【正文】 下來的推銷工作有一個良好的開始。服飾篇個人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會上班一樣，個人的飾品不宜帶得過多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過高，不然的話走起路來一搖一擺，安全也成問題。言談篇語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達能力是否清楚、有說服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對大部份人來說不防反問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語文藝術(shù)，不同的接待對象說不同的話語。因為每個人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z，委婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。有四忌：花言巧語、言而無信、口沫橫飛、口不對心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對方的話語、不控苦帶諷刺指責(zé)客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說：“小姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個人嗎？”類似這樣的話是不能說的。第一次接觸客戶時，因為摸不準(zhǔn)客戶的內(nèi)心，所以語言的應(yīng)變能力對我們來說也是相當(dāng)重要的，而語言的應(yīng)變能力來源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語言應(yīng)變力。一般來說，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點就是，流暢的語言表達能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對自己好的印象自然會加深為銷售的工作的成功前進一大步。舉止篇在和客戶接觸時，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當(dāng)你站立東歪西倒，腳在地上劃來劃去，坐時二郎腿加兩腳晃來晃去，走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動作。這些不良的舉動留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時，千萬不能怠慢，這會使我們產(chǎn)生一種錯覺，發(fā)覺已為時晚矣，因為越有實力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時，要用恭維的說話。如遇到嚴(yán)肅表情的客人時，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴(yán)肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時，我們就以誠待之，誠心能解多疑的。接聽電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽電話，言談中因為不知對方是什么人，所以我們要機靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。電話聯(lián)絡(luò)的技巧和要注意的東西也很多。如電話響聲不能超過兩次，首先自報家門，免得打錯電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時，應(yīng)該說：“對不起！先生（小姐），請你重復(fù)一遍好嗎？”不能說：喂！誰呀？你找誰？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西?；蛭鼰?、分神、詞語不清或快得讓人不知所云。打電話過程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語言要簡練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時間，如遇到語言表達不暢者，要安慰對方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對方到現(xiàn)場售樓處，應(yīng)說：“先生（小姐），現(xiàn)場資料齊全，你到現(xiàn)場看一看好嗎？”有需要時做好電話記錄，不能過于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查找資料，要對客戶說：“請您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會。電話交談不要以為對方看不到你。但記住，對方能感覺到你。個性篇個性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個人都有他的人生觀，對自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同，每個人的生活習(xí)慣、文化背景、對世界的理解能力都會決定他的修養(yǎng)水平高低，好與差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會如天地般開闊?；プ鸹ブ?、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對別人以人身攻擊、不無中生有講別人的隱私和是非，要誠實、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財，這樣腳踏實地才能有所發(fā)展。愛說假話、撒謊、偽善、陰奉陽違，是要被我們每個人所嫌棄的。我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅強的個人意志。如果一個人的思維能裝得下這些，他的個人修養(yǎng)就會達到一個相當(dāng)高的水平。后語對于我們每位新加入公司的職員來說，要樹立起一個良好的個人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴(yán)格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。融會貫通了實際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。（四）銷售流程1．初訪時的策略吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時；和顧客所說的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個銷售的機會。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點。在銷售工作的進行中，銷售人員必須具有說服力，一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購樓房的決定。要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身的豐富的專業(yè)知識和清晰的表達能力。2． 顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，便會表露出想購房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。在客戶細(xì)心看資料及價目表時，請不要分散他的精神?？蛻艏?xì)心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計算購買樓房所需的費用詢問關(guān)于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號。問題：（1）什么時候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場。另外從客戶的動作中亦可觀察，例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。 （2）仔細(xì)研究售樓資料。 （3）記錄樓宇資料。3．完成交易的適合時機當(dāng)顧客表露出想購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻；因為有些顧客以為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購習(xí)的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。不過很少顧客是主動要求購買的，大多數(shù)都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購買時，便應(yīng)立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對購房的決定和信心。4． 完成交易當(dāng)發(fā)覺到下決心的訊號便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完成交易的方法有下面的映射點供參考：（1） 重復(fù)所提優(yōu)點與缺點的比較。（2） 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款辦法。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購買機會。（指這是好單位）（4） 引述一個滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。（6） 直接請客戶落訂。5． 簽訂認(rèn)購書經(jīng)過你的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購書。（1） 要求客戶出示身份證（或護照）填寫認(rèn)購書。（2） 要求客戶確定房號，選定付款方式。（3） 簽訂認(rèn)購書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。（4） 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。6． 客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項：（1） 客戶的姓名、房號、付款方式請客戶一一確定，如的確一時不能定的，應(yīng)在認(rèn)購書上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。（2） 簽訂認(rèn)購書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價以外的費用及購房后有關(guān)辦事程序和時間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號、抬頭、開戶行、地址給客戶。（3） 如果是交臨時定金（未簽認(rèn)購書）在收款收據(jù)應(yīng)注明補清定金的期限，否則過期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認(rèn)。全部定金付清時應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。（4） 認(rèn)購書上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并雙方簽名確認(rèn)。售后服務(wù)（1） 簽定認(rèn)購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭；應(yīng)在何時將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（2） 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點，辦理簽訂買賣合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費用）和有關(guān)手續(xù)，給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。（4） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時，所要交的款項及應(yīng)注意的有關(guān)事項，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。銷售人員在上班時須留意事項：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時通知現(xiàn)場加以改正，決不能當(dāng)著客人的面前指出錯誤。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購書，不能讓別的客戶知道。（4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。（5） 戒失信于人、不遵守時間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會失去他人的信賴，影響情誼。（6） 在上班時間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解決。（五）客戶的分類及解決的方法猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購買信心；c、不近不離。自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚它；b、要抓住一切機會將談話引入正題。問題型客戶a、有意向的客戶；；b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對待其提出所有的問題解決。沖動型客戶a、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。沉默的客戶a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題；b、了解購買意向。不同意型盡量不要與其爭論和回?fù)簟⒈３掷潇o，聽他把話說完，同時面帶微笑。精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。牢騷型要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴展。挑剔型從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢。1分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。1感情型顧客對個人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性。1固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎。（六）銷售能力和談判技巧何謂銷售員必備的銷售能力：▍ 所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購買商品之欲求的顧客，告訴他商品價值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購買行動之能力的人，這就是專業(yè)的銷售員。▍ 銷售成功的關(guān)鍵在于[說服]要激發(fā)對方的購買欲望，使其采取購買行動，就必須知道說服的程序。▍ 說服要從擁有自信開始著手，銷售員若對