現(xiàn)代服務(wù)過程研討(已修改)
2025-04-21 12:03 本頁面
【正文】 11 / 11十一、 服務(wù)過程（1） 服務(wù)過程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個(gè)主要因素，因?yàn)?，顧客通常把服?wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分。服務(wù)業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時(shí)也來自服務(wù)的遞送過程。因此，服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對服務(wù)營銷的成功十分重要。 （一）服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng) 服務(wù)作業(yè)管理的含義 在制造領(lǐng)域，作業(yè)管理被稱之為生產(chǎn)管理，其著重強(qiáng)調(diào)的是制造。現(xiàn)在，越來越多的銀行、航空公司、旅館、貨運(yùn)業(yè)者、準(zhǔn)零售業(yè)者、休閑中心、保險(xiǎn)公司和許多其他類型的服務(wù)業(yè)公司，都認(rèn)識到作業(yè)管理已成為成本控制、制度改善和顧客服務(wù)水平方面的重要投入因素。所謂“作業(yè)”是指運(yùn)用某種手段將資源投入，經(jīng)由合并、重塑、轉(zhuǎn)化或分割等方式，從而導(dǎo)引出有用的產(chǎn)出（產(chǎn)品與服務(wù)）。作業(yè)管理的目的在于探討和協(xié)調(diào)各種系統(tǒng)設(shè)計(jì)、作業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行與控制之間的關(guān)系。 服務(wù)作業(yè)的程序 作業(yè)管理包括規(guī)劃、組織及控制這些資源的轉(zhuǎn)化過程。轉(zhuǎn)化過程的目的是為了取得系統(tǒng)的投入，以及在進(jìn)行轉(zhuǎn)化過程中所發(fā)生的一切成本上或成本外的加入效用或價(jià)值。為了管理轉(zhuǎn)化過程，有必要了解傳統(tǒng)的作業(yè)管理領(lǐng)域。 （1）過程規(guī)劃與控制。作業(yè)選擇和規(guī)格化的目的，在于使服務(wù)產(chǎn)出在質(zhì)量、數(shù)量，遞送方式和成本方面能適合顧客的要求。 ?。?）作業(yè)規(guī)劃。每項(xiàng)作業(yè)的詳細(xì)規(guī)格化，其目的在于使服務(wù)能符合所要求的質(zhì)量、價(jià)格和成本。 ?。?）裝備設(shè)計(jì)、陳設(shè)布局、材料處理和維護(hù)。有關(guān)的設(shè)計(jì)、所在地點(diǎn)、布局、各種材料有關(guān)的處置以及任何有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，旨在通過作業(yè)系統(tǒng)，使各種材料和人員的流動(dòng)更加順暢。 ?。?）日程。作業(yè)推進(jìn)的詳細(xì)時(shí)間規(guī)劃，在于能使服務(wù)在約定遞送的期間內(nèi)完成，同時(shí)符合資源利用和經(jīng)濟(jì)效用原則。 （5）庫存規(guī)劃與控制。庫存（包括人員和生產(chǎn)能力）的規(guī)劃和控制，是為達(dá)到服務(wù)所期望和約定的水平。 （6）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制對于服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)重點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)臋z查和控制技術(shù)及其程序作法，以確保達(dá)成預(yù)定的質(zhì)量水平。 ?。?）作業(yè)控制。各種服務(wù)系統(tǒng)的信息流出與流入務(wù)必暢通，以確保各項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)行，可以按照約定日程的特定時(shí)間去執(zhí)行；同時(shí)，配合監(jiān)測服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的工作，依照必要的程序完成工作。 ?。?）預(yù)測及長期規(guī)劃。預(yù)期服務(wù)業(yè)公司的未來需求量，并預(yù)測必須納入服務(wù)系統(tǒng)的各種產(chǎn)能。 當(dāng)然，并非所有的服務(wù)業(yè)公司都必須做到以上項(xiàng)目。不過，有些服務(wù)機(jī)構(gòu)則有必要兼顧到其他事項(xiàng)，如采購、自制或外購等決策。以上的各項(xiàng)工作任務(wù)，應(yīng)僅被視為作業(yè)管理者職責(zé)范圍內(nèi)的要點(diǎn)。因?yàn)樽鳂I(yè)管理和其他很多的功能層面（如人事和營銷）的關(guān)聯(lián)都非常密切，因而很難界定作業(yè)管理者在所有情況下的確切職責(zé)范圍。 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可以從很多研究角度來予以分類，其中，從過程形態(tài)和接觸度來分是兩種主要的劃分方式。 ?。?）從過程形態(tài)來認(rèn)識 服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可以分為三大類： A、線性作業(yè) 所謂線性作業(yè)是指各項(xiàng)作業(yè)或活動(dòng)按一定順序進(jìn)行，服務(wù)是依循這個(gè)順序而產(chǎn)出的。制造業(yè)中家電產(chǎn)品的裝配線是這種作業(yè)過程的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)，而在服務(wù)業(yè)，自助式餐廳是這種作業(yè)順序的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。在自助式餐廳顧客依順序做階段式地移動(dòng)，當(dāng)然，顧客維持不動(dòng)并接受一系列服務(wù)也并非不可。線性作業(yè)的各種不同構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系，往往使整體作業(yè)會受到連接不足的限制，甚至因此造成停頓現(xiàn)象，比如自助餐店的結(jié)賬員動(dòng)作遲緩，但這也是一種具有彈性的過程，過程中的工作項(xiàng)目，可經(jīng)由專門化、例行化而加快績效速率。線性作業(yè)過程最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的服務(wù)業(yè)，并且有大量的持續(xù)性需求。 B、訂單生產(chǎn) 訂單生產(chǎn)過程是使用活動(dòng)的不同組合及順序而制造出各式各樣的服務(wù)。這類服務(wù)可以特別設(shè)計(jì)訂制，以適合個(gè)別不同顧客的需要，并提供事先預(yù)定的服務(wù)。餐館及專業(yè)服務(wù)業(yè)，即屬于訂單生產(chǎn)過程。雖然這種形態(tài)的優(yōu)勢關(guān)鍵在于有彈性，但仍然存在有時(shí)間不易安排，以及用資本密集取代勞動(dòng)密集不易的困難，同時(shí)也不易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。 C、間歇性作業(yè) 間歇性作業(yè)是指各服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。比如，
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