電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成-文庫吧
2025-04-28 16:49 本頁面
【正文】 同業(yè)競爭者做得好。 通過提高顧客利益確立公司在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位 改善價值 延伸價值 擴(kuò)張價值 價值 有效執(zhí)行 ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量差距 ? 服務(wù)五大關(guān)鍵 ? 電信服務(wù)流程 ? 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 電信服務(wù)糾紛處理 服務(wù)戰(zhàn)略 請回答： ? 你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營商 ? 你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無本質(zhì)區(qū)別 ? 基于目前的某種服務(wù)，你已經(jīng)在市場中占據(jù)了一定的份額 服務(wù)戰(zhàn)略 顧客期望 理想結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)能力 服務(wù)質(zhì)量差距 期望與認(rèn)知的差距 幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。 服務(wù)質(zhì)量差距 對顧客的外在溝通 服務(wù)提供者 顧客 差距 1 差距 5 差距 4 差距 3 差距 2 取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman amp。 Berry, 1990 口碑 個人需求 過去的經(jīng)驗 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的提供 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 管理者對顧客期望的認(rèn)知 顧客的差距 差距 1 原因： 1. 缺乏市場調(diào)查定位 2. 缺乏向上部溝通 3. 過多的管理層 承諾的差距 差距 2 原因： 1. 缺乏管理層的承諾 2. 缺乏可行性的直覺 3. 缺乏作業(yè)規(guī)范 4. 缺乏目標(biāo)設(shè)定 服務(wù)業(yè)績的差距 差距 3 原因： 1. 角色不明確 2. 角色矛盾 3. 員工崗位不合適 4. 技術(shù)崗位不合適 5. 不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系 6. 缺乏感知覺控制 7. 缺乏團(tuán)隊精神 溝通的差距 差距 4 原因： 1. 平行和水平方向上的溝通不足 (部門內(nèi)部及不同部門之間 ) 2. 溝通中有超出承諾的傾向 (宣傳溝通超出了顧客接受服務(wù)時的感知覺 ) 電信服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵 保證性 員工的知識經(jīng)驗和謙恭態(tài)度以 及能給傳達(dá)信任和信心的能力 有形的設(shè)施、設(shè)備、人員及 溝通材 料的外表 提供給顧客的關(guān)心 與個人化的關(guān)注 愿意幫助顧客 并提供快捷服務(wù) 有能力準(zhǔn)確、可信地提供所承諾的服務(wù) 一種用來確定提供服務(wù)中所有的作業(yè)流程的工具，以至提高服務(wù)質(zhì)量。 電信服務(wù)流程 顧客體驗流程可用于 : ? 設(shè)計新的服務(wù)項目 ? 監(jiān)控及評審現(xiàn)有服務(wù) ? 重組現(xiàn)有服務(wù)過程 電信服務(wù)流程 視覺線 … 把顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過程隔開來。顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對服務(wù)的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。 失敗點 … 那些最容易發(fā)生服務(wù)故障而無法依照原定的作業(yè)流程來執(zhí)行的地方。 電信服務(wù)流程 分類 排序 過程 藍(lán)圖 細(xì)節(jié) 時間 增值 明確 顧客 類別 以及 所需 要的 服務(wù) 及每 項服 務(wù)的 要求 優(yōu)先 排序 并選 擇決 定性 服務(wù) 項目 列出 每項 服務(wù) 相關(guān) 過程 要求 畫出 每項 服務(wù) 的現(xiàn) 有過 程藍(lán) 圖 明確 每項 過程 所需 的工 作和 需要 做什 么 估計 每項 活動 所需 時間 及相 互間 的時 間 明確 沒有 增值 的活 動 統(tǒng)一 排除 重組 簡化
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