【正文】 opers 機(jī)密 行業(yè)關(guān)鍵成功因素 (CSFs) 行業(yè)的關(guān)鍵成功因素指引著企業(yè)的發(fā)展方向。三九藥店要進(jìn)入的行業(yè)兼有零售 /連鎖業(yè) /藥業(yè)的多種特點(diǎn)，行業(yè)成功因素也包含了諸多方面的要求 行業(yè)成功要求的 核心競(jìng)爭(zhēng)力 零售業(yè)務(wù)管理 物流系統(tǒng) 外部關(guān)系 業(yè)務(wù)拓展 ? 拓展速度 ? 合理的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和布局 ? 產(chǎn)權(quán)的合理結(jié)構(gòu) ? 管理隊(duì)伍的素質(zhì)和結(jié)構(gòu) ? 可復(fù)制的統(tǒng)一模式 ? 貼近消費(fèi)者的市場(chǎng)營銷 ? 商品的有效管理 ? 貨物周轉(zhuǎn)效率高 ? 高效低成本統(tǒng)一的物流系統(tǒng) ? 規(guī)?；慕y(tǒng)一采購 ? 可支持大規(guī)模物流系統(tǒng)的信息平臺(tái) ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ? 政府關(guān)系 15 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 結(jié)論 我們處在一個(gè)什么樣的市場(chǎng)？ 綜上所述，連鎖零售藥業(yè)的市場(chǎng)是一個(gè)容量較大，增長率高而且穩(wěn)定，利潤空間保持得比較好，存在較強(qiáng)的進(jìn)入壁壘的市場(chǎng) 供應(yīng)商討價(jià)能力 – 低 ? 采購量的上升比較容易導(dǎo)致采購成本的下降 ? 存在較度的供應(yīng)商選擇 ? 供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈 連鎖零售藥業(yè) 的市場(chǎng) 市場(chǎng)進(jìn)入壁壘 – 中 ? 較強(qiáng)的行業(yè)監(jiān)管，地方保護(hù)較強(qiáng) ? 形成全國性網(wǎng)絡(luò)的資金要求較高 ? 但地區(qū)性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要通常可以較容易的獲得市場(chǎng)準(zhǔn)入，資金壓力相對(duì)小 替代者的潛在能力 – 高 ? 醫(yī)院藥房仍是藥品的主要流通渠道，但競(jìng)爭(zhēng)逐年下降 ? 傳統(tǒng)零售業(yè)對(duì)保健品和 OTC存在較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力 消費(fèi)者的控制力 – 高 ? 消費(fèi)者的需求穩(wěn)步增長 ? 消費(fèi)者對(duì)藥店的環(huán)境、品牌和價(jià)格的要求越來越高 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度 – 中 ? 目前尚不具備全國性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 整體行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的集中度不高，競(jìng)爭(zhēng)處在低水平 資料來源： PwC 的 ASCENDENT 工作方法 機(jī)密 2 三九醫(yī)藥連鎖公司的使命、目標(biāo)和定位 17 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 企業(yè)使命文件描述 公司使命定義的是一個(gè)企業(yè)存在的目的，明確了企業(yè)選擇競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，企業(yè)發(fā)展的方向和主要經(jīng)營原則 ? 使企業(yè)專注于最終目的 ? 表達(dá)管理層對(duì)企業(yè)遠(yuǎn)景的設(shè)計(jì) ? 是制定企業(yè)所有策略計(jì)劃的基礎(chǔ) ? 指導(dǎo)企業(yè)的核心價(jià)值觀 ? 是企業(yè)所有變革和創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn) Rite Aid 的企業(yè)使命陳述 To be a successful chain of friendly, neighborhood drugstores. Our knowledgeable, caring associates work together to provide a superior pharmacy experience, and offer everyday products and services that help our valued customers lead healthier, happier lives 成為一個(gè)成功的、友好的和鄰居式的連鎖藥店。我們富有專業(yè)知識(shí)和關(guān)愛之心的同事共同努力提供卓越的藥房購物體驗(yàn)，通過日常所需的產(chǎn)品和服務(wù)，給我們珍視的顧客帶來更加健康、美好的生活 企業(yè)為什么要有使命文件？ CVS 的企業(yè)使命描述 To be the most customerfocused, innovative and convenient health care service retailer in America 成為美國最注重顧客的、最富于創(chuàng)新的和最方便的健康服務(wù)零售商 18 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 三九連鎖藥業(yè)的企業(yè)使命 我們的目標(biāo)是什么？ ? 成 為 中 國 最 大 的、全 國 性 經(jīng) 營 的 、 提 供 綜 合 性 健 康 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 連 鎖 零 售 企 業(yè)； ? 給 予 顧 客 最 便 捷 、最 全 面 的 服 務(wù) ， 促 進(jìn) 顧 客 的 健 康 和 幸 福； ? 為 利 益 相 關(guān) 者 創(chuàng) 造 最 大 價(jià) 值 ； 三九的企業(yè)使命描述必須體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景方向，體現(xiàn) “ 四網(wǎng)合一 ” 的理念，體現(xiàn)三九的價(jià)值觀 19 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 三九連鎖藥業(yè)的企業(yè)使命 我們的目標(biāo)是什么 (續(xù) )？ 按照企業(yè)的使命，確定企業(yè)的市場(chǎng)和財(cái)務(wù)等等遠(yuǎn)景目標(biāo) (2022 年 ), 這些目標(biāo)成為指定企業(yè)商務(wù)計(jì)劃和財(cái)務(wù)模型的基礎(chǔ) 市場(chǎng)占有率 7 ~ 8% 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 3500 ~ 3700 直營店 6300 ~ 6500 加盟店 投資回報(bào)率 13~16% 回收期 5 ~ 7 年 資本市場(chǎng)運(yùn)做 在中期改造完成后 上市融資 采購和物流 實(shí)現(xiàn)集中采購、統(tǒng)一配送 實(shí)現(xiàn) 7~8% 的毛利優(yōu)勢(shì) 三九的企業(yè)使命 銷售額 人民幣 95億 20 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 企業(yè)定位 我們的客戶是誰？ 連鎖藥店服務(wù)的對(duì)象是最終用戶，對(duì)最終用戶的分類是定位企業(yè)的基礎(chǔ) ? 地域 ? 年齡 , 性別 ? 文化層次 ? 是否有公費(fèi)醫(yī)療 ? 個(gè)人收入 ? 其他因素 作為零售行業(yè)，各種有消費(fèi)需求的人群都是客戶，但是 , 消費(fèi)者的消費(fèi)行為受： ? 身處一類、二類城市或沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的三類城市 ?35歲以上 ? 中學(xué)以上文化 ? 不享受公費(fèi)醫(yī)療或只有半勞保 ? 月收入 1000元以上 (大城市 1500 元以上 ) 的影響有很大不同，通過對(duì)消費(fèi)者人群的消費(fèi)行為分析，我們認(rèn)為以下特征的人群是連鎖藥業(yè)的核心顧客類型： 資料來源：《國家衛(wèi)生服務(wù)研究》，中國資訊行 21 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 企業(yè)定位 我們提供什么商品？ 用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn) 60% 的用戶在方便的前提下并不介意到藥店購買藥品以外的商品，三九應(yīng)當(dāng)明確：是否經(jīng)營其他品類的商品？采用什么策略去經(jīng)營？ 核心商品 Rx / OTC 保健品 健康概念商品 醫(yī)療器械 洗滌 用品 婦嬰 用品 部分 化妝品 外圍產(chǎn)品 健康書報(bào) 方便 食品 飲料 糖果 小家電 一般雜志 一般 日用品 ? 管理重點(diǎn) ? 上架條件 ? 采購方式 ? 價(jià)格控制 ? 商品管理 核心商品 健康概念 外圍產(chǎn)品 商品 高 中 低 所有商店 商圈合適 個(gè)別店 的商店 集中配送 大部分集 經(jīng)審批 中配送 當(dāng)?shù)夭少? 總部控制 總部控制 當(dāng)?shù)乜刂? 嚴(yán)格 提供較詳細(xì) 只提供一 管理手冊(cè) 的指導(dǎo) 般原則 資料來源：最終用戶調(diào)查、上海華氏大藥房 22 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 企業(yè)定位 我們提供什么服務(wù)？ 連鎖行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，失去客戶忠誠度 (Customer Loyalty) 的原因當(dāng)中 90% 是不良的服務(wù)。從戰(zhàn)略角度來說，企業(yè)提供服務(wù)的類型、方式、是否收費(fèi)等等是企業(yè)定位的重要組成部分。零售業(yè)中的服務(wù)的本質(zhì)是 “ 使我們成為顧客的生活方式 ” (Carrefour) 資料來源：最終用戶調(diào)查 愿意 不愿意 ? 從戰(zhàn)略的角度，收費(fèi)服務(wù)尚不足以成為藥店的主要服務(wù)模式；在近期應(yīng)當(dāng)任以免費(fèi)服務(wù)吸引顧客購買商品為主 ? 盡管有政策上的限制，業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)表明醫(yī)生、特別是老中醫(yī)坐診對(duì)促進(jìn)藥品 (尤其是中藥 )銷售有非常明顯的作用 ? 從戰(zhàn)略定位的角度來說，三九連鎖藥業(yè)是健康產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，因此服務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)不僅陷于藥學(xué)范疇尤其對(duì)于社區(qū)型的藥店，應(yīng)當(dāng)圍繞健康的理念拓展諸如個(gè)人護(hù)理、科學(xué)美容、嬰兒及老人護(hù)理知識(shí)等服務(wù)，拉近商圈內(nèi)顧客和藥店的距離 23 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 企業(yè)定位 我們和誰競(jìng)爭(zhēng)？ 目前三九還不存在全國性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是擁有跨省經(jīng)營的部分連鎖企業(yè)，尤其是有資本運(yùn)做實(shí)力的企業(yè)是我們的主要潛在競(jìng)爭(zhēng)者 , 地方性的優(yōu)秀企業(yè)也是經(jīng)營上的主要挑戰(zhàn)者 擁有 跨省經(jīng) 營權(quán)的企業(yè) 地區(qū)經(jīng)營的 連鎖藥品零售企業(yè) 獨(dú)立藥店 醫(yī)藥藥房 傳統(tǒng)零售 便利店 /超市 ? 拓展速度 ? 資本實(shí)力 ? 綜合實(shí)力 ? 運(yùn)做成本 ? 規(guī)模優(yōu)勢(shì) ? 品類數(shù)量管理 ? 單店管理的優(yōu)勢(shì) ? 價(jià)格 ? 品牌優(yōu)勢(shì) 三九的競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)在 500 個(gè)以上 ? 具有跨省經(jīng)營的許可 ? 具有資本運(yùn)做的能力 ? 具有一定的政府支持 ? 目前已經(jīng)連鎖經(jīng)營的企業(yè) ? 不具備短期內(nèi)快速擴(kuò)張的實(shí)力 ? 數(shù)量巨大 ? 進(jìn)貨渠道復(fù)雜 競(jìng)爭(zhēng)者特點(diǎn) 24 169。 2022 PricewaterhouseCoopers 機(jī)密 企業(yè)定位 客戶為什么選擇我們？ 所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在致力于客戶最關(guān)心的問題，三九如何勝出取決于是否能夠利用全國連鎖經(jīng)營的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在便利性、價(jià)格和品牌上取得優(yōu)勢(shì) 門店位置 價(jià)格便宜 品牌信譽(yù) 規(guī)模大 品種齊全 服務(wù)好 專業(yè)水平 三九有無競(jìng)爭(zhēng)所需的關(guān)鍵特質(zhì)？ ?門店位置 目前可供收購的門店的位置良莠不齊，門店位置的優(yōu)勢(shì)在未來是否能夠形成尚不能確定，這是三九未來經(jīng)營中最大的不確定因素之一 ?價(jià)格優(yōu)勢(shì) 形成規(guī)模并連鎖配送后，有一定優(yōu)勢(shì)。但在門店改造期間難以形成價(jià)格優(yōu)勢(shì) ?品牌優(yōu)勢(shì) 三九的優(yōu)勢(shì)所在 資料