shè)計和優(yōu)化時，應(yīng)當考慮作為主營流程的人力資源管理流程有哪些具體環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)里有哪些子流程。細化的流程依附在主流程上，這樣就可以形成一個分層級的流程圖。公司的流程就像一張網(wǎng)，首先從一級流程/核心業(yè)務(wù)流程細化到二級流程/主營業(yè)務(wù)流程，再細化下去可能有幾百個小流程，這樣就形成一個流程的網(wǎng)。當然進行流程優(yōu)化的前提是要將各個層次和環(huán)節(jié)識別出來。表21 人力資源管理主營業(yè)務(wù)流程設(shè)計核心流程流程作業(yè)內(nèi)容定義人力資源計劃和政策；、計劃、政策；；；；；；；。招聘人才；；；；；。部署員工隊 伍；；、兼并和拆分；；；；；。管理員工關(guān) 系；；；4．設(shè)計和管理福利制度統(tǒng)計考勤；5．管理工資發(fā)放；6．設(shè)計和實施與人力資源相關(guān)的活動；。提高員工 素 質(zhì)1．制定和管理職業(yè)道德模型；；；；；。管理人力資源資訊；；；；；；；。COPQ冰山理論和流程優(yōu)化冰山理論是指由于客戶投訴給企業(yè)帶來損失，如退貨、換貨等僅僅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的損失遠不在于此，而在于客戶忠誠度的下降，我們把這種損失稱為低質(zhì)量的成本損耗（簡稱COPQ）。如下圖所示，企業(yè)的成本構(gòu)成包括很多方面，如原材料成本、生產(chǎn)成本、管理成本等，在中國企業(yè)的成本構(gòu)成中非常大的一塊就是低質(zhì)量成本損耗。圖23 低質(zhì)量成本損耗示意圖所以企業(yè)不僅要設(shè)計流程，而且在設(shè)計流程以后，還要不斷地去優(yōu)化它，從而不斷降低低質(zhì)量成本損耗。如何進行流程優(yōu)化才能夠達到減少成本損耗的目的呢？下圖是某公司對其新產(chǎn)品研發(fā)流程進行優(yōu)化的示意圖。圖24 新產(chǎn)品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過的部門和程序。但是在這個研發(fā)流程中存在兩個問題：第一，新產(chǎn)品研發(fā)流程的第一流程是市場定位識別流程，技術(shù)部從事具體研發(fā)工作，而研發(fā)方向應(yīng)由技術(shù)部確定，還是市場部來確定呢？這上下兩個環(huán)節(jié)中，兩個部門應(yīng)如何銜接？ 第二，我們發(fā)現(xiàn)這家公司在新產(chǎn)品研發(fā)的小試過程中因為審批和扯皮浪費了30％的時間，于是就出現(xiàn)了兩個低成本損耗區(qū)，無法實現(xiàn)增值。對這兩個問題進行整改，將成本損耗轉(zhuǎn)變成利潤，這就是流程再造的功能。世界級的企業(yè)都非常重視流程優(yōu)化工作，都是在戰(zhàn)略的高度上來對待這個問題，它們每年都會檢討自己的流程，通過流程的再造，降低低質(zhì)量成本損耗，使整個公司的運營更加順暢。流程改善實施步驟流程改善主要有四個步驟：選定主題、流程分析、流程設(shè)計、實施維護。1．選定主題選定主題是指確定流程優(yōu)化的順序，設(shè)定預(yù)期達到的目標并編制改善的計劃。2．流程分析分析目前流程的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并分析其原因，制定初步的解決方案，這是進一步制定解決方案的前提。3．流程設(shè)計重新設(shè)計流程，包括流程圖、流程說明，制作輸入輸出表單，明確一級流程、二級流程和三級流程之間的關(guān)聯(lián)。4．實施維護流程在實施過程中，要建立起動態(tài)的流程績效評價和改善機制。暴露出新問題之后，企業(yè)應(yīng)及時提出解決方案。通過監(jiān)控、反饋結(jié)果，對優(yōu)化后的流程進行進一步的改進。圖32 流程改善實施步驟和內(nèi)容通過上面識別、分析、設(shè)計、改善、反饋、維護的整個過程，構(gòu)成一個循環(huán)，在不斷循環(huán)中，企業(yè)作業(yè)流程的運作會越來越通暢?！颈局v小結(jié)】本講的重點是企業(yè)規(guī)范化管理的第二個重要方面，程序流程系統(tǒng)的規(guī)范化。問題的提出源于對企業(yè)各部門的職責(zé)分工并不能夠有效地解決企業(yè)各部門沖突、摩擦的問題。而有專門機構(gòu)對企業(yè)整體進行流程優(yōu)化就能夠解決上面的管理困惑。流程規(guī)范和優(yōu)化的重點在于充分發(fā)揮企業(yè)規(guī)模采購和規(guī)模生產(chǎn)的優(yōu)勢，降低內(nèi)部管理成本。在流程設(shè)計過程中，我們應(yīng)當本著實用、簡明、無邊界的原則，同時還要考慮層級性的問題。最后我們對三個層級的流程設(shè)計分別舉例進行了分析?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（三）【本講重點】流程設(shè)計案例分析（下）我們來看下面的示意圖，從此圖中我們能夠更加簡潔地看到流程再造前后的狀態(tài)是如此截然不同，從中我們可以體會流程優(yōu)化的基本思想。圖31 流程優(yōu)化前后狀況對比從上圖可以看到，優(yōu)化流程前后，作業(yè)步驟從30個減到12個，作業(yè)效率、速度、各環(huán)節(jié)的銜接通暢程度明顯改善，這就是流程優(yōu)化的作用。所以，流程再造和流程優(yōu)化對公司的整個運營系統(tǒng)有非常大的幫助。通過一步一步的再造和優(yōu)化，公司管理會越來越成熟，工作越來越順暢，流程越來越簡單，成本越來越低，應(yīng)變能力越來越強，公司發(fā)展越來越健康。企業(yè)流程再造本身也需要一個科學(xué)的過程，一般而言，需要通過以下五個最主要的流程：1．明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標公司的戰(zhàn)略應(yīng)永遠放在第一位，沒有公司戰(zhàn)略的方向，任何階段性的目標、部門發(fā)展目標都無從談起，更無法確定流程，難以分辨一級流程、二級流程和三級流程。所以明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方向和目標是企業(yè)流程再造首要的步驟。2．識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程是指把對公司戰(zhàn)略目標有影響的核心業(yè)務(wù)流程首先識別出來。即我們必須明確哪些流程是一級流程，屬于核心業(yè)務(wù)；哪些流程是二級流程，屬于主營業(yè)務(wù)；哪些是屬于日常工作的三級流程。3．展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀需要對企業(yè)所有核心業(yè)務(wù)進行深入了解和分析。具體包括業(yè)務(wù)操作的過程、審批過程、責(zé)任分工。我們不僅要將其識別出來，還要展示出來。4．分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題前面之所以要展示核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，目的就是要使企業(yè)能夠看到在流程中的問題。具體而言，就是尋找企業(yè)作業(yè)流程中的低質(zhì)量成本損耗區(qū)。5．制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案如果企業(yè)確實通過上述步驟找出了流程中存在的問題，那么最后一個步驟就是制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的整改方案。通過整改把流程中不合理的低質(zhì)量成本損耗區(qū)去掉?！巴剖健绷鞒淘O(shè)計理念和“拉式”流程設(shè)計理念流程設(shè)計有兩種完全不同的設(shè)計理念，一種我們稱之為推式流程，另一種稱之為拉式流程。1．“推式”流程設(shè)計理念 推式流程是我們最熟悉的流程，是指第一道工序完成后，轉(zhuǎn)給第二道工序，第二道工序完成后，轉(zhuǎn)給第三道工序，依此類推，每道工序完成產(chǎn)品加工的一部分，到最后一道工序完成，產(chǎn)品正式成型才能夠出售。目前幾乎所有國內(nèi)企業(yè)的生產(chǎn)流程基本都是推式流程。如下圖所示，從采購開始到最后一個環(huán)節(jié)總裝，各環(huán)節(jié)層層相扣,當總裝將產(chǎn)品包裝好放到倉庫時就可以進行銷售了。圖33 推式流程示例推式流程最大的問題在于如果在上述工序或作業(yè)環(huán)節(jié)中任何一個出現(xiàn)問題，都會影響到整個產(chǎn)品的生產(chǎn)進度和品質(zhì)。而實際上要做到絕對杜絕每一個環(huán)節(jié)上的問題，是非常難的。而且在“推式”流程中，對員工的績效考核也是比較困難的。今天的企業(yè)總是在講“以客戶為中心”，但許多企業(yè)往往離客戶越近的環(huán)節(jié)越薄弱。2．“拉式”流程設(shè)計理念在拉式流程的示意圖里，總裝從最后一個環(huán)節(jié)變成第一個環(huán)節(jié)，它是后面所有工序的核心和龍頭，每一道工序的具體工作都沒有改變，惟一改變的就是所有的職能部門都服從于總裝部門，所有的環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一的整體目標，也就是完成總裝的目標。圖34 拉式流程示例從推式流程到拉式流程，企業(yè)作業(yè)過程從一盤散沙、績效難以考核，一下變得具有目標導(dǎo)向，績效考核目標清晰明確了。所以，企業(yè)在進行流程設(shè)計和優(yōu)化時，一定要將推式管理轉(zhuǎn)變?yōu)槔焦芾?，而且要配套相?yīng)的績效改革措施，使作業(yè)流程一環(huán)扣一環(huán)，先有戰(zhàn)略再有流程，流程下面有組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)下面有部門和崗位，部門和崗位下面有目標管理，形成一個非常有邏輯的、非常連貫的管理體系。部門職能與工作流程為了考察和評價作業(yè)流程中各個環(huán)節(jié)或部門的工作完成情況，或者出現(xiàn)客戶退貨或投訴問題后，能夠有效及時地追查出出問題的環(huán)節(jié)和部門，我們需要根據(jù)流程，構(gòu)筑業(yè)務(wù)和職能部門的關(guān)系矩陣。圖35 業(yè)務(wù)和職能部門關(guān)系矩陣上圖中，我們用大圓點表示非常重要的環(huán)節(jié)。在設(shè)計公司的一級流程和二級流程時，我們一定要考察每一個流程流經(jīng)了哪些具體的職能部門，流程流經(jīng)比較多的職能部門就應(yīng)標注為大圓點，所有被標注為大圓點的部門又被稱為主導(dǎo)部門，相應(yīng)的其他部門就變成輔助部門。一旦在此流程中出現(xiàn)了問題，從上面的矩陣中我們馬上就能夠落實具體負責(zé)的環(huán)節(jié)或部門的責(zé)任?！咀詸z】下面不是“推式”流程設(shè)計缺點的是（ ）A. 不利于檢查和發(fā)現(xiàn)流程中存在問題的環(huán)節(jié)B. 某一環(huán)節(jié)出問題會導(dǎo)致整個流程癱瘓C. 只有到最后一個環(huán)節(jié)產(chǎn)品才生產(chǎn)出來D. 各個環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一的目標，環(huán)節(jié)之間聯(lián)系松散見參考答案31流程設(shè)計舉例1．發(fā)出傳真流程圖36 發(fā)送傳真作業(yè)流程示例2．工資計算、發(fā)放、核算流程圖37 工資計算、發(fā)放、核算作業(yè)流程示例3．客戶投訴處理流程圖38 客戶投訴處理流程示例4．文件和資料控制流程圖39 文件和資料控制作業(yè)流程示例5．工作流程目錄下面我們將企業(yè)日常使用的一些流程詳細地列舉出來，以供參考。年度經(jīng)營目標及計劃的控制流程 年度預(yù)算計劃的控制流程組織機構(gòu)及職責(zé)控制流程 、辦事處對職能部門投訴流程 、市場區(qū)域劃分控制流程 、入職流程 、記錄的控制流程 圖310 企業(yè)日常工作流程目錄【自檢】請您針對貴公司的具體情況