【正文】 門有“迎聲”顧客進門除有迎賓的歡迎聲外，當迎賓引領(lǐng)客人到預訂的座位或廳房時所經(jīng)過的員工都必須微笑問候，如“歡迎光臨”。b．顧客詢問有“答聲”對客人的詢問都必須有問必答，如無法馬上回答的問題，要及時請示上級。a）大廳客人呼喚或招手，現(xiàn)場人員都必須有朝聲源方向回應(yīng)或用眼神巡視現(xiàn)場的習慣，最靠近呼喚客人的人員應(yīng)立即給予回應(yīng)，上前詢問客人“您好，請問有什么可以幫忙？”。b）廳房客人呼喚先回應(yīng)“您好”，如手頭正在做事，應(yīng)對客人說“對不起，請稍候”，隨即放下手中可暫停的事務(wù)回應(yīng)客人，“您好，請問有什么可以幫忙？”。c）公共場所客人呼喚任何人員都必須停足詢問，聆聽客人的要求，立即給予幫助，如客人要到某處，盡量自已引導；如服務(wù)員自己有事，也要盡量聯(lián)系其他同事引領(lǐng)客人前往；如客人有什么要求要立即與相關(guān)人員聯(lián)系，給予解決。d）注意在營業(yè)場所內(nèi)特別是在大廳，不允許讓有需求的客人呼喚第二聲，所以要求我們的員工上班時間內(nèi)必須專心致志，并要有敏捷的反應(yīng)。c．顧客幫忙有“謝聲”“謝不離口”是我們的基本要求，在工作中得到客人的幫忙，如a）上菜時客人幫忙挪地方（此類情況服務(wù)員應(yīng)預先將轉(zhuǎn)盤騰出來但也不排除客人會出手相助）。b）席間客人給予的各種幫忙。c）有急事超越客人時。d）服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯得到客人的諒解。 d．照顧不周有“歉聲”服務(wù)過程中出現(xiàn)照顧不周的狀況，必須要向客人道歉。a）服務(wù)中出現(xiàn)意外（如菜湯汁，酒水灑落桌上或客人身上）。b）因某種原因上菜速度較慢。c）因小孩吵鬧而影響相鄰客人用餐。d）現(xiàn)場出現(xiàn)意外如停電，空調(diào)問題等。e．顧客離店有“送聲”送客是為全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)劃上完美的句號，因此對于客人用完餐離開，大家一定要以高度的熱情歡送，所有遇上的員工都必須出聲微笑相送，如“謝謝，請慢走”，“謝謝，歡迎再次光臨”等。B．五先“五先”的意義，在于體現(xiàn)我們的服務(wù)理念與餐飲文化內(nèi)涵，是現(xiàn)場服務(wù)的基本要求，即先女后男，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。C．五心：a．對老年顧客要耐心在對待老年顧客時首先要秉承中華民族尊老的傳統(tǒng)美德，須有耐心。我們所推介的每一款菜式，每一樣服務(wù)，要盡量用簡潔的語言說清楚，語氣要平和，要多使用敬語，處處顯出對老人的關(guān)心與照顧。主動扶老人入座并在席間給予特別照顧。 b．對病殘顧客要貼心：a）對待病殘的顧客，要求我們要以一種正常心看待客人。因有病殘的客人下意識里可能會有自卑感，所以在接待這類客人時，必須注意方式方法，做到既要幫了客人，又不觸及客人一些敏感的問題。b）對病殘顧客應(yīng)注意（a）有腿疾的客人盡量安排靠近門口處，不要讓客人在眾目睽睽之下穿越大廳，或走較遠的走廊進入廳房。（b）臉部有缺陷的客人盡量安排在靠墻的位置。（c）肥胖的客人盡量安排在進出方便的位置。（d）面對有疾殘的客人。要以平常心態(tài)對待，坦然相對。c．對兒童要細心接待兒童要注意安全問題，因兒童的好動的情況，所以在安排兒童坐位時要考慮：a）安排BB椅。b）不要讓兒童坐在上菜位置。c）兒童坐位旁邊不放酒水車，操作車，香擯桶等。d）明爐等不要放在兒童面前。e）如有特殊菜肴，要提醒大人，如看似不熱其實會燙嘴的菜等。f）上熱毛巾時一定提醒大人注意兒童。g）點菜時也要注意照顧到兒童的口味，以關(guān)心兒童的理由推介某菜式。d．對不好意思開口的客人要關(guān)心。由于涉及餐廳消費而不好意思開口的客人，我們的員工要學會友善地引導客人消費。a）對愛面子又消費不高的客人。注意揣摩此類客人的消費心理，不要只推介高檔菜式，酒水，要合理搭配菜單，推薦價錢適中的酒水，對客人的某些決定要表示贊同，以維護客人的面子，此類客人也許就是我們潛在的高消費者。b）對第一次進高檔消費場所或較拘束的客人。我們的酒店是一處高檔的消費場所，或許會讓一些不常進高檔場所的客人產(chǎn)生感覺不習慣，加之客人又較為拘謹，對此類客人的服務(wù)人員在與之接觸時要以更親切，更體貼的語氣對待，細心引導不能以一種高高在上的姿態(tài)接待客人。c）對相互推托的客人。適時給予引導，在客人相互推時,根據(jù)現(xiàn)場情況判斷給予客人合理的建議，以引導客人盡快進入主題，以免尷尬。e．對一般顧客要熱心對待普通客人更是不能怠慢，不能因為這些客人消費較低或照顧了其他特殊客人而使他們有被冷落的感覺。要經(jīng)常給予溫馨的詢問和及時解決客人的問題，如：“先生，湯需不需要加熱”，“小姐，XX菜趁熱用”，“先生，幫您換上熱茶”等。D．四勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤a．眼勤眼觀六路、耳聽八方。根據(jù)賓客的舉止表現(xiàn)、進餐程度，準確判斷出顧客的需要，以便及時予以滿足。b．嘴勤對待賓客要做到有呼必應(yīng)，有問必答，不清即問，對疑問不擅自理解處理。c．手勤對于份內(nèi)的工作，一定要及時保質(zhì)的完成，保證工作的及時準確。d．腿勤經(jīng)常在自己負責的餐臺走動，查看，及時發(fā)現(xiàn)客人需求并幫忙解決。E．三輕：說話輕，動作輕，走路輕。a．說話輕要求吐字清晰，語氣適中，以能夠讓客人聽清又不影響他人的音量為宜。b．動作輕 現(xiàn)場操作動作幅度盡量小，輕拿輕放，避免聲響。 c．走路輕行走時，要求腳尖著地，動作輕快；當有客人召喚，應(yīng)以小步向前。2．儀容儀表1）銘牌（工號牌）正確佩帶服務(wù)標志牌，佩帶于左胸衣兜口處。每位員工都配有標志牌一枚，其佩帶的位置是有嚴格要求的，按要求佩帶于左胸上部，男性于左胸衣兜處，標志牌的上端于兜口平行；女性則與第二顆紐扣齊。佩帶時注意要水平，不能歪斜，更不能將標志牌別于制服其他地方。2）飾物A．不能戴有色眼鏡，對于近視或其他原因而需配戴眼鏡的員工，要求最好戴隱形眼鏡或款式適中的眼鏡；不允許過于新潮、異形的款式；不允許佩戴有色或變色眼鏡。B．只可佩戴簡單飾物：普通手表一只（異型表，時裝表一侓不準佩戴），項鏈一條，結(jié)婚戒指一枚，耳環(huán)一對（以穿孔夾子或螺絲耳環(huán)為主）。其余如手鐲、手鏈、佛珠、幸運手鏈一律不允許佩戴。項鏈佩戴時不允許露出衣領(lǐng)外，戒指款式以簡單為主。3）個人衛(wèi)生：A．五勤a．勤洗澡：要求每日沐浴，保持身體清潔，無異味。b．勤理發(fā)a）男性(a)發(fā)型需保持整齊及修剪服貼，盡量避免在客人面前梳理頭發(fā)。 (b)不允許理太短的發(fā)型，如短平頭。 (c)鬢角不可超過耳垂。 (d)頭發(fā)長度應(yīng)在襯衫領(lǐng)子之上，兩側(cè)及后面的頭發(fā)需整齊。 ( e)不可染發(fā)，涂過多的發(fā)膠。 b）女性 (a)頭發(fā)經(jīng)常修剪，以保持發(fā)型的長度和整齊。(b)按照規(guī)定使用統(tǒng)一的發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。 (c)頭發(fā)的劉海長不允許超過眼眉，或卷曲。c． 勤刷牙：a）保持牙齒亮潔，特別是有吸煙嗜好的員工。上班前不吸煙，以避免身上的煙味和嘴里的煙味而引起客人的不快。b）保持口氣清新，按規(guī)定員工上班之前三小時內(nèi)不吃有異味的食物，如不小心吃了帶有大蒜、洋蔥等刺激性味的食物，應(yīng)立即刷牙，然后再咀嚼口香糖以除異味。d．勤刮須：每日刮凈胡須是對每個男性員工的要求，決不允許留須。e．勤剪指甲：a）男性 （a）保持指甲清潔，指甲內(nèi)不許藏有污垢。（b）不許留長指甲。b)女性 （a）保持指甲清潔，