呼叫中心客服中心電話回訪客戶服務(wù)人員績效考核方案-文庫吧
2025-09-14 21:46 本頁面
【正文】 實性、報表整體質(zhì)量 。 （二） 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 ① 分部上報 。 報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡 和 好人好事等。 ② ERP 系統(tǒng)查詢 。 總部主要通過 ERP 系統(tǒng)查詢與核對。 ③ 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 ④ 其 他 渠道 ，包括 行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。 （三） 考核指標(biāo) 客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。 客戶服務(wù)人員績效考核表 項目 權(quán)重（ %） 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 專業(yè)技能、接聽質(zhì)量 30 抽查每次不合格扣 2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰 客戶投訴解決率 20 0% 0 0~% 2 %~1% 4 1%~% 10 %以上 10 回訪完成率 10 100% 0 95
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