【正文】 ................................................................................................. 17 閱卷模塊 ............................................................................................................ 17 非功能性需求 .................................................................................................................. 17 安全保密性要求 .................................................................................................. 17 數(shù)據(jù)管理能力需求 .............................................................................................. 18 ...................................................................................................................... 18 開(kāi)發(fā)環(huán)境 ............................................................................................................. 18 運(yùn)行環(huán)境 .................................................................................................................. 19 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) .................................................. 20 4. 1 考試系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) ........................................................................................................ 21 4. 2 考試系統(tǒng)總體流程 ........................................................................................................ 21 4. 3 核心功能模塊設(shè)計(jì) ....................................................................................................... 23 權(quán)限控制模塊的設(shè)計(jì) .......................................................................................... 23 考生管理模塊的設(shè)計(jì) ..................................................................................... 30 部門(mén)管理模塊的設(shè)計(jì) ......................................................................................... 32 題庫(kù)管理模塊的設(shè)計(jì) ..................................................................................... 33 試卷管理模塊的設(shè)計(jì) .......................................................................................... 37 考試管理模塊的設(shè)計(jì) ..................................................................................... 40 公告管理模塊的設(shè)計(jì) ..................................................................................... 41 日志管理模塊的設(shè)計(jì) ..................................................................................... 42 考生界面模塊的設(shè)計(jì) ..................................................................................... 43 考試界面模塊的設(shè)計(jì) .................................................................................... 44 閱卷模塊的設(shè)計(jì) ............................................................................................ 45 4. 4 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) ................................................................................................................... 46 數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì) ................................................................................................. 47 表關(guān)系圖 ............................................................................................................. 52 數(shù)據(jù)管理能力設(shè)計(jì) .............................................................................................. 52 第五章 應(yīng)用測(cè)試和實(shí)施 ........................................... 54 項(xiàng)目測(cè)試 ......................................................................................................................... 54 測(cè)試環(huán)境 ............................................................................................................. 54 測(cè)試方法 ............................................................................................................. 55 自動(dòng)化的測(cè)試 ..................................................................................................... 55 測(cè)試計(jì)劃 .............................................................................................................. 56 電子考試系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施與效果 .................................................................................. 58 第六章 結(jié)束語(yǔ) .................................................... 62 6． 1 論文工作總結(jié) ............................................................................................................... 62 6． 2 問(wèn) 題和展望 ................................................................................................................... 62 參考文獻(xiàn) 63 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 1 第一章 引言 本章節(jié)首先 介紹 陜西電信 10000號(hào) 客服中心的概況，電子考試系統(tǒng)分析的意義及研發(fā)本課題的必要性 和重要性 ，最后簡(jiǎn)單說(shuō)明了論文包含的主要內(nèi)容、本人所完成的主要工作以及本文的章節(jié)組成等。 1． 1 課題背景 陜西電信客服中心隸屬于 中國(guó)電信股份有限公司陜西 分公司 ，屬于 陜西電信分公司 中心制 的 二 級(jí)獨(dú)立核算部門(mén) 。電信客服中心 內(nèi)部分為 8個(gè)部門(mén) ： 話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)部、業(yè)務(wù)管理部、投訴處理中心、技術(shù)支撐部、培訓(xùn)發(fā)展部、綜合辦公室、新媒體運(yùn)營(yíng)部，現(xiàn)有獨(dú)立大樓辦公場(chǎng)地 8000平方米，擁有全業(yè)務(wù)坐席 1006 席，人員2092人。承接全省 2022萬(wàn)電信用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、障礙受理和預(yù)處理、投訴工單受理和派發(fā)、用戶(hù)快速理賠、新媒體客服運(yùn)營(yíng)等多項(xiàng)服務(wù)，是陜西電信服務(wù)客戶(hù)的第一門(mén)戶(hù)。日平均呼入話(huà)務(wù)量達(dá)到 2030 萬(wàn)通，人工通話(huà)服務(wù)在 812萬(wàn)之間，多媒體短信觸發(fā)量日均在 30萬(wàn)條。為了穩(wěn)健運(yùn)行這樣一個(gè)規(guī)模的呼叫中心 ，在科學(xué)管理的同時(shí)，還需要一批高素質(zhì)的基層管理人員來(lái)運(yùn)營(yíng)支撐，其中知識(shí)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)管理、工單協(xié)查等支撐人員的數(shù)量高達(dá) 200多人，已經(jīng)成為占比非常高的部分。 隨著電信業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，特別是 2022 年 12 月中國(guó)電信開(kāi)始運(yùn)營(yíng) CDMA 手機(jī)業(yè)務(wù)以后，業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)帶來(lái)服務(wù)量的快速增長(zhǎng)。 2022年全省的 CDMA坐席僅有 58席位，共計(jì) 200多人，但是僅僅不到 5年時(shí)間，已經(jīng)發(fā)展到擁有坐席 500席，人員近 900人的規(guī)模，再加上 原有 固網(wǎng)部分，形成了龐大的客服中心。如此龐大的客服中心，傳統(tǒng)管理所采用 的“ 人盯人 ” 管理方式，已經(jīng)越來(lái) 越難以適應(yīng)呼叫中心大規(guī)模的管理需求，所以必須借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)電子化的管理。 通過(guò)業(yè)務(wù)考試，以“考試促進(jìn)業(yè)務(wù)提高”， 附帶著可以 考量、篩選業(yè)務(wù) 人員。通過(guò)考試督促業(yè)務(wù)人員，成為 提升 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能 的有效手段 。 但是 隨著人員規(guī)模的增大， 傳統(tǒng) 考試模式 采用專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地、專(zhuān)人監(jiān)管、紙質(zhì)考試、專(zhuān)人閱卷、統(tǒng)計(jì)發(fā)布，小規(guī)模下問(wèn)題不是很突出，一旦人員超過(guò)千人，集中考試矛盾即凸顯出來(lái) ,主要表現(xiàn)在： 一是動(dòng)用大量的資源。呼叫中心人員具有流動(dòng)量大的特點(diǎn)，每次考試的參與人員眾多，所以要準(zhǔn)備一場(chǎng)考試，就要?jiǎng)佑煤芏噘Y源。包括試卷的出題、印制、陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 2 保 管，人員的組織、安排、監(jiān)考等，這其中還需要做好參加考試話(huà)務(wù)員的數(shù)量統(tǒng)計(jì)的工作，然后才能確定需要印發(fā)多少試卷、話(huà)務(wù)員分別所在的部門(mén)、需要配備多少監(jiān)考人員、配備多少場(chǎng)地以完成一場(chǎng)閉卷或開(kāi)卷考試，而合適的時(shí)間能否騰出專(zhuān)用的考試場(chǎng)地往往都已經(jīng)是紙質(zhì)考試的瓶頸所在。 二是涉及保密問(wèn)題。如果是一場(chǎng) 重大考試，尤其是帶有淘汰性質(zhì)的考試。由于涉及到的環(huán)節(jié)多，參與范圍大，相應(yīng)地 知道考試內(nèi)容的人也不少，泄密的可能性比較大。雖然并非懷疑參與人員的素質(zhì)，但知道的人越多就更容易泄密這是客觀(guān)事實(shí)。 三是考試現(xiàn)場(chǎng)的管理問(wèn)題。對(duì)于話(huà)務(wù)員來(lái) 講屬于倒班制，按照 24 小時(shí)全年無(wú)休的倒班，每個(gè)班組，甚至是每個(gè)個(gè)人的工作時(shí)間都是需要提前按照班表設(shè)置好的，集中式的考試在時(shí)間安排與布置上就有非常大的缺陷，即使是 搓時(shí) 考試也容易造成試題的泄漏問(wèn)題。 四是考試頻率的缺陷。正是基于以上的缺點(diǎn)，在人工方式下，對(duì)于知識(shí)的快速驗(yàn)證和考試基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。 五是成本問(wèn)題。隨著規(guī)模的擴(kuò)大和人員用工成本的上升，大量的支撐人員的存在已經(jīng)成為成本的一個(gè)重要的部分，以陜西電信客服中心為例，每人每月的勞務(wù)成本為 3600 元左右，支撐人員已經(jīng) 增長(zhǎng) 到 200 多人，如果能夠通過(guò)電子考試系統(tǒng) 的應(yīng)用，至少節(jié)約 100人 左右的支撐團(tuán)隊(duì)。而且由于紙張等成本的上升 , 在運(yùn)營(yíng)成本中的比例也非常高。 鑒于考試會(huì)長(zhǎng)時(shí)間大量的占用有限的場(chǎng)地，考試時(shí)間難于集中調(diào)整，考試紙張等資源的浪費(fèi)，監(jiān)考及閱卷等管理工作量大，動(dòng)態(tài)管理差，考試結(jié)果的歸類(lèi)分析耗時(shí)長(zhǎng)、精度差等等情況，所以急需一套電子化的考試系統(tǒng)有效的解決前面所提到的一系列問(wèn)題。