現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)-文庫吧
2025-04-28 18:07 本頁面
【正文】 市場(chǎng)拓展到全球范圍 ? 投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn) ? 投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義 ? 投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 ? 投資于電子商務(wù)將帶來消費(fèi)者力量的增強(qiáng) 1，對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本 ? 網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費(fèi)用，通過銀行分支機(jī)構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。 表： 服務(wù)方式和相關(guān)交易費(fèi)用服務(wù)方式 交易費(fèi)用 （英鎊）銀行分支機(jī)構(gòu) A T M 電話銀行 PC 銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行 1 數(shù)據(jù)來源： Da t a m o n i t or 19 99? 從客戶的角度來看，交易費(fèi)用的節(jié)約很重要。傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人對(duì)股票交易收取 1%2%的傭金，而一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如 無論交易額大小對(duì)每項(xiàng)交易都只收取 美元。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)成本僅為傳統(tǒng)銀行的 50%左右。因此可以對(duì)儲(chǔ)戶支付更高的利率和免收服務(wù)費(fèi)用。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來說，通過網(wǎng)絡(luò)賣保險(xiǎn)的好處在于由客戶自己在網(wǎng)上選擇保險(xiǎn)組合，甚至由客戶自己支付聯(lián)絡(luò)費(fèi)用 。 2，投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平 ? 越來越多的零售銀行使顧客能夠通過 PC機(jī)或移動(dòng)電話掌握自己的賬戶信息。客戶還可以在網(wǎng)上進(jìn)行賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移、付賬、申請(qǐng)透支或申請(qǐng)貸款。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在一天 24小時(shí)之內(nèi)選擇最便捷的服務(wù)方式。 3，投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘 ? 虛擬銀行 (網(wǎng)上銀行 )可以相對(duì)容易地建立，沒有必要建立昂貴的“磚石建筑型”的銷售系統(tǒng)。 ? 德國(guó) 1998年成立了名為 @nk的網(wǎng)上銀行，注冊(cè)資本為 2億德國(guó)馬克，其將因特網(wǎng)作為唯一的營(yíng)銷渠道。雖然其只擁有 10名雇員，提供基本的銀行服務(wù)和非銀行金融機(jī)構(gòu)的第三方產(chǎn)品，但 @nk預(yù)計(jì)將在未來 5年內(nèi)吸引 5萬客戶并使其凈資產(chǎn)值達(dá)到 60億歐元。 4，投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球范圍 ? 金融企業(yè)一旦涉足因特網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中去。例如，世界各地的投資者可以使用 , DLJKirect或 Schwab這些美國(guó)證券公司提供的網(wǎng)上服務(wù)來交易股票。 ? 歐洲的幾家網(wǎng)絡(luò)銀行正計(jì)劃聯(lián)合建立一家泛歐網(wǎng)絡(luò)銀行 — Firste。 Lloyds TSB也宣稱將建立一家泛歐因特網(wǎng)銀行以改變其英國(guó)國(guó)內(nèi)銀行的形象。 5，投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn) ? 金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對(duì)建立有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要。在現(xiàn)實(shí)世界里，信任往往和具體的物體相聯(lián)系，如建筑物、人員等。而在虛擬世界里這一切都不存在，故對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行而言，建立品牌是一個(gè)挑戰(zhàn)。 ? 傳統(tǒng)的品牌在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新環(huán)境下并非一定保持成功。如美國(guó)快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時(shí)其品牌就未能保持輝煌。美國(guó)第五大銀行持股公司 —— 第一銀行（ Bankone）最近建立了一家名為翼展銀行（ Wingspan ）的網(wǎng)絡(luò)銀行，與其自身進(jìn)行直接的競(jìng)爭(zhēng)。第一銀行希望這一名稱能適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境且代表其產(chǎn)品和服務(wù)的廣度和深度。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負(fù)擔(dān)的“包袱”。翼展銀行是第一銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。第一銀行還通過“第一銀行（ ）和”“美國(guó)第一（ First ）”的品牌提供網(wǎng)上服務(wù)。這一多品牌戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要
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