【正文】 的“主動運(yùn)維”的概念即是從此理念出發(fā)，通過在公司建立和完善相關(guān)的預(yù)先檢查、預(yù)先發(fā)現(xiàn)及處理以及編制完善的各類應(yīng)急預(yù)案等，來達(dá)到把故障和問題的萌芽消除在其發(fā)生之前，從而減少或避免故障的發(fā)生，這不僅使用戶服務(wù)的質(zhì)量更加精細(xì)化，而且能夠有效地降低和節(jié)約建設(shè)維護(hù)成本，為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和穩(wěn)定運(yùn)營服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。. 建立預(yù)檢、巡檢及預(yù)警機(jī)制預(yù)檢和巡檢各運(yùn)行維護(hù)保障部門，尤其是運(yùn)維中心、IT管理部、技術(shù)應(yīng)用部等直接負(fù)責(zé)關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)維的部門，要建立完善的預(yù)檢及巡檢制度，明確預(yù)檢和巡檢的責(zé)任人、時(shí)間要求、檢查內(nèi)容要求、檢查流程、檢查記錄及發(fā)現(xiàn)問題的匯報(bào)和通報(bào)機(jī)制等。對預(yù)檢及巡檢中應(yīng)該發(fā)現(xiàn)的問題由于檢查人員的疏忽沒有得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，后續(xù)發(fā)生相關(guān)故障并給公司造成損失的，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行事后追究及處罰（具體體現(xiàn)在對責(zé)任部門及責(zé)任人的考核及獎(jiǎng)懲中）。預(yù)警機(jī)制檢查人員對預(yù)檢和巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，要進(jìn)行及時(shí)的分析和預(yù)處理，并及時(shí)通報(bào)本部門相關(guān)人員、各相關(guān)部門，情況嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)通報(bào)給公司分管領(lǐng)導(dǎo)及其他公司領(lǐng)導(dǎo)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)起部門要及時(shí)跟進(jìn)問題的處理結(jié)果和進(jìn)度，確保問題得到有效的處理及反饋，并最終形成問題解決的閉環(huán)（具體參見故障管理和問題管理部分）。. 建立和完善故障處理預(yù)案制度為減少或避免同類或類似問題再次出現(xiàn)或多次發(fā)生，各運(yùn)維部門應(yīng)建立并逐步完善故障處理預(yù)案制度，對重要的故障及可能多次出現(xiàn)的故障根據(jù)前期的處理情況制定完整的處理預(yù)案，并對相關(guān)運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)和傳達(dá)，以確保在主動運(yùn)維及故障發(fā)生后的第一時(shí)間根據(jù)處理預(yù)案進(jìn)行及時(shí)、有效的故障分析和排除。故障處理預(yù)案可根據(jù)故障等級、故障性質(zhì)及故障類別等進(jìn)行分類和保存，以方便故障處理人員的查閱和調(diào)用。公司鼓勵(lì)和支持各運(yùn)維部門加強(qiáng)橫向的溝通和交流，不斷完善各自在故障處理預(yù)案上的積累與提高。4. 故障管理規(guī)范. 故障定義本管理辦法中定義的故障，主要是指網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)在運(yùn)行中設(shè)備、線路或應(yīng)用服務(wù)出現(xiàn)各種異常問題導(dǎo)致服務(wù)中斷，或者導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量降低、維護(hù)指標(biāo)劣化超過門限值的現(xiàn)象；主要考慮對業(yè)務(wù)影響的程度和業(yè)務(wù)影響范圍，對于有計(jì)劃的割接和維護(hù)操作所造成的業(yè)務(wù)影響，不列為故障。同時(shí)，為使故障的傳遞和描述規(guī)范化，按照網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組成及其網(wǎng)絡(luò)層次，對故障進(jìn)行如下結(jié)構(gòu)分解定義：1. 故障的編號：故障的數(shù)字編號。2. 故障的名稱：故障所在點(diǎn)，包括客戶、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或系統(tǒng)名稱。3. 故障的業(yè)務(wù)分類：故障所涉及的業(yè)務(wù)主體，包括：l 交互電視網(wǎng)絡(luò)：承載交互電視業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)l IPTV服務(wù)系統(tǒng)：承載IPTV業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)l 增值服務(wù)系統(tǒng)：承載數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，如游戲、財(cái)經(jīng)、彩票等l 傳輸網(wǎng)絡(luò)：承載傳輸業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)l 動力系統(tǒng)：機(jī)房電源系統(tǒng)l 綜合業(yè)務(wù)：包含上述多個(gè)業(yè)務(wù)l 應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：包括如增值服務(wù)等提供應(yīng)用業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺，如游戲平臺等l 支撐系統(tǒng)：OSS，BOSS等l 其他：未包含在上述業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的4. 故障的層次：l 骨干層（應(yīng)用層）：骨干機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)及互聯(lián)鏈路l 接入層：指骨干機(jī)房或小區(qū)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備到客戶前端接入設(shè)備之間，包括小區(qū)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備l 客戶層：客戶機(jī)房相關(guān)業(yè)務(wù)的接入設(shè)備5. 故障的類別：l 設(shè)備故障：硬件設(shè)備本身引起的故障。l 配置故障：業(yè)務(wù)配置數(shù)據(jù)存在錯(cuò)誤，而導(dǎo)致故障。l 誤申告：故障處理后，判別為不存在的故障或其它不屬于公司既定的業(yè)務(wù)。l 環(huán)境故障：由于溫度、濕度、動力機(jī)房環(huán)境及自然因素所引起的故障。l 線路故障：設(shè)備之間的物理連接發(fā)生的故障，包括光纜、電纜等。l 系統(tǒng)故障：應(yīng)用系統(tǒng)軟件引起的故障。l 其他：未包含在上述故障類別范圍內(nèi)的。l （需要各專業(yè)部門將各業(yè)務(wù)、各層次的故障類別作詳細(xì)的定義）6. 故障的狀態(tài)：故障發(fā)生后，從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的不同狀態(tài)，用以標(biāo)識故障處理進(jìn)展?fàn)顩r。 l 處理中：故障發(fā)生后的第一個(gè)狀態(tài)，表示該故障處于處理過程中；l 等待維護(hù)現(xiàn)場處理：l 等待第三方確認(rèn)：等待第三方配合，包括運(yùn)營商或供應(yīng)商等。l 已修復(fù)，等待客戶確認(rèn)：l 已解決：. 故障的分級故障的分級主要依據(jù)故障對網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及其所承載的業(yè)務(wù)所帶來的已發(fā)生的和潛在的影響程度進(jìn)行區(qū)分，用以標(biāo)識故障本身的重要和緊急程度，以及故障的事后分析統(tǒng)計(jì)作依據(jù)。l 第一級：特大故障，指包括以下情況的故障：216。 影響某一種及以上主要業(yè)務(wù)100％的用戶，中斷時(shí)間1小時(shí)的故障；216。 影響某兩種及以上主要業(yè)務(wù)10％以上的用戶，并且中斷時(shí)間1小時(shí)的故障；216。 對公司業(yè)務(wù)運(yùn)營影響巨大的故障。216。 自第二級故障升級后的故障。l 第二級：重大故障，指包括以下情況的故障：216。 影響某一主要業(yè)務(wù)100％的用戶，中斷時(shí)間≤1小時(shí)的故障；216。 影響某兩種及以上主要業(yè)務(wù)10％以上的用戶，中斷時(shí)間≤1小時(shí)的故障；216。 自第三級故障升級后的故障。l 第三級：主要故障，指包括以下情況的故障：216。 除一級、二級以外的同時(shí)影響多個(gè)用戶的故障；216。 支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身發(fā)生的但不影響業(yè)務(wù)的故障，如冗余故障等；216。 單個(gè)VIP客戶故障；216。 來自第四級故障升級后的故障；l 第四級：次要故障，指包括以下情況的故障：216。 影響單個(gè)普通用戶業(yè)務(wù)的一般故障；216。 客戶接入鏈路發(fā)生故障，但不影響業(yè)務(wù)的故障，如客戶的冗余接入發(fā)生故障等；216。 來自第五級故障升級后的故障。l 第五級：指不影響業(yè)務(wù)的投訴，不屬于故障統(tǒng)計(jì)范圍，只作為故障的區(qū)分和記錄用。. 故障的超時(shí)與升級故障的超時(shí)故障的超時(shí)是為了明確和規(guī)定故障的處理時(shí)限，有效控制故障影響時(shí)長，其計(jì)時(shí)以故障記錄時(shí)刻為起始點(diǎn)，結(jié)束為終止點(diǎn)。是否超時(shí)由故障管理系統(tǒng)實(shí)行自動判斷。五級四級三級二級一級超時(shí)時(shí)限（小時(shí)）482222故障的升級故障的升級是為了獲取更多的資源和關(guān)注。l 升級規(guī)則：不連續(xù)性，即同一故障每次只能升一級，不進(jìn)行跳躍性升級。l 升級時(shí)限：不同級別的故障對應(yīng)不同的升級時(shí)限，其實(shí)現(xiàn)途徑由故障管理系統(tǒng)根據(jù)故障記錄的實(shí)際發(fā)生時(shí)間作自動升級判斷。五級四級三級二級一級升級時(shí)限（小時(shí)）722481. 故障的受理與處理管理原則以故障擁有人為故障主要責(zé)任人，故障發(fā)起人為次要責(zé)任人。即故障擁有人對故障負(fù)有主要責(zé)任，包括處理、跟蹤、調(diào)配、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、通知、報(bào)告等等。故障受理l 原則上公司對外統(tǒng)一的故障受理入口為運(yùn)維中心，其他專業(yè)部門不直接受理故障。故障受理人和故障申報(bào)人在故障傳遞時(shí)，必須主動互報(bào)姓名。故障受理人員必須在故障記錄系統(tǒng)中對故障的基本信息進(jìn)行記錄，包括故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式等，并對故障的后續(xù)處理做出判斷，處理或移交給相關(guān)人員，如果移交必須記錄相應(yīng)的移交人。l 各個(gè)環(huán)節(jié)的故障處理人員必須在故障記錄系統(tǒng)中對故障原因、故障處理過程、故障處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄。l 必須在故障解決之后才能結(jié)束故障，特殊的需要非正常結(jié)束的故障必須由專業(yè)部門指定人員或主管及以上人員方可結(jié)束。l 一、二級故障在故障結(jié)束時(shí)必須對故障的起止時(shí)間，故障的影響范圍和影響程度進(jìn)行記錄和評估，同時(shí)故障擁有人必須出具重大故障報(bào)告。l 重大故障的故障記錄至少一小時(shí)更新一次。l 各專業(yè)處理故障的工程師對故障記錄中故障類別、故障名稱的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。故障處理l 故障的處理采用“首問責(zé)任制”，即：故障受理的責(zé)