【正文】 、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)外語(yǔ)水平會(huì)使用基本用語(yǔ)行李、出租車、會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待、問(wèn)詢、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)根據(jù)具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫度23——25背景音樂(lè)音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好客房送餐態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水及飲料服務(wù)有保證、及時(shí)、衛(wèi)生 對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)名 稱標(biāo) 準(zhǔn)1散客及會(huì)員入住2分鐘內(nèi)2團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)3處理投訴15分鐘，否則另給客人答復(fù)5訂票服務(wù)1小時(shí)內(nèi)8接聽(tīng)服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房40分鐘內(nèi)10查房3分鐘內(nèi)12開(kāi)夜床服務(wù)58分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修16會(huì)議服務(wù)提前30分鐘開(kāi)啟空調(diào)、燈光、茶水、香巾準(zhǔn)備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂休息區(qū)清理每5分鐘一次18大堂洗手間每1小時(shí)清理一次19客用電梯每30分鐘清理一次 精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái) 總臺(tái)臺(tái)面物品擺放整齊，臺(tái)牌擦拭干凈無(wú)塵。 電腦主機(jī)、顯示屏、鼠標(biāo)及打印機(jī)每天進(jìn)行擦拭，保證無(wú)塵，每月15日請(qǐng)網(wǎng)管進(jìn)行一次設(shè)備維護(hù)。 總臺(tái)各類燈飾保持干凈，每天用干抹布擦拭，做到無(wú)塵、無(wú)污漬。 總臺(tái)抽屜、柜子及文件夾中單據(jù)每天進(jìn)行歸類擺放嗎，避免混淆。 廢紙、廢物及客用煙灰缸中雜物及時(shí)入簍，煙灰缸時(shí)刻保持干凈、無(wú)污漬。 地面每天清掃，時(shí)刻保持無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)腳印，配合客房部PA對(duì)大理石地面的保養(yǎng)。 總臺(tái)人員在每天交班之前，進(jìn)行掃除一次，接班人員檢查衛(wèi)生合格后，交班人員方可離店。 每月最后一天進(jìn)行全面大掃除一次。 導(dǎo)示牌：光亮潔凈、無(wú)印跡。 煙缸：立面干凈光亮、無(wú)污漬、無(wú)三個(gè)以上煙頭。1 行李車：光亮無(wú)印跡、無(wú)污染。大堂吧 地面干凈、無(wú)雜物。 臺(tái)面保持清潔、無(wú)水漬、無(wú)雜物、無(wú)破損。 吧臺(tái)物品歸放整齊、臺(tái)面無(wú)雜物。外圍 路面干凈、平整、無(wú)污物、無(wú)大面積破損。 草坪無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)大面積裸露。 花木：無(wú)枯枝、無(wú)大面積落葉。 高空：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)安全隱患。b) 客房部1) 客房?jī)?nèi)物品擺放規(guī)范序號(hào)物品標(biāo)準(zhǔn)1衣架西裝衣架放左邊；襯衣架放右邊。4被子兩床并排放到衣柜上方開(kāi)口朝外。8有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機(jī)上9垃圾桶房間的垃圾桶放在寫(xiě)字臺(tái)下方，離柜邊5厘米，衛(wèi)生間的垃圾桶靠衛(wèi)生間墻壁，距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放，相距2厘米，靠墻的圍椅離墻5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺(tái)20厘米12窗簾空房拉上紗簾與厚簾，住房只拉紗簾，兩邊厚簾對(duì)稱拉開(kāi)至推窗邊14抽紙放于靠書(shū)桌中間靠上方，首張紙疊成三角形向上15電腦桌鍵盤(pán)放于顯示屏上方居中，鼠標(biāo)墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中，距書(shū)桌邊2厘米，鼠標(biāo)放置于墊布中間（電腦使用提示臺(tái)卡，有電腦的房間放于鼠標(biāo)旁，無(wú)電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方，離書(shū)桌邊上1厘米）16黃頁(yè)等黃頁(yè)、藍(lán)頁(yè)疊放于抽屜內(nèi)19書(shū)桌椅以兩抽屜縫為中間點(diǎn)，椅距書(shū)桌邊2厘米，口向床45度角，椅角與書(shū)桌邊成一條直線20搖控器放于靠近床頭柜上距床頭柜上邊2厘米21電話放于床頭柜靠床一側(cè)，距正在邊5厘米，離床頭上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內(nèi)。拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平行，相距2厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米31Mini bar商品擺放整齊，大袋食品靠里面33計(jì)生性用品籃放于床頭柜上擺成45度角34煙灰缸間煙灰缸放于茶幾中間35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺(tái)龍頭的左邊，香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二疊，開(kāi)口順序一致，擺放居中38方巾折成二疊，開(kāi)口朝里，擺放居中。2) 整理房間要求整潔，效率高，用品齊全。臟房、標(biāo)間：3040分鐘 3) 借用物品客人要求送物品，5分鐘內(nèi)完成。4) 洗衣服務(wù)仔細(xì)詢問(wèn)客人要求，要求態(tài)度好，質(zhì)量好。5) 開(kāi)夜床服務(wù)中班小整一間房為58分鐘。6) 樓層燈光調(diào)節(jié)過(guò)道： 在光線情況好時(shí)關(guān)閉，夜晚應(yīng)開(kāi)門燈其他地方做到人走燈熄。7) 各班次員工工作任務(wù)每人做13間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量；8) 鋪床要求員工每做一床3分鐘內(nèi)完成。9) 維修房恢復(fù)5分鐘內(nèi)完成10) VIP房應(yīng)客人要求在外出時(shí)快速清理。11) 員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動(dòng)熱情，禮貌周到，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。12) 電話服務(wù)電話在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，態(tài)度要好，準(zhǔn)確無(wú)左錯(cuò)。13) 查退房要求員工速度快、仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確克差錯(cuò)，2分鐘內(nèi)完成。14) 領(lǐng)班查空房要求認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 5分鐘Quality – Policies amp。 Procedures Manual品質(zhì)部 制度和流程指南Subject: Check and repair standard主題：維修檢查標(biāo)準(zhǔn)Ref: 參考號(hào)：HCSP QASOP009Prepare by: Quality department manager 起草：品質(zhì)部經(jīng)理Date: 日期：20120501Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: 日期：20120501OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程1. 面板：表面光滑，內(nèi)側(cè)刷底漆和萬(wàn)能膠，外側(cè)刷底漆。面板顏色應(yīng)與周圍面板吻合。2. 吊頂：維修保養(yǎng)吊頂時(shí)，做到四周水品線位于同一標(biāo)高，顏色一致無(wú)刷痕，無(wú)污漬、無(wú)開(kāi)裂。3. 家具：家具外表精光，底腳著地平穩(wěn)，封邊牢固，無(wú)脫膠和鼓包，正視平面無(wú)明顯壓傷和劃傷現(xiàn)象，椅子扶手牢固、不松動(dòng)。4. 油漆： 漆面光潔顏色一致，無(wú)刷痕、脫皮、漏刷和斑跡，木紋清晰。5. 玻璃： 尺寸合適、平整、牢固、不松動(dòng)、無(wú)缺角和裂紋。邊條固定玻璃時(shí)，與玻璃貼緊壓實(shí)，四角對(duì)齊拼嚴(yán)。6. 管道： 1) 管道連接按不同管材采取相應(yīng)的連接方式，連接的管道不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。2) 管道的支、托、吊、卡，位置正確，平整牢固，管道接觸嚴(yán)密。3) 修理或更換的接頭管件、閥門、水龍頭和浮球閥不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。7. 鉗工：對(duì)零部件采用鉆孔、擴(kuò)孔、改孔、矯正等方法進(jìn)行加工時(shí)，精度準(zhǔn)確。對(duì)已修復(fù)的零部件進(jìn)行重新裝配時(shí)，位置準(zhǔn)確，連接強(qiáng)度可靠，松緊適當(dāng)。8. 沙發(fā)：修理沙發(fā)時(shí)，做到牢固耐用，結(jié)構(gòu)架件無(wú)松動(dòng)，外形美觀。9. 門、推拉門：五金牢固，不晃動(dòng)。推拉軌道無(wú)變形，推拉順暢，無(wú)阻力。10. 照明：光源顏色一致，牢固，不松動(dòng)。11. 花灑： 出水均勻，器具無(wú)裂縫和堵塞，花灑鏈無(wú)脫落、花灑開(kāi)關(guān)運(yùn)行正常，不松動(dòng)，配件齊全。12. 地腳線、門吸、貓眼、防盜鏈：完整、無(wú)松動(dòng)。Quality – Policies amp。 Procedures Manual品質(zhì)部 制度和流程指南Subject: Maintenance procedures and procedures主題：維修步驟與程序Ref: 參考號(hào)：HCSP QASOP010Prepare by: Quality department manager 起草：品質(zhì)部經(jīng)理Date: 日期：20120501Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: 日期：20120501OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程各部門發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或發(fā)生故障，應(yīng)填寫(xiě)“維修單”報(bào)修，急修的情況可先電話通知，在當(dāng)天下班前交與工程部。工程部接到指派的維修任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)，查明故障或損壞原因后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行修理，并確保安全。進(jìn)入客房或客人活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行修理時(shí)，應(yīng)由服務(wù)員帶領(lǐng)向客人說(shuō)明情況并征得同意方可進(jìn)行。如一時(shí)間難以維修的項(xiàng)目或需通過(guò)專業(yè)公司、供應(yīng)商和維修方進(jìn)行維修的問(wèn)題，應(yīng)立即向品質(zhì)部匯報(bào)，以便及時(shí)采取有效措施。修理完畢后，應(yīng)清除設(shè)施設(shè)備上的油污和灰塵，對(duì)散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清理干凈，移動(dòng)過(guò)的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原狀。如現(xiàn)場(chǎng)有客人在場(chǎng)，應(yīng)向客人表示歉意和道謝：“打擾您了，多謝合作。”在維修單上填寫(xiě)清楚故障原因，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時(shí)請(qǐng)使用部門驗(yàn)收，并在維修單上簽字確認(rèn)。將單據(jù)交由品質(zhì)部進(jìn)行核查，如驗(yàn)收合格，將單據(jù)收集整理入案。Quality – 表格（—1）酒店檢查用表部門項(xiàng)目描述是否具體情況處理辦法前廳部?jī)x容儀表是否著工裝工裝是否干凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起男士頭發(fā)是否前不遮眉側(cè)不過(guò)耳是否化淡妝指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求站立姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)地面是否干凈工作臺(tái)面是否整潔電腦表面是否無(wú)塵飾品是否無(wú)塵服務(wù)操作響鈴三聲內(nèi)是否接聽(tīng)吐詞是否清晰接聽(tīng)電話是否面帶微笑是否脫崗是否遲到早退對(duì)客是否面帶微笑對(duì)客是否有問(wèn)候客人到店是否起立接待是否熟悉房?jī)r(jià)、房型及房型內(nèi)配備入住登記內(nèi)容是否完整辦理結(jié)賬是否規(guī)范是否了解酒店配套營(yíng)業(yè)知識(shí)答疑客人是否遵守“首問(wèn)責(zé)任制”是否會(huì)基礎(chǔ)英語(yǔ)QUALITY DEPARTMENT品質(zhì)部第一章：品質(zhì)部的職能、工作目標(biāo)、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1. 品質(zhì)部的職能與工作目標(biāo)2. 品質(zhì)部組織架構(gòu)3. 品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé)4. 品質(zhì)主管崗位職責(zé)5. 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)6. 質(zhì)檢文員崗位職責(zé)7. 品質(zhì)文員崗位職責(zé)8. 品質(zhì)員崗位職責(zé)9. 質(zhì)檢元崗位職責(zé)10. 工程萬(wàn)能工崗位職責(zé)第二章：品質(zhì)部操作流程1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2. 對(duì)客