【正文】 建立熱線電話，解決疑難問(wèn)題、退換貨、索賠、投訴及法律事務(wù) 無(wú)專人負(fù)責(zé)，職能近期還未充分發(fā)揮 由于產(chǎn)品性能和使用的特殊性，需要組織對(duì)客戶的輔導(dǎo)和培訓(xùn) 產(chǎn)品交接后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行觀察和維護(hù) 由各線段的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，人員技能不能保障維護(hù)工作的順利開(kāi)展 參與部門 公司研發(fā)部門 在服務(wù)環(huán)節(jié)參與部門多，已嚴(yán)重影響到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)各部門的正常工作 公司營(yíng)銷部 售后服務(wù) 發(fā)貨 驗(yàn)收測(cè)試與開(kāi)通 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 對(duì)客戶的技術(shù)培訓(xùn) 產(chǎn)品跟蹤 與反饋 信號(hào)廠經(jīng)營(yíng)室 信號(hào)廠一車間測(cè)試組 信號(hào)廠開(kāi)發(fā)室 客戶管理以人際關(guān)系為主，而不是科學(xué)規(guī)范的客戶關(guān)系管理 瑞興公司客戶管理 靠個(gè)人關(guān)系 ?營(yíng)銷人員個(gè)人掌握客戶資源 ?招標(biāo)競(jìng)標(biāo)方式應(yīng)對(duì)不充足 ?客戶服務(wù)分別由營(yíng)銷部、研發(fā)部、生產(chǎn)部門承擔(dān) ?以銷售和產(chǎn)品為導(dǎo)向 ?全面的客戶溝通不足 ?管理質(zhì)量有時(shí)讓位于合同的獲取 客戶關(guān)系營(yíng)銷 立足于公司整體 ?關(guān)注保持顧客 ?產(chǎn)品利益導(dǎo)向 ?長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 ?高度強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù) ?高度的顧客參與 ?高度的顧客聯(lián)系 ?質(zhì)量是所有方面都要考慮的問(wèn)題 客戶關(guān)系的保持應(yīng)以公司整體形象出現(xiàn)，以個(gè)人關(guān)系保持的客戶關(guān)系基礎(chǔ)并不牢固和持久，受個(gè)人因素影響大。建立規(guī)范化的公司整體客戶服務(wù)系統(tǒng)才是保持客戶關(guān)系的最佳方式。 規(guī)范化的服務(wù)體系缺乏，導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平不高 管理觀念 服務(wù)理念 服務(wù)規(guī)范 及技巧 測(cè)試技術(shù) 管理人員 規(guī)范化管理缺乏，以經(jīng)驗(yàn)為主 以維持客戶關(guān)系為主，缺乏標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量觀念 操作人員 靠個(gè)人覺(jué)悟和上級(jí)監(jiān)督 缺乏制度規(guī)范和培訓(xùn) 管理觀念、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范及技術(shù)的培訓(xùn)嚴(yán)重不足影響到服務(wù)的效率和效果 水平有待提高，經(jīng)常尋求技術(shù)人員支持 信號(hào)廠經(jīng)營(yíng)室的設(shè)置主要考慮人員因素，目前只發(fā)揮了成品庫(kù)的作用 工作 崗位 人 要求設(shè)崗 要求人的素質(zhì) ?負(fù)責(zé)發(fā)貨 ?負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通支持 ?負(fù)責(zé)維護(hù)換件 ?部分老產(chǎn)品銷售 因人設(shè)崗 正常的崗位設(shè)置和人員安排 不正常的崗位設(shè)置和人員安排 瑞興公司營(yíng)銷部主要承擔(dān)的是服務(wù)職能 服務(wù) 銷售 市場(chǎng)推廣 ?產(chǎn)品宣傳 ?企業(yè)形象宣傳 ?協(xié)作交流 ?相關(guān)部門公關(guān) 市場(chǎng)規(guī)劃 ?明確業(yè)務(wù)任務(wù) ?建立營(yíng)銷信息系統(tǒng) ?內(nèi)、外部環(huán)境分析 ?制定營(yíng)銷目標(biāo)和計(jì)劃 ?營(yíng)銷控制 ?招投標(biāo) ?營(yíng)銷預(yù)算與對(duì)外報(bào)價(jià) ?談判 ?產(chǎn)品定價(jià) ?簽訂合同 ?貨款回收 ?發(fā)貨 ?驗(yàn)收測(cè)試與開(kāi)通 ?現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) ?對(duì)客戶的技術(shù)培訓(xùn) ?產(chǎn)品跟蹤與反饋 ?售后服務(wù) 缺位 分布在工廠開(kāi)發(fā)室 分布在公司營(yíng)銷部 分布在工廠經(jīng)營(yíng)室 分布在工廠測(cè)試組 分布在公司研發(fā)部門 營(yíng)銷部因各種因素，未形成專業(yè)化分工 原有人員少 客戶環(huán)節(jié)多 無(wú)明確崗位劃分 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任無(wú)法劃分 營(yíng)銷部剛由 2人增加至 8人 需要協(xié)調(diào)的工作量大，生面孔不便客戶交往 未明確定崗，讓干什么干什么 責(zé)任無(wú)法確定，只能一人從頭至尾 營(yíng)銷部職責(zé)復(fù)雜，導(dǎo)致成為一個(gè)運(yùn)作執(zhí)行機(jī)構(gòu)，未形成營(yíng)銷責(zé)任中心 營(yíng)銷部經(jīng)理 各項(xiàng)目主管 職員 總經(jīng)理 ?不能完整地扮演營(yíng)銷部決策者的角色，也不能獨(dú)立承擔(dān)營(yíng)銷職責(zé) ?操作意識(shí)強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ?服務(wù)意識(shí)強(qiáng)于營(yíng)銷意識(shí) ?經(jīng)常性地請(qǐng)示總經(jīng)理 ?無(wú)費(fèi)用控制范圍，不能自主決策活動(dòng) ?目前以線服務(wù)為主，職責(zé)跨度大 ?承擔(dān)營(yíng)銷決策者的角色，必然對(duì)營(yíng)銷職能承擔(dān)責(zé)任 ?指導(dǎo)操作多于管理 ?經(jīng)常性指導(dǎo)下級(jí) ?費(fèi)用控制嚴(yán)格，導(dǎo)致控制幅度大，多憑經(jīng)驗(yàn)和精力 營(yíng)銷組織分析小結(jié) ?瑞興公司市場(chǎng)營(yíng)銷各個(gè)職能目前分布在各部門中，突出銷售和服務(wù) ?市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念和框架，在瑞興并沒(méi)有真正建立起來(lái) ?瑞興市場(chǎng)規(guī)劃職能基本以經(jīng)驗(yàn)為主，無(wú)專人專職承擔(dān) ?市場(chǎng)調(diào)研未受到重視，缺乏系統(tǒng)支持 ?營(yíng)銷信息的收集工作關(guān)注于現(xiàn)有產(chǎn)品， 對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研究不足 ?市場(chǎng)營(yíng)銷分析系統(tǒng)的缺失導(dǎo)致對(duì)新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、新技術(shù)關(guān)注不足 ?市場(chǎng)推廣職能未受到重視 ?銷售職能發(fā)揮較充分，但以總經(jīng)理和營(yíng)銷經(jīng)理承擔(dān)為主，開(kāi)拓更大市場(chǎng)時(shí)銷售力量將顯不足 ?營(yíng)銷服務(wù)重視售中服務(wù)，售后服務(wù)尚未建立規(guī)范化服務(wù)體系，以個(gè)人為主 ?在服務(wù)環(huán)節(jié)參與部門多，已嚴(yán)重影響到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)各部門的正常工作 ?客戶管理以人際關(guān)系為主，而不是科學(xué)規(guī)范的客戶關(guān)系管理 ?規(guī)范化的服務(wù)體系缺乏，導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平不高 ?信號(hào)廠經(jīng)營(yíng)室的設(shè)置主要考慮人員因素，目前只發(fā)揮了成品庫(kù)的作用 ?瑞興公司營(yíng)銷部主要承擔(dān)的是服務(wù)職能 ?營(yíng)銷部因各種因素，未形成專業(yè)化分工 ?營(yíng)銷部職責(zé)復(fù)雜，導(dǎo)致成為一個(gè)運(yùn)作執(zhí)行機(jī)構(gòu)，未形成責(zé)任中心 目錄 綜述 營(yíng)銷 研發(fā) 生產(chǎn) 職能 建議 科學(xué)的科研管理體系 決策、咨詢、管理、實(shí)施 科研規(guī)劃決策 技術(shù)管理 科研開(kāi)發(fā)實(shí)施 咨詢 對(duì)公司年度科研計(jì)劃及中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃以及發(fā)展方向做出決策 搜集科研發(fā)展信息 規(guī)范科研過(guò)程管理 提供科研支持 保管科研文件檔案 對(duì)外協(xié)調(diào)部門接口 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門是科研管理體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)科研項(xiàng)目的實(shí)施 對(duì)科研方向、發(fā)展戰(zhàn)略出謀劃策，對(duì)項(xiàng)目的立項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)論證，對(duì)科研成果進(jìn)行審查評(píng)議 高級(jí)管理層 技術(shù)管理部門 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門 技術(shù)專家 委員會(huì) 工廠開(kāi)發(fā)室作為技術(shù)開(kāi)發(fā)部門其職能有待健全 職能 產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā) 提供技術(shù)支持 編制開(kāi)發(fā)建議書(shū)、任務(wù)書(shū)和和方案圖。 開(kāi)發(fā)成果的申報(bào)和推廣 技術(shù)或者產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) 具體職能 軟件開(kāi)發(fā)、硬件開(kāi)發(fā)、金工設(shè)計(jì)、編制技術(shù)文件 產(chǎn)品化（工藝設(shè)計(jì)）、現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通調(diào)試、培訓(xùn)（教材編寫(xiě)） 方案論證（可行性分析）、編制項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書(shū)、方案圖紙?jiān)O(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā)成果的申報(bào)、鑒定和 推廣 技術(shù)或者產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) 制定科研實(shí)施計(jì)劃 制定本部門科研實(shí)施計(jì)劃， 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 等 總工兼開(kāi)發(fā)室主任：鄧迎宏；軟硬件開(kāi)發(fā)工程師：肖彩霞、張紅、董世偉、王麗萍；金工設(shè)計(jì)工程師：陳永超、許樹(shù)全（返聘）、韓立加（兼）；司機(jī)：韓立加；調(diào)度員：劉振龍，共計(jì) 9名（含返聘員工 1人） 公司技術(shù)開(kāi)發(fā)部作為技術(shù)開(kāi)發(fā)部門其職能有待健全 職能 產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā) 提供技術(shù)支持 編制開(kāi)發(fā)建議書(shū)、任務(wù)書(shū)和和方案圖。 開(kāi)發(fā)成果的申報(bào)和推廣 技術(shù)或者產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) 具體職能 軟件開(kāi)發(fā)、硬件開(kāi)發(fā)、金工設(shè)計(jì)、編制技術(shù)文件 產(chǎn)品化（工藝設(shè)計(jì)）、現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通調(diào)試、培訓(xùn)（教材編寫(xiě)） 方案論證（可行性分析）、編制項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書(shū)、方案圖紙?jiān)O(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā)成果的申報(bào)、鑒定和推廣 技術(shù)或者產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) 制定科研實(shí)施計(jì)劃 制定本部門科研實(shí)施計(jì)劃， 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 等 副總：蘭獻(xiàn)彬 ；技術(shù)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理：吳筆；軟件開(kāi)發(fā)工程師：賁洪玲（維護(hù)系統(tǒng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）、劉志剛、閻曉明、倪鵬；硬件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工程師：李逸峰；信號(hào)工程師：魏志仁（退休返聘）；現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師：孫朝生、李慶春、倪鵬（兼）；培訓(xùn)工程師：郭萬(wàn)嶺；長(zhǎng)期請(qǐng)假 1人：趙云鳳（工程師），共計(jì) 12人（含 1名返聘人員） 技術(shù)培訓(xùn) 工廠開(kāi)發(fā)室職能現(xiàn)狀及問(wèn)題剖析 原因 現(xiàn)狀 技術(shù)管理 技術(shù)支持 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 開(kāi)發(fā)規(guī)劃 開(kāi)發(fā)人員之間溝通少、缺乏技術(shù)交流 技術(shù)支持全部由開(kāi)發(fā)人員兼做 調(diào)度員僅作為對(duì)其他科室等外部協(xié)調(diào)員，大部分技術(shù)管理職能缺失 ? 開(kāi)發(fā)人員之間沒(méi)有明確的溝通制度 ?開(kāi)發(fā)人員的技術(shù)資料沒(méi)有集中存檔 ?銷售人員技術(shù)水平不高 ?技術(shù)培訓(xùn)較少 ?未設(shè)置專門的技術(shù)支持人員 ? 沒(méi)有明確調(diào)度員應(yīng)承擔(dān)的技術(shù)管理工作 ?沒(méi)有形成管理制度 缺乏中長(zhǎng)期規(guī)劃、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ? 對(duì)技術(shù)市場(chǎng)信息了解不夠 ? 缺乏分析預(yù)測(cè) ? 被動(dòng)等待上級(jí)主管部門的開(kāi)發(fā)任務(wù) 技術(shù)培訓(xùn)工作也全部由開(kāi)發(fā)人員兼做 ?公司內(nèi)技術(shù)培訓(xùn)由開(kāi)發(fā)人員承擔(dān) ?對(duì)客戶的培訓(xùn)也由開(kāi)發(fā)人員承擔(dān) 技術(shù)培訓(xùn) 公司技術(shù)開(kāi)發(fā)部職能現(xiàn)狀及問(wèn)題剖析 原因 現(xiàn)狀 技術(shù)管理 技術(shù)支持 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 開(kāi)發(fā)規(guī)劃 部門成立晚，項(xiàng)目進(jìn)展較困難 技術(shù)支持目前主要集中在現(xiàn)有的產(chǎn)品 18信息無(wú)絕緣系統(tǒng) 技術(shù)管理職能缺失 ?缺少成熟的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員 ?缺乏必要的培訓(xùn) ? 目前主要配合 18信息產(chǎn)品做支持 缺乏中長(zhǎng)期規(guī)劃、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ? 對(duì)技術(shù)市場(chǎng)信息了解不夠 ? 缺乏分析預(yù)測(cè) ? 被動(dòng)等待上級(jí)主管部門的開(kāi)發(fā)任務(wù) 技術(shù)培訓(xùn)教材由專人負(fù)責(zé) ?沒(méi)有明確的技術(shù)管理制度 ?技術(shù)培訓(xùn)工作由高層技術(shù)人員負(fù)責(zé) 技術(shù)管理職能相對(duì)薄弱，基本沒(méi)有專人專職的規(guī)范化管理 職能 主持?jǐn)M訂技術(shù)發(fā)展規(guī)劃 信息收集、分析工作 負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的輔助管理工作 參與技術(shù)談判和對(duì)外技術(shù)交流 技術(shù)文檔管理 實(shí)驗(yàn)室設(shè)備管理 具體任務(wù) 負(fù)責(zé)組織技術(shù)開(kāi)發(fā)部等部門制定科研發(fā)展計(jì)劃及中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃 負(fù)責(zé)技術(shù)、產(chǎn)品等信息的收集整理，并進(jìn)行分析，為開(kāi)發(fā)部門提供分析結(jié)果 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的立項(xiàng)、鑒證、專利申請(qǐng)等輔助管理工作 與技術(shù)開(kāi)發(fā)部一起參與對(duì)外技術(shù)交流、協(xié)作的管理 保管項(xiàng)目從預(yù)研究到項(xiàng)目鑒定整個(gè)過(guò)程的項(xiàng)目資料，并進(jìn)行分類歸檔。 對(duì)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備進(jìn)行登記并保管，負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室日常管理工作 表示公司和工廠目前具有的職能，由開(kāi)發(fā)人員兼做，沒(méi)有形成制度 公司和工廠的技術(shù)開(kāi)發(fā)部門無(wú)人專門負(fù)責(zé)承擔(dān)收集、分析技術(shù)和市場(chǎng)信息的職責(zé)，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間過(guò)程文件管理職能缺位 開(kāi)發(fā)室 總工程師 副總經(jīng)理 技術(shù)發(fā)展部 技術(shù)開(kāi)發(fā)部 總 經(jīng) 理 缺少信息收集和文件管理等管理職能 技術(shù)開(kāi)發(fā)部之間信息溝通與合作不暢，缺少技術(shù)交流和信息共享 開(kāi)發(fā)室 技術(shù)開(kāi)發(fā)部 總 經(jīng) 理 副總 經(jīng) 理 總 工程師 ?缺乏技術(shù)交流的機(jī)制 ?缺乏溝通 ?缺乏技術(shù)合作 ?部門間信息共享不夠 ?重復(fù)研究走彎路 ?各自獨(dú)立，不能產(chǎn)生合并所帶來(lái)的協(xié)同效應(yīng)（ 1+1＞ 2） 導(dǎo)致 技術(shù)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍：技術(shù)人員數(shù)量雖多，但技術(shù)帶頭人嚴(yán)重缺乏 公司技術(shù)開(kāi)發(fā)部中一半以上人員是新畢業(yè)大學(xué)生 沒(méi)有直接從外部招聘技術(shù)人員 內(nèi)部培養(yǎng)方式 外部招聘 開(kāi)發(fā)人員組成結(jié)構(gòu) 對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)非常少，技術(shù)交流少 技術(shù)帶頭人嚴(yán)重缺乏 開(kāi)發(fā)人員薪酬激勵(lì)不足，難以留住和吸引人才 員工公平 內(nèi)部公平 外部公平 長(zhǎng)期激勵(lì) 個(gè)人收入比較平穩(wěn)，獎(jiǎng)懲都不大 薪酬收入差距不大 員工認(rèn)為：干干再看吧 內(nèi)部工作的相對(duì)價(jià)值 根據(jù)業(yè)績(jī)水平高低獲取報(bào)酬 外部工作的相對(duì)價(jià)值 個(gè)人業(yè)績(jī)與公司未來(lái)業(yè)績(jī)掛鉤 無(wú) 在本地區(qū)處于中等的位置 一般人認(rèn)為偏 低 員工間相互競(jìng)爭(zhēng)不強(qiáng) 員工認(rèn)為：干好干壞一個(gè)樣 雖然開(kāi)發(fā)人員提成高，但只少數(shù)人有，對(duì)現(xiàn)有開(kāi)發(fā)隊(duì)伍激勵(lì)不足 考慮因素 實(shí)際情況 效果 沒(méi)有嚴(yán)格的立項(xiàng)程序，增加了研發(fā)投入的風(fēng)險(xiǎn) 技術(shù)開(kāi)發(fā)部 技術(shù)管理部 選題 否 申請(qǐng)預(yù)研究 預(yù)研究 通過(guò)否 是 組織評(píng)審 編制項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書(shū) 通過(guò)否 組織立項(xiàng) 是 否 營(yíng)銷部 市場(chǎng)需求分析 審批 總經(jīng)理辦公會(huì) 是 否 市場(chǎng)信息 立項(xiàng)歸檔 沒(méi)有預(yù)研究評(píng)審程序，只是與領(lǐng)導(dǎo)個(gè)別溝通即可獲批，無(wú)明確責(zé)任人 無(wú)規(guī)范化市場(chǎng)信息調(diào)研 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中缺乏過(guò)程管理，尤其是技術(shù)文檔不完整 技術(shù)管理部 專家委員會(huì) 設(shè)計(jì)輸出 否 組織專家評(píng)審 評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)否 是 試制 技術(shù)開(kāi)發(fā)部 現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) 生產(chǎn) 部 按任務(wù)書(shū)研發(fā) 準(zhǔn)備生產(chǎn) 成功否 是 推廣 否