【正文】 署階段 2020 年 8 月中旬，總行印發(fā)《恒豐銀行 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂 經(jīng)理”評選活動方案》，正式啟動評選活動。 （二）組織實(shí)施階段 2020 年 8 月中下旬，各分行根據(jù)評選活動要求，組織下屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)自薦、 申報(bào)、選拔“明星大堂經(jīng)理”，開展系統(tǒng)內(nèi)的評選活動。 8 月 29 日之前，各分行應(yīng)按照“恒豐銀行 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)‘明星大 堂經(jīng)理’候選個(gè)人推薦名額分配表”中的分配數(shù)量，確定“明星大堂經(jīng)理”候選 個(gè)人名單，統(tǒng)一報(bào)送至總行人力資源部。申報(bào) 材料主要包括： 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報(bào)表（見附件3）、 大堂經(jīng)理典型服務(wù)案例（不超過 500 字）、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)照片 1 張，上述材 料均需報(bào)送電子版及紙質(zhì)材料； 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報(bào)資料匯總表（見 附件 4），需報(bào)送電子版； 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評 選推薦報(bào)告（見附件 5），需以紅頭文件加蓋公章形式報(bào)送。 （三）檢查 審核階段 2020 年 9 月上旬，總行審核申報(bào)資料內(nèi)容完整性，確定我行“明星大堂經(jīng) 理”人選，并從獲選人員中選拔 1 名推薦到中銀協(xié)參加中國銀行業(yè)“明星大堂經(jīng) 理”評選。 5? 2020 年 9 月下旬至 10 月，中銀協(xié)制定檢查方案，開展檢查培訓(xùn)，組織檢查 組赴各地巡查，抽查各會員銀行推薦的大堂經(jīng)理，現(xiàn)場考核大堂經(jīng)理服務(wù)水平， 低于 80 分的，取消評選資格（大堂經(jīng)理檢查考核標(biāo)準(zhǔn)見附件 6）。 2020 年 11 月，專家評審（具體要求另行通知）。中銀協(xié)組織行業(yè)服務(wù)專家 對部分候選大堂經(jīng)理進(jìn)行評審。評審對象由中銀協(xié)在各會員銀行候選大堂經(jīng)理中 隨機(jī)抽取 1 名（已接受現(xiàn)場檢查的不重復(fù)抽?。?，各會員銀行自行推薦 1 名。專 家評審主要以閉卷考試、現(xiàn)場答辯、情景模擬等方式考察大堂經(jīng)理的知識水平、 服務(wù)技能、現(xiàn)場管理和應(yīng)急處理等方面的能力，擬設(shè)置“微笑天使”、“服務(wù)達(dá)人” 等獎(jiǎng)項(xiàng)，由中銀協(xié)統(tǒng)一發(fā)放獲獎(jiǎng)證書。評審不合格的大堂經(jīng)理，取消評選資格。 （四）產(chǎn)生審議階段 2020 年 12 月，經(jīng)檢查組巡查及專家評審后確定“明星大堂經(jīng)理”候選個(gè)人 名單，提請中銀協(xié)自律工作委員會審議“ 2020 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明 星大堂經(jīng)理’名單”。 （五）總結(jié)表彰階段 2020 年 9 月，總行將組織開展恒豐銀行 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂 經(jīng)理”表彰活動； 2020 年 13 月，中銀協(xié)通過網(wǎng)站、報(bào)刊等媒體向銀行業(yè)內(nèi)和 社會進(jìn)行公告，組織開展 2020 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理” 表彰活動，并對組織實(shí)施階段表現(xiàn)突出的會 員銀行總行進(jìn)行表彰。 四、評選活動相關(guān)要求 （一）請各分行充分認(rèn)識開展本次評選活動的重要意義，樹立大局意識，加 強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化協(xié)調(diào)溝通，積極開展豐富多彩、形式多樣的評選活動，確保評 選活動在本單位各層面、各環(huán)節(jié)落到實(shí)處，以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型 的示范作用為導(dǎo)向，共同推進(jìn)全行業(yè)大堂經(jīng)理文明規(guī)范服務(wù)水平的全面提升。 （二）請各分行從本單位實(shí)際出發(fā)，周密部署，扎實(shí)推進(jìn)，制定切實(shí)可行的 評選活動實(shí)施方案，嚴(yán)格審核、嚴(yán)格把關(guān)，確保評選活動 取得實(shí)效，提升本地區(qū) 6? 或本系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)水平。經(jīng)舉報(bào)核實(shí)、審查認(rèn)定，如有申報(bào)情況不真實(shí)、被 推薦人有重大投訴等情況，將取消該候選人參評資格，并全行通報(bào)。 （三）請各分行明確評選活動標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間安排，及時(shí)掌握各階段工作進(jìn)度， 按時(shí)上報(bào)有關(guān)材料，保證材料質(zhì)量，相關(guān)情況將作為評選活動表彰的評獎(jiǎng)依據(jù)。 附件： 行 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”推薦名額分配表 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報(bào)表 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報(bào)資料匯總表 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選推薦報(bào)告 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”檢查考核標(biāo)準(zhǔn) 7? 附件 1: 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 第一章 總則 第一條 為促進(jìn)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國銀行業(yè)文 明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) 工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。 第二條 本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施加強(qiáng)營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。 第三條 本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè) 務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。 第四條 各會員單位及其相關(guān)各級管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需 的資源。 第五條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。 第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求 第六條 大堂經(jīng)理基本