【正文】 ○ ○ ○ ○ C 檢查效果 ○ ● ● ● ○ ● A 防止再發(fā)生 ○ ○ ○ ● ○ 總結(jié) ○ ○ ● ● 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 一、質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程 —— PDCA循環(huán) （一） PDCA的內(nèi)容 P（策劃）：制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等； D（實(shí)施）：按計(jì)劃腳踏實(shí)地去做，去落實(shí)具體對(duì)策； C（檢查）：對(duì)策實(shí)施后，把握對(duì)策的效果； A（處置）：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 （二） PDCA的特點(diǎn) （ 1）四個(gè)階段一個(gè)也不能少； （ 2）大環(huán)套小環(huán)； （ 3）每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì) 量就提高一步。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng) （一）問(wèn)題 =應(yīng)有狀況 現(xiàn)實(shí)狀況 （管理或領(lǐng)導(dǎo)）（知識(shí)、技能、態(tài)度） （二）質(zhì)量改進(jìn)的七個(gè)步驟： （ 1） 選擇課題； （ 2） 掌握現(xiàn)狀； （ 3） 分析問(wèn)題原因； （ 4） 擬定對(duì)策并實(shí)施； （ 5） 確認(rèn)效果； （ 6） 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化； （ 7） 總結(jié)。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第一步：選擇課題 選擇課題時(shí)，不外乎六個(gè)方面： 質(zhì)量、 成本、 交貨期、 安全、 激勵(lì)、 環(huán)境等。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 1. 活動(dòng)內(nèi)容 （ 1） 明確所要解決的問(wèn)題為什么比其他問(wèn)題重要。 （ 2） 問(wèn)題的背景是什么。 （ 3） 將不盡如人意的結(jié)果用具體的語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。 （ 4） 選定課題和目標(biāo)值。 （ 5） 正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人。 （ 6） 如有必要，對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的費(fèi)用做出預(yù)算。 （ 7） 擬定改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)間表。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 2. 注意事項(xiàng) （ 1） 確認(rèn)最主要的問(wèn)題 ， 并說(shuō)明理由 。 （ 2） 解決問(wèn)題的必要性必須向有關(guān)人員說(shuō)明清楚 。 （ 3） 設(shè)定目標(biāo)值的根據(jù)必須充分 。 （ 4） 要制定改進(jìn)計(jì)劃 ， 明確解決問(wèn)題的期限 。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第二步：掌握現(xiàn)狀 1. 活動(dòng)內(nèi)容 （ 1） 抓住問(wèn)題的特征 。 （ 2） 從各種不同角度進(jìn)行調(diào)查 。 （ 3） 去現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)中沒(méi)有包含的信息 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 2． 注意事項(xiàng) （ 1） 解決問(wèn)題的突破口就在問(wèn)題內(nèi)部，把握問(wèn)題現(xiàn)狀的有效工具是調(diào)查表。 （ 2） 不管什么問(wèn)題，都要調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、種 類、特征這四個(gè)方面。 （ 3） 解決問(wèn)題應(yīng)盡量依照數(shù)據(jù)進(jìn)行。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第三步：分析問(wèn)題原因 1. 活動(dòng)內(nèi)容 （ 1） 設(shè)立假說(shuō) （ 選擇可能的原因 ） 。 （ 2） 驗(yàn)證假說(shuō) （ 從已設(shè)定因素中找出主要原因 ） 。 2. 注意事項(xiàng) （ 1） 因果圖是建立假說(shuō)的有效工具 。 （ 2） 驗(yàn)證假說(shuō)必須根據(jù)重新實(shí)驗(yàn)和調(diào)查所獲取的數(shù)據(jù)有計(jì)劃地進(jìn)行 。 常使用排列圖、相關(guān)及回歸分析、方差分析等統(tǒng)計(jì)手段。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 日本玉川大學(xué)著名質(zhì)量管理專家 谷津進(jìn) 教授曾將質(zhì)量改進(jìn)這幾個(gè)步驟的活動(dòng)形象地用圖21表示出來(lái)。 圖 21 分析解決問(wèn)題的過(guò)程 提出問(wèn)題 調(diào)查實(shí)情 驗(yàn) 整理原因 制定對(duì)策 思考層面 現(xiàn)實(shí)世界 驗(yàn)證假說(shuō) 證 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第四步：擬定對(duì)策并實(shí)施 1. 活動(dòng)內(nèi)容 （ 1）將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急對(duì)策）與原因的排除（永久對(duì)策）嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。 （ 2）采取對(duì)策后，盡量不要引起副作用（其他質(zhì)量問(wèn)題）。 （ 3）先準(zhǔn)備好若干對(duì)策方案，選擇參加者都能接受的方案。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 2. 注意事項(xiàng) （ 1）對(duì)策有兩種，一種是去除現(xiàn)象（應(yīng)急對(duì)策）， 圖 22 應(yīng)急對(duì)策與永久對(duì)策 另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生（永久對(duì)策）。見(jiàn)圖 22。 應(yīng)急對(duì)策 結(jié)果 結(jié)果 結(jié)果 原因 永久對(duì)策 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 （ 2）采取對(duì)策后，必須從多種角度對(duì)措施、對(duì) 策進(jìn)行徹底而廣泛的評(píng)價(jià)。 （ 3）采取對(duì)策時(shí)，有關(guān)人員必須通力合作。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第五步：確認(rèn)效果 1. 活動(dòng)內(nèi)容 （ 1）使用同一種圖表（如排列圖、調(diào)查表）將 采取對(duì)策前后的質(zhì)量特性值、成本、交貨 期等指標(biāo)進(jìn)行比較。 （ 2）要將特性值換算成金額，與目標(biāo)值比較。 （ 3）如果有其他效果，不管大小都要列舉出來(lái)。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 2. 注意事項(xiàng) （ 1）本階段應(yīng)確認(rèn)在何種程度上做到了防止 質(zhì)量問(wèn)題的再發(fā)生。 （ 2）對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，將質(zhì)量改進(jìn)的成 果換算成金額是重要的。 （ 3）采取對(duì)策后沒(méi)有出現(xiàn)預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)確 認(rèn)是否嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施的對(duì)策。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第六步：防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 1. 活動(dòng)內(nèi)容 （ 1） 應(yīng)再次確認(rèn) 5W1H。 （ 2） 進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及宣貫 。 （ 3） 實(shí)施教育培訓(xùn) 。 （ 4） 建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制 。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 2. 注意事項(xiàng) （ 1） 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題會(huì)再次發(fā)生。 （ 2） 沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來(lái)的員工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問(wèn)題。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第七步：總結(jié) 1. 活動(dòng)內(nèi)容 （ 1）找出遺留問(wèn)題。 （ 2）考慮解決這些問(wèn)題后下一步該怎么做。 （ 3）總結(jié)本次質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過(guò)程中，哪些問(wèn)題 得到順利解決，哪些尚未解決。 2. 注意事項(xiàng) （ 1）開(kāi)始時(shí)就定下一個(gè)期限，到時(shí)候進(jìn)行總結(jié)。 （ 2）應(yīng)制定解決遺留問(wèn)題的下一步行動(dòng)方案和 初步計(jì)劃。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第四章 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 一、質(zhì)量改進(jìn)的組織形式： 正式的和非正式的 這主要取決于改進(jìn)項(xiàng)目的規(guī)模。 表 31說(shuō)明了質(zhì)量改進(jìn)的組織形式。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 表 31 質(zhì)量改進(jìn)的組織形式 實(shí) 例 指導(dǎo)組織 診斷組織 正式的可靠性委員會(huì) 正式的可靠性工程部 經(jīng)理加一名顧問(wèn)的正式會(huì)議 正式的質(zhì)量控制工程部 工廠經(jīng)理 工廠經(jīng)理 的均勻性 部門經(jīng)理加一名顧問(wèn) 一名質(zhì)量控制工程師 不合格 QC小組 QC小組 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 二、質(zhì)量改進(jìn)的組織 （一）質(zhì)量委員會(huì) （二）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) 委員會(huì)的基本職責(zé)是推動(dòng)、協(xié)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)工作并使其制度化。 質(zhì)量委員會(huì)的主要職責(zé)為： （ 1）制定質(zhì)量改進(jìn)方針 。 （ 2）參與質(zhì)量改進(jìn) 。 （ 3）為質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)配備資源 。 （ 4）對(duì)主要改進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并給予公開(kāi)認(rèn)可。 團(tuán)隊(duì)由組長(zhǎng)和組員組成： 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 什么是團(tuán)隊(duì) ? 一群規(guī)模約 5～ 25人左右的人組織在一起，用共同的溝通方法或程序去執(zhí)行某一項(xiàng)任務(wù)，而且成員與成員之間具備技能互補(bǔ)的能力，這樣的一群人，稱之為 “ 團(tuán)隊(duì) ” 。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 團(tuán)隊(duì)基本要素 責(zé)任感 集體工作產(chǎn)品 個(gè)人的成長(zhǎng) 業(yè)績(jī)成果 解決問(wèn)題 技術(shù) /功能 人際關(guān)系 相互的 少數(shù)人 個(gè)人 具體目標(biāo) 共同方法 有意義的目的 三角形的三個(gè)頂點(diǎn)表明 了團(tuán)隊(duì)所能提供的東西； 三條邊和中心則表述了 使團(tuán)隊(duì)能提供這些東西 的那種原則的要素 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 團(tuán)隊(duì)特征 為數(shù)不多的成員 互補(bǔ)的技能 共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo) 共同的工作方法 相互承擔(dān)責(zé)任 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 團(tuán)隊(duì)的組織形式和結(jié)構(gòu) — 正式組織：職能制 領(lǐng)導(dǎo) 成員 成員 成員 成員 成員 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 團(tuán)隊(duì)的組織形式和結(jié)構(gòu) — 網(wǎng)絡(luò)組織：領(lǐng)導(dǎo)居中 領(lǐng)導(dǎo) 成員 成員 成員 成員 成員 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 團(tuán)隊(duì)的組織形式和結(jié)構(gòu) — 網(wǎng)絡(luò)組織：領(lǐng)導(dǎo)居外圍 成員 成員 成員 成員 成員 領(lǐng)導(dǎo) 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 團(tuán)隊(duì)的組織形式和結(jié)構(gòu) — 網(wǎng)絡(luò)組織： 領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù) 成員 成員 成員 成員 成員 成員 領(lǐng)導(dǎo) 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 組長(zhǎng)的職責(zé)： （ 1）與其他成員一起完成質(zhì)量改進(jìn)任務(wù) 。 （ 2）保證會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、結(jié)束 。 （ 3）準(zhǔn)備會(huì)議日程、備忘錄、報(bào)告等 。 （ 4）與質(zhì)量委員會(huì)保持聯(lián)系 。 （ 5）編寫(xiě)質(zhì)量改進(jìn)成果報(bào)告。 組員的職責(zé)： （ 1）分析問(wèn)題原因，提出糾正措施 。 （ 2）提出建設(shè)性建議 。 （ 3）防止質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，提出預(yù)防措施 。 （ 4）將糾正和預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)化 。 （ 5）準(zhǔn)時(shí)參加各種活動(dòng)。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 （五）員工的顧慮 （四）對(duì)權(quán)力下放的錯(cuò)誤理解 （三）“高質(zhì)量意味著高成本”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) （二）對(duì)失敗缺乏正確的認(rèn)識(shí) （一）對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 三、質(zhì)量改進(jìn)的障礙 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 四、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)策劃 （一）使質(zhì)量改進(jìn)制度化 （二）檢查 （三）表彰 （四）報(bào)酬 （五）培訓(xùn) （ 1）公司年度計(jì)劃包括質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) 。 （ 2）實(shí)施上層管理者審核制度 。 （ 3）獎(jiǎng)勵(lì)與質(zhì)量改進(jìn)成績(jī)掛鉤。 （ 1）檢查結(jié)果 。 （ 2）檢查的內(nèi)容 。 （ 3）成績(jī)?cè)u(píng)定。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第五章 質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)工具的基本問(wèn)題 一、質(zhì)量管理發(fā)展階段 二、為什么能夠從事后檢驗(yàn)到 SQC？ 三、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的思考 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 一、質(zhì)量管理發(fā)展階段 歷史 觀念 制度 18世紀(jì)前 作業(yè)員 品質(zhì)是檢查出來(lái)的 事后檢驗(yàn) QI 1900年代 領(lǐng)班 1920年代 檢驗(yàn)員 1940年代 統(tǒng)計(jì) 制造 預(yù)防為主 品管 QC 品質(zhì)保證 設(shè)計(jì) 品保 QA 1960年代 全面品質(zhì)管理 管理 TQC 1980年代 全面品質(zhì)保證 ISO9000系列 習(xí)慣 TQA 1990年代 卓越績(jī)效模式 質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng) 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 二、為什么能夠從事后檢驗(yàn)到 SQC？ 質(zhì)量檢驗(yàn)的弊端： 只靠 “ 事后把關(guān) ” 。 數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)的發(fā)展 企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的研究 美國(guó)軍方研究和應(yīng)用 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)的發(fā)展 19世紀(jì) 90年代以前，統(tǒng)計(jì)理論和方法的發(fā)展是不完善的，統(tǒng)計(jì)資料的搜集、整理和分析都受到很多限制。 19世紀(jì) 90年代以后，統(tǒng)計(jì)理論和方法的發(fā)展逐步完善。 （ 1） Karl Pearson（ 18571936），英國(guó)人，被譽(yù)為 “ 現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)科學(xué)的創(chuàng)立者 ” 。 1879年劍橋大學(xué)畢業(yè)。從 90年代初，將生物統(tǒng)計(jì)方法提煉成為一般處理統(tǒng)計(jì)資料的通用方法，把概率論和統(tǒng)計(jì)方法融為一體。 1894年提出標(biāo)準(zhǔn)差、大樣本理論； 1900年發(fā)現(xiàn)卡方統(tǒng)計(jì)量，相關(guān)和回歸。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 （ 2） 英國(guó)醫(yī)生戈塞特 (Pearson的學(xué)生 ) (18761937) 1908年提出 t分布 （ 3） Ronnald Aylmer Fisher （ 18901962）英國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家、遺傳學(xué)家，現(xiàn)代數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的主要奠基人之一。 1913年劍橋大學(xué)畢業(yè)。他對(duì)數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)有眾多貢獻(xiàn)，內(nèi)容涉及估計(jì)理論、假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和方差分析等。 質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的研究 （ 1）休哈特 W. A. Shewhart（ 18911967） 美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家， SQC的創(chuàng)始人。 1917年獲得加州大學(xué)物理學(xué)哲學(xué)博士。 1924年在西方電氣公司，發(fā)表 《 統(tǒng)計(jì)方法對(duì)物理和工程數(shù)據(jù)分析的某些應(yīng)用 》 。 1925年，進(jìn)入 Bell實(shí)驗(yàn)室，在工作中注意到通過(guò)統(tǒng)計(jì)方