【正文】 圖一 順豐業(yè)務(wù)流程圖 確定和預(yù)約需要快遞物品的日期； 整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預(yù)約）； 準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等； 致電我司接線員（以下簡稱為 A）并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)； 我司安排收件人員（以下簡稱為 B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文 件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算， B 提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼； B 返回公司，包裹交由操作部（以下簡稱 C）并作交接清單，由 C 簽字后交于 B， C 部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給 A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤； B 將交接清單交 A， A 通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去； 目的地送件人員（以下簡稱為 D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收； D 返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為 E）， E 將數(shù)據(jù)確定快遞物品的日期 物品整理 準(zhǔn)備收件方信息 致電接線員 A 安排收件人員 B 目的地送件人員 D 目的地操作部 E 操作部 C 7 輸入電腦； A 根據(jù) E 輸入的信息，反饋給客戶，包裹 已送于收件人手中。 （ 三 ）順豐速運公司的業(yè)務(wù) 流程管理理念 順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶 的 需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng) 。 三 、 順豐 速運公司的業(yè)務(wù)流程 分析 （一） 順豐 速運公司 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點 優(yōu)點 （ 1） C 部門的全程跟蹤、 E 部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及 A 部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明 順豐 速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化 配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。 （ 2） 各部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。 （ 3） 服務(wù)及時，客戶滿意度高，提高市場占有率。 缺點 （ 1） 成本高，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務(wù)的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務(wù)的價 值 在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。 （ 2） 人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。 （ 3） 信息更新不及時， 公司響應(yīng)需求速度緩慢、產(chǎn)品交付延遲多，客戶滿意度低下， 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員 D 部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了 A 部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了 E 部門的這一環(huán)節(jié) 。 （ 4）員工各層級之間上下反復(fù)溝通，效率低下； （ 5）各部門協(xié)作困難，管理者整天忙于救火； （ 6）流程關(guān)鍵控制點缺失，漏洞百出； （ 7）流程控制點過多，風(fēng)險和效率低下并存； 8 （ 8）不增值環(huán)節(jié)過多，管理成本加大； 四 、順豐 速運 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 由于順豐規(guī)模的擴大，組織機構(gòu)逐漸龐大，分工越來越細，官僚化 程度也在增加，這時候面臨的最大問題就是低效，這種情況通常會表現(xiàn)如下特點：組織機構(gòu)完整，但會出現(xiàn)部門間合作不暢，跨部門流程工作效率低下，決策時間長，制度流程雖然有，但是沒有達到精細化的程度，流程執(zhí)行不到位等等。在這個階段，順豐需要解決的問題是，如何提高企業(yè)的效率和反應(yīng)速度。通常采用方法是現(xiàn)對現(xiàn)有績效進行評估，識別缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和需要改善的環(huán)節(jié)，針對流程各環(huán)節(jié)，可以從以下四個角度分析： 是否過于復(fù)雜，存在精簡的可能性。 是否能有更有效率的工具來實現(xiàn)活動。 各環(huán)節(jié)的先后關(guān)系可否做相應(yīng)的調(diào)整，以達到改進 目標(biāo)。 是否可以通過改變活動的承擔(dān)者來使流程更有效率。然后通過現(xiàn)有現(xiàn)有流程的簡化、整合、增加、調(diào)整等方式來提升流程效率。 （一 ）順豐業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論 流程優(yōu)化是一項通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略。在流程的設(shè)計和實施過程中，要對流程進行不斷的改進，以期取得最佳的效果。對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進的過程，即稱為流程的優(yōu)化。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。為了解決企業(yè)面對新的環(huán)境、在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對業(yè)務(wù)流程進行重整，從本質(zhì)上 反思業(yè)務(wù)流程，徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以便在當(dāng)今衡量績效的關(guān)鍵（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。 （二 ）順豐業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目的 提高組織運行效率，降低運營成本。 打破部門間壁壘，增強橫向協(xié)作。 管理層能有效的監(jiān)督和控制順豐內(nèi)部的整體運作。 確保公司策略得以有效的執(zhí)行，從而支撐戰(zhàn)略的實現(xiàn)。 （ 三 ） 順豐業(yè)務(wù) 流程優(yōu)化步驟 順豐業(yè)務(wù) 流程分析 9 流程分析的主要功能是分析流程中發(fā)現(xiàn)的問題和改善機會，為后一步的改進行動提供指引，分析內(nèi)容包括性質(zhì)分析、原因分析、干系分析和實施分析。 （ 1）性質(zhì)分 析：對流程中發(fā)現(xiàn)的問題影響面和嚴(yán)重性進行分析，判斷其類別和性質(zhì)。 （ 2）原因分析：分析探尋問題產(chǎn)生的原因機理和影響因素 （ 3）干系分析：分析存在問題及潛在的解決方案影響、設(shè)計到哪些關(guān)聯(lián)方，對這些關(guān)聯(lián)方影響的程度及其可能的配合程度如何等。 （ 4）實施分析：分析對發(fā)現(xiàn)問題進行優(yōu)化改進的可能性、時間性和是否涉及關(guān)聯(lián)流程的同步優(yōu)化。 順豐業(yè)務(wù) 流程改進 流程改進主要功能是在上述 分析基礎(chǔ)上，對現(xiàn) 有業(yè)務(wù)流程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題展開修改、補充、調(diào)整等改進工作，研究方法包括 頭腦風(fēng)暴法、關(guān)鍵成功因素法、約束理論法。 總結(jié)企業(yè)功能體 系，對每個功能進行描述，指出各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀中存在的問題或者結(jié)合信息技術(shù)應(yīng)用改變其中的內(nèi)容。 (1)確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。 (2)當(dāng)客戶致電我司接線員收聽收寄地點及 價格時，我司接線員應(yīng)提供我公司速遞服務(wù)類別，其中有：國內(nèi)同城件；收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；省內(nèi)件； 收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快 件；省外件；收寄 地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；港澳臺件以及韓國新加坡； 收寄地或目的地任何一方的快件，并說明各個段及各個服務(wù)類別的快件運費。 (3)在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付、收方支付、第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；享有一定的預(yù)先消費額度，提高企業(yè)資金效益；定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等 特惠；擁有比普通客戶更多、更方 10 便的免費服務(wù)選擇；享受順豐專門針對月結(jié)客戶推出的其它免費增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務(wù)： 限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費； 代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。 (4)目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通 代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨。“代收貨款”服務(wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商 品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢：快捷 （上門收貨，準(zhǔn)時派送）、安全 （自營網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）、高效 （送貨及時，收款準(zhǔn)時）、方便 （結(jié)算便利，定期回款）。 (5)最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。 （四 ）流程優(yōu)化給企業(yè)帶來的好處 增強業(yè)務(wù)流程的 可靠性。 通過流程的優(yōu)化是部門分工越來越細，服務(wù)水平也有所提高，在做好服務(wù)的同時也很好的把握利潤的空間。因此對于快遞企業(yè)而言，擁有一個完整的沒有瑕疵的流程是很重要的。 增加報告次數(shù)。 11 通過流程的優(yōu)化，增加報告的次數(shù)，各個部門做好協(xié)調(diào)工作，降低流程的復(fù)雜化，多次報告可以對報告內(nèi)容進行多次改進，從而可以為流程規(guī)劃提供優(yōu)良的參考體系。 降低成本。 通過流程優(yōu)化，順豐的成本也有所降低，為企業(yè)在成本上增加了一定的利潤，同樣的也為顧客減