智慧旅游實(shí)施方案-文庫吧
2025-09-14 16:31 本頁面
【正文】 快速的發(fā)展。根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2020]41 號(hào)）的文件精神，對(duì)旅游信息化有指導(dǎo)意義的幾點(diǎn)意見 為：建立健全旅游信息服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)旅游信息資源共享，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)效率；積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會(huì)資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點(diǎn)旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平； 健全旅游監(jiān)管體系，完善旅游質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和旅游投訴處理；實(shí)施全國旅游培訓(xùn)計(jì)劃，五年內(nèi)完成對(duì)旅游企業(yè)全部中高級(jí)管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)等。 中央“十二五”規(guī)劃的頒布出臺(tái)，明確將旅游信息化作為旅游行業(yè)發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)，也為旅游行業(yè)發(fā)展指明了方向?！笆濉?規(guī)劃中的信息化舉措包括：推動(dòng)信息技術(shù)廣泛應(yīng)用；積極發(fā)展旅游電子商務(wù)；加強(qiáng)旅游公共信息服務(wù)；推進(jìn)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 總而言之，不論從國家策略層面還是旅游行業(yè)自身發(fā)展轉(zhuǎn)型需要，旅游信息化是旅游行業(yè)快速、良性發(fā)展的必然趨勢。旅游行業(yè)在今后一段時(shí)期內(nèi)，必然經(jīng)歷從“旅游信息化”到“數(shù)字旅游”再到“智慧旅游”的發(fā)展過程，“智慧旅游”作為旅游行業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)，智慧旅游實(shí)施方案 3 需要經(jīng)過系統(tǒng)的規(guī)劃，合理的設(shè)計(jì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)施才能夠達(dá)成。同時(shí)，各地政府應(yīng)從政策、資金、人力等多方面大力支持和持續(xù)投入，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的穩(wěn)步轉(zhuǎn)型和科學(xué)發(fā)展。 二、“智慧 旅游”定義與特征 “智慧旅游”就是利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng) /移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對(duì)各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。 “智慧旅游”具備三個(gè)主要特征，即感知（ instrumented），互聯(lián)（ interconnected），智能（ intelligent）。 “智慧旅游”的推廣，將提升游客在食、住、行、游、購、娛每個(gè)旅游消費(fèi)環(huán)節(jié)中的附加值；旅 游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能夠輕松地獲取資訊、規(guī)劃出行、預(yù)訂票務(wù)、安排食宿、消費(fèi)支出等，極大改善旅游體驗(yàn)。 三、智慧旅游實(shí)施方案 智慧旅游 以通訊網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)等信息基礎(chǔ) 建設(shè)為基礎(chǔ)，“旅游云”數(shù)據(jù)中心建設(shè)為核心，根據(jù)需求群體的不同， 可細(xì)化為四類應(yīng)用解決方案： （一） 旅游公共服務(wù)平臺(tái) 解決方案； 智慧旅游實(shí)施方案 4 （二） 智慧景區(qū)解決方案； （三） 智慧旅行社解決方案； （四） 智慧酒店解決方案。 所有整體構(gòu)成了“智慧旅游”的解決方案架構(gòu)。 四 、 重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目 （一） 旅游服務(wù)熱線 全國統(tǒng)一 的 旅游熱線定位于政府 對(duì)外服務(wù)的 公益性服務(wù)平臺(tái) ，是整合各種旅游資源、支持多種接入方式、全面服務(wù)于公眾、開拓政府公益事業(yè)的信息服務(wù)平臺(tái)。主要服務(wù)內(nèi)容包括：咨詢、宣傳推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和政策發(fā)布等。 （旅游服務(wù)熱線電話 LOGO） 1 、呼叫中心建設(shè)原則 政府指導(dǎo)，統(tǒng)一規(guī)劃 ； 呼叫中心，系統(tǒng)平臺(tái) ； 整合資源、講求實(shí)效 ； 加強(qiáng)管理、保證安全 ； 全國統(tǒng)一、一體服務(wù) 2 、 呼叫中心 主要功能 用戶呼叫 號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游信息的相關(guān)介紹，例如：旅游投訴，旅游救援，景點(diǎn)介紹、線路簡介、價(jià)格 查詢、酒店信息、旅游常識(shí)等 智慧旅游實(shí)施方案 5 旅游投訴： 游客通過旅游呼叫中心投訴受理部門，對(duì)服務(wù)人員、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，各旅游要素進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。 旅游救援：游客通過旅游呼叫中心實(shí)現(xiàn)緊急救援報(bào)警服務(wù)，當(dāng)游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，撥打旅游呼叫中心的服務(wù)熱線 ，請(qǐng)求援助和支援，旅游局相關(guān)部門可以根據(jù)情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預(yù)案。 商務(wù)代訂：旅游呼叫中心將提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會(huì)議安排、展會(huì)策劃 、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂、景區(qū)門票預(yù)訂等，旅游呼叫中心系統(tǒng)可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應(yīng)業(yè)務(wù)人員。 信息公告：當(dāng)天氣因素惡劣，旅游路線改變、發(fā)團(tuán)時(shí)間改變等情況發(fā)生時(shí)，可以通過呼叫中心以電話呼叫或短信的方式，對(duì)用戶進(jìn)行通知，使公告信息及時(shí)、準(zhǔn)確的送達(dá)。客戶回訪：同旅游信息提示類似，當(dāng)客戶完成旅游項(xiàng)目之后，可以通過旅游呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調(diào)查，可以對(duì)旅游行程安排、導(dǎo)游服
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