客戶投訴緊急處理流程規(guī)范-文庫吧
2025-09-21 15:52 本頁面
【正文】 經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶投訴為客戶本身造成的責任，則由品質(zhì)部 /業(yè)務部根據(jù)調(diào)查和分析的結果直接記錄回復說明，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查核準后，直接由業(yè)務部回復客戶說明。 經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶投訴為公司內(nèi)部造成，則由品質(zhì)部 /業(yè)務部通知相關責任 部門 ；必要時，以品質(zhì)部 /業(yè)務部為主導召集缺失責任部門召開客戶投訴檢討會。 客戶投訴之原因分析：由相關責任 部門 為主導利用品管 各種手法 將有可能造成客戶投訴的所有原因均列出來，并根 據(jù)缺失的主要原因與次要原因再作分析，同時將主要原因列入管制重點。 客戶投訴的糾正與預防措施：相關責任 部門 根據(jù)客戶投訴的主要原因擬定糾正與預防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。 糾正與預防措施或改善對策之核準及回復： 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 品質(zhì)部 /業(yè)務部根據(jù)相關責任 部門 擬定的糾正與預防措施進行匯整后，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查核準后，由業(yè)務部 轉(zhuǎn)達 客戶。 如相關責任 部門 擬定的糾正與預防措施未能被管理者代表或總經(jīng)理審查核準的，則由相關責任 部門 重新對其進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施，直至此問題得到有效處 理和解決。 業(yè)務部接受到的客戶投訴必須在 10 個工作日（含）內(nèi)將其回復給客戶，如因調(diào)查和 /或分析原因而導致回復時間延誤者，業(yè)務部必須事先跟客戶聯(lián)絡，并征得客戶同意。 小時內(nèi)快速反
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