【正文】 產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)的作用。 了解競爭對手 ? 了解他們的產(chǎn)品； ? 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； ? 他們的競爭優(yōu)勢在哪里。 18 ? 分析 — 從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)； — 通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會利用自己的長處，改進自己的不足； ? 確定優(yōu)勢程序 — 根據(jù)客戶的大小、潛力及對你本人的及企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配； ? 明確方向 — 知道自己要把客戶引向何處； — 要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。 19 ? 積極主動 — 尋找和能夠看到別人所看不到的機會； — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃； ? 制定計劃 — 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項 — 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟； ? 團隊建設(shè) — 在企業(yè)里建立一個有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； — 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達到這一目標(biāo)而采取一致的行動。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 ? 動員 — 調(diào)動客戶積級性； — 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 21 ? 解決問題 — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運轉(zhuǎn)問題； — 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 ? 關(guān)心留意 — 保持對自己對客戶關(guān)系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們在交往上的價值； ? 衡量評估 — 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求 22 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標(biāo) 已確立的市場 品牌形象 技術(shù)開發(fā) 重點客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點客戶管理 重點客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場 ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟趨勢 ?客戶趨勢 ?產(chǎn)業(yè)趨勢 ?競爭對手活動 ?目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績 ?優(yōu)勢 /弱點 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國客戶管理 ?金融 /投資者關(guān)系 ?市場區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術(shù)開發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務(wù) 內(nèi)部評估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評估 24 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 重點客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢 重點客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競爭優(yōu)勢 ： ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 ? 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢。 25 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點建立分銷渠道。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 ? 與一個重點客戶合作的時間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識就越充分，這也就更能增進客戶的忠誠度。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任。 26 重點客戶的確定 客戶的類別 重點客戶 普通客戶 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖 27 重點客戶的確定 各類別客戶特點 重點客戶 ? 他們對于你要達到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； ? 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷售時間投放在他們身上； ? 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。 28 重點客戶的確定 普通客戶 ? 他們并不占你整個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的 30％，而你也應(yīng)將 30％的時間投放到他們身上； ? 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； ? 這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補； ? 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點客戶一類內(nèi)。 29 重點客戶的確定 可能成為你客戶的企業(yè) ? 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； ? 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； ? 他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務(wù)往來； ? 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。 30 重點客戶的確定 客戶分類標(biāo)準(zhǔn) I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷售量 ? 利潤率 III 相互的關(guān)系 ?關(guān)系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關(guān)系 ?目前關(guān)系良好 ?目前關(guān)系非常牢固 ?目前關(guān)系相當(dāng)