現(xiàn)代服務(wù)過程研討-文庫吧
2025-03-25 12:03 本頁面
【正文】 各種新服務(wù)設(shè)施的建造、一個廣告宣傳活動的設(shè)計、一個大型電腦系統(tǒng)裝置或制作一部大型影片等，都可說是間歇性作業(yè)。這類項目的工作浩繁，對管理階層而言，作業(yè)管理是復(fù)雜而艱巨的，這類項目最有助于項目管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)鍵途徑分析方法的應(yīng)用。這類項目的規(guī)模及其間斷性與前兩種方式大不相同。 （2）從接觸度的角度來認(rèn)識 在服務(wù)遞送與顧客接觸度高的服務(wù)業(yè)的作業(yè)管理與接觸度低的服務(wù)業(yè)作業(yè)管理差別很大。對作業(yè)管理者而言，顧客接觸度的高低往往影響到他們的各個不同層面的決策。按照服務(wù)制造過程中和顧客接觸的程度來分類，與顧客接觸度高低不同的服務(wù)業(yè)，在作業(yè)上差異較大，從而對管理者的含義也各不相同。 A、高接觸度服務(wù)業(yè)比較難以控制，因為，顧客往往成為服務(wù)過程中的一種投入，甚至?xí)_亂過程； B、在高接觸度服務(wù)業(yè)中，顧客也會妨礙到需求時效，同時其服務(wù)系統(tǒng)在應(yīng)付各種需求上，較難均衡其產(chǎn)能； C、高接觸度服務(wù)業(yè)的工作人員，對顧客的服務(wù)印象有極大影響； D、高接觸度服務(wù)業(yè)中的生產(chǎn)日程較不容易編制； E、高接觸度服務(wù)業(yè)比較難以合理化，比如用技術(shù)取代人力； F、將服務(wù)系統(tǒng)中的高接觸度構(gòu)成要素和低接觸度構(gòu)成要素予以分開管理將較為有利，同時，可因此而激勵員工們在各種不同功能中盡量專門化，因為各種功能需要的技能并不相同。 無論是依據(jù)過程方式還是接觸度高低來分類，都可顯示服務(wù)過程中的作業(yè)順序，并予以明確化，也可以將服務(wù)系統(tǒng)依其接觸度加以分門別類。服務(wù)管理者了解其服務(wù)遞送過程的一個重要步驟，就是制作服務(wù)系統(tǒng)的流程圖表，并將服務(wù)過程中與顧客互動順序予以流程化。 服務(wù)業(yè)管理者為其服務(wù)公司擬定政策時，經(jīng)過以上的分析之后，需要進一步考慮的關(guān)鍵性問題大致有以下幾個： ●服務(wù)過程中應(yīng)包括有哪些必要的步驟？ ●這些步驟是否可以取消或者合并？ ●每一步驟的產(chǎn)能是否均衡？ ●顧客在那些地方會介入服務(wù)？ ●不必要的顧客接觸是否可以減少甚至取消？ ●科技是否可以用來加速過程的進行？ ●是否有些過程中的步驟可以轉(zhuǎn)移到其他部分去？ 十一、 服務(wù)過程（2）（二） 服務(wù)過程的管理與控制 服務(wù)業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)過程與制造業(yè)的系統(tǒng)十分相似。因此，作業(yè)管理的原則和技術(shù)，在兩產(chǎn)業(yè)部門幾乎都適合。但是，就像營銷管理一樣，作業(yè)管理在非制造業(yè)方面的運用并不比在制造業(yè)的運用更容易。分析作業(yè)管理的問題之前，必須先了解服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)出的各個方面。因為，某些特定的服務(wù)業(yè)差異的存在，會影響到作業(yè)管理的問題類型與解決方式。 服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 對于某些服務(wù)業(yè)，是不能使用傳統(tǒng)的利潤和投資報酬率方式加以衡量（如交通運輸?shù)裙卜?wù)業(yè)），而必須采用其他方式，尤其是在非營利性服務(wù)業(yè)及社會性服務(wù)業(yè)部門，必須建立與其性質(zhì)相適應(yīng)的服務(wù)業(yè)目標(biāo)。 服務(wù)的非實體性，意味著建立庫存具有很多限制。當(dāng)然，從某種程度來說，服務(wù)人員及其技能是可以儲存的，設(shè)備也可以儲存（必要時可提供額外的產(chǎn)能）。但一般而言，在服務(wù)業(yè)，今天沒有用完的或閑置的東西往往就必須廢棄，而不能留給以后的超負(fù)荷需求來使用。因此，服務(wù)作業(yè)管理中要進行的最基本決策是：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過多產(chǎn)能可能會造成作業(yè)的不經(jīng)濟；過少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時造成瓶頸，以及效率不足導(dǎo)致顧客反感。 顧客的服務(wù)過程參與 顧客往往可以由與服務(wù)人員關(guān)系的質(zhì)量來判斷服務(wù)質(zhì)量，并從中獲得滿足。顯然，服務(wù)人員的自我態(tài)度，訓(xùn)練的質(zhì)量與其對服務(wù)的知識水平，對于顧客的需求滿足與否影響甚大。但是，服務(wù)人員畢竟只是服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素之一，他們雖然可以盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。 就作業(yè)管理而言，服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)之間存在相互交替作用。如果將服務(wù)人員的自由決策權(quán)去除的話，可能會使服務(wù)系統(tǒng)的運作更經(jīng)濟，并形成較為統(tǒng)一的一致性質(zhì)量。但是，這樣卻會犧牲服務(wù)人員的工作滿足感。因為工作一旦例行化、制度化，將降低服務(wù)人員發(fā)揮其能力，并減弱他們的工作動機，而且，可能妨礙到他們最終向顧客提供的服務(wù)質(zhì)量。 在高接觸度服務(wù)業(yè)，顧客也參與服務(wù)遞送過程，因此服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計，也必須考慮到顧客的反應(yīng)和動機。顧客對服務(wù)業(yè)公司的要求，會影
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