【正文】 ? 質(zhì)量的兩大要素：產(chǎn)品特性和零缺陷 ? 產(chǎn)品特性影響銷售所得 ? 零缺陷影響成本 ? 質(zhì)量需要靠組織中全部職能的活動來實現(xiàn) ? 傳統(tǒng)質(zhì)量活動專注于制造（狹義的質(zhì)量），現(xiàn)在的質(zhì)量活動涵 蓋所有的活動（廣義的質(zhì)量）。 ? 所有工作中有三種角色：顧客、制造過程者、供應(yīng)商。 ? 我們能確認三種質(zhì)量過程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進， 而上述每個過程都有其一系列的步驟。 ? 突發(fā)性和隱藏性的質(zhì)量問題需要不同的處理方法 ? 質(zhì)量、成本、交期三種是可以互相并存的 ? 內(nèi)部和外部觀點的質(zhì)量管理都是必須的 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM） 是達到顧客滿意、授予員工權(quán)力、高利 潤、低成本的活動體系 結(jié)論 1. 為了顧客滿意，電腦軟件不僅必須無錯誤，而且也必須有其所需的產(chǎn)品特性。列出一個文件處理軟件的一些重要特性。 思考題 14 問題１ 2. 質(zhì)量已經(jīng)被定義為 (顧客滿意或“適用性”），質(zhì)量也可能定義為“ 符合規(guī)格”。在理論上，確定適當?shù)囊?guī)格，然后制造出符合那些規(guī)格的產(chǎn)品，應(yīng)該達到顧客滿意。實際上，生活中沒有那么簡單，考慮一個產(chǎn)品的下列四種情況： ? 符合規(guī)格且適用性亦佳 ? 符合規(guī)格但適用性不佳 ? 不符合規(guī)格但適用性佳 ? 不符合規(guī)格且適用性亦不佳 以上四種情況哪兩種在理論上是不合理的，但實際上會發(fā)生 （因此引起很多爭論和關(guān)注）？你能舉出實例嗎？ 問題２ 3. 在制造業(yè)或服務(wù)業(yè)的組織中選擇一個職能性部門，例如 產(chǎn)品研發(fā)部門。 （ a） 在所選擇的部門中，列出二個內(nèi)部顧客。例如，制造部門是 產(chǎn)品研發(fā)部門的內(nèi)部顧客。 （ b） 對每一個內(nèi)部顧客，用一句話來描述此內(nèi)部顧客可能要求供 應(yīng)部門必須符合的需求。 （ c） 提出一個建議：能夠用來將需求的符合程度量化的測量方法。 問題３ 4. 假如某一個制造過程平均每 100個產(chǎn)品中產(chǎn)出 85個合格， 5個報廢品， 10個必須重新加工，而每個報廢品損失 165。 400；每個重新加工需要 。生產(chǎn)原始 100個產(chǎn)品的資源時間為 20 小時。 （ a） 計算報廢成本，重新加工時間，以及每小時的生產(chǎn)力，生 產(chǎn)力必須以每小時的合格品來計算。 （ b） 最近已經(jīng)成功地采用質(zhì)量改進計劃，目前平均每 100個產(chǎn) 品中產(chǎn)出 95個合格品， 1個報廢品， 4個重加工。重計算（ a）。 對于成本、交期和生產(chǎn)力，質(zhì)量改進結(jié)果其量化的 效益是什么？ 問題４ 第一章 質(zhì)量管理的演變 質(zhì)量管理學 1 質(zhì)量 管理 的 演變 3. 顧客 完全 滿意 2. 全面質(zhì)量 管理 6. 質(zhì)量 管理 體系 標準 5. 質(zhì)量 檢驗 4. 統(tǒng)計 過程 控制 專 家 之 言 質(zhì) 量 經(jīng) 營 0. 緒論 第一章 質(zhì)量管理的演變 質(zhì)量檢驗階段 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理階段 TQM的 基本假設(shè) 第一章 質(zhì)量管理的演變 1920 1940 1960 1980 20世紀初 40~50 60~70 80~90 ~30年代 年代 年代 年代 質(zhì)量檢驗 階段 SQC階段 TQC階段 TQM階段 TTQM階段 至今 20xx 1. 1質(zhì)量檢驗階段 ? 操作者的質(zhì)量管理 ? 檢驗員的質(zhì)量管理 ? 特點 —— 事后把關(guān) 信息反饋 ? 優(yōu)點 —— 必要性和有效性 ? 缺點 —— 欠預防性和適宜性 廢品 檢查 返修品 成品庫 廢品庫 制造 原材料、零部件 信息 反饋 信息 反饋 古典 質(zhì)量檢驗 模式 組織的質(zhì)量主體 （預防和控制的對象） 三個核心： ? 設(shè)計質(zhì)量 ? 制造（過程）質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 兩個重要概念： 不合格 nonconformity 缺陷 defect ? 日本 K 公司用戶索賠和意見統(tǒng)計比例 制造 30% 設(shè)計70% 。 。 明顯缺陷 潛在缺陷 風險意識和早期報警圖示 質(zhì)量意識冰山圖 ?預防性 風險意識和早期報警圖示（ BBC集團 CCRP調(diào)查） 客戶投訴“水下冰山”模型 ?預防性 60%— 不表達， 但放在心上 5%— 正式投訴 35%— 在不同場合 表示不滿意 ? 適宜性 ? 生產(chǎn)批量大，節(jié)奏快 ? 檢驗費用高 ? 破壞性檢驗 ? 單件產(chǎn)品 ? 隱性生產(chǎn)過程 大批量 生產(chǎn) n/N=10%的曲線 N=90 n=9 c=0 N=300 n=30 c=0 N=900 n= 90 c=0 L(pi) 0 5 pi(%) 10 15 1. 2 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 關(guān)于一個傳說 SPC起源于美國 倉促赴歐參戰(zhàn)美國國防部的苦惱 ?1917年冬的軍需供應(yīng) ? W. A. Sheuhart 自告奮勇 ? 鐘形曲線分析 第一次成功的嘗試 理論與實踐的發(fā)展 ? 工序控制圖 ? 二次大戰(zhàn) 美國 Z1 ? MIL和 ISO標準 05101520251 2 3 4 5 6 7 8 9 10100人身高分布直方圖 頻數(shù) 組序 特點 ? 以預防為主，預防和把關(guān)相結(jié)合 依據(jù) ? 數(shù)理統(tǒng)計原理 飛躍 ? 運用統(tǒng)計的思考方法 ? 步入科學管理的階段 古典模式 工序 1 成品 合格 工序 2 工序 n 原料 不合格 抽樣 抽樣 抽樣 檢查 檢查 檢查 …. ? ? ? ? ? ? ? 終檢 工序過程統(tǒng)計控制模式 控制 控制 控制 信息反饋 主要領(lǐng)域 ? 系統(tǒng)的統(tǒng)計過程控制 SPC理論和方法 ? 統(tǒng)計抽樣理論和方法 ? 實驗設(shè)計 ? 田口方法 ? 可信性 (dependability)工程 ? 質(zhì)量功能展開（ QFDQuality Function Deployment, 質(zhì)量屋 The House of Quality） ? 西格瑪理論概念的應(yīng)用 現(xiàn)代模式 ? 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 全面質(zhì)量管理的核心思想是什么？ 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理階段 古典思想 ? 全面的質(zhì)量 ? 全過程的質(zhì)量 ? 全員參加的質(zhì)量 ? 科學的管理方法 談?wù)勀闼私獾娜毡?TQC？ ? 結(jié)合我國國情加以分析 ? 分組討論發(fā)言 日本 TQC模式（ 60年代 ） ? 全面質(zhì)量管理，即日本式的 TQC ? 質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量、用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ? 全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至存儲、銷售、售后服務(wù)的全過程 ? 好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的 ， 不是檢驗出來的 ? 要求全員參與 ? 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù) ? 視顧客為上帝，以顧客需求為核心 ? 一切按照 PDCA 循環(huán)辦事 ? 七種工具 排列圖 直方圖 控制圖 因果圖 相關(guān)圖 分層法 分析表