客戶生命周期管理理論-文庫吧
2024-12-25 02:49 本頁面
【正文】 廳內(nèi)（或呼叫中心）向有離網(wǎng)傾向客戶推出優(yōu)惠產(chǎn)品組合 /套餐 ? 主動外呼挽留客戶 ? 設(shè)計忠誠度計劃：如提供禮品、話費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)使用新產(chǎn)品等 客戶獲取 挽留，贏回 服務(wù)，保留 Visit our shop !!! Great deal on MMS ? 呼叫中心咨詢時產(chǎn)品推薦 ? 營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦 /演示 ? 帳單上宣傳活動 ? 主動外呼告知新產(chǎn)品 /功能信息 2. “客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理 示意 資料來源 ： McKinsey analysis。 McKinsey market research CLM 2022 Working Draft 5 3. 客戶生命周期管理杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 Working Draft 6 同時必須關(guān)注杠桿間的相互作用 只關(guān)注單一杠桿 …… ? 通過主動優(yōu)化方案來減少 離網(wǎng) ? 通過向市場推廣新數(shù)據(jù)服務(wù)來提高 經(jīng)常性收入 ? 通過將多數(shù)電話轉(zhuǎn)入自動應(yīng)答系統(tǒng)，來減少服務(wù)現(xiàn)金成本 …… 導(dǎo)致無意識的后果 ? 減少經(jīng)常性收入 ? 保留了低價值和破壞價值客戶 ? 復(fù)雜的程序?qū)е潞艚锌蛻舴?wù)中心的次數(shù)增多，繼而增加 服務(wù)項目的現(xiàn)金成本 ? 增加了追求服務(wù)的高價值 的離網(wǎng) ? 減少了 向上銷售 的機(jī)會 指定目標(biāo) 無意識后果 Working Draft 7 要點(diǎn) 數(shù)據(jù)收集和分析 可運(yùn)作客戶關(guān)系管理 組織機(jī)構(gòu) ? 客戶生命周期管理流程 :是個確定增值機(jī)會、制定產(chǎn)品和服務(wù)方案、測試活動進(jìn)展的系統(tǒng)過程，可實(shí)現(xiàn)客戶全價值的最大化 ? 對每個業(yè)務(wù)驅(qū)動因素而言，此流程是反復(fù)的運(yùn)用的 (根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價值，診斷全部價值杠桿的運(yùn)作） ? 組織機(jī)構(gòu)必須發(fā)展這套機(jī)構(gòu)性能，從而以反復(fù)持久的方式從事跨業(yè)務(wù)驅(qū)動因素的客戶生命周期管理活動 ? 然而客戶生命周期管理可以在短期內(nèi)產(chǎn)生價值，并支持客戶生命周期管理流程的改善。 從客戶和市場資料中推斷主要發(fā)展趨勢 分析價值驅(qū)動因素利潤組成和消費(fèi)者行為 開展相關(guān)假定，提出新舉措、新政策、新產(chǎn)品和服務(wù)以實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化 試點(diǎn)，追蹤，改進(jìn)，推廣 Working Draft 8 對價值杠桿進(jìn)行優(yōu)先排序 執(zhí)行難易度 對客戶層面EBITDA的影響 快速攻擊 戰(zhàn)略必須 無悔方案 低優(yōu)先級 大多數(shù)運(yùn)營者均參與多個破壞價值行為，這些行為一旦終止，就會立刻產(chǎn)生底線影響 客戶生命周期價值的增長源于不間斷的促銷活動，這些活動本身也需要內(nèi)在能力去開展
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